Психологическое общение в туризме

В обычном общении человек воспринимает ситуацию, как правило, довольно адекватно. Конечно, происходит некоторая естественная потеря и искажение информации, поскольку всевозможные помехи мешают человеку воспринять ее полностью, однако в целом тональность и смысл сказанного передаются правильно. В конфликтной ситуации восприятие претерпевает особенные изменения – возрастает степень субъективности, что выражается в том, что информация оказывается односторонней, тенденциозно подобранной. Происходит фильтрация информации и интерпретация в том русле, которое соответствует своим предубеждениям. Основная особенность искажения – все рисуется в черно-белых тонах, полутона и нюансы отсутствуют. Господствует категоричность оценок, которые не поддаются пересмотру и сомнениям.
Как правило, себе приписываются социально одобряемые мотивы (борьба за восстановление справедливости, защита чести и достоинства, защита демократии, конституционного строя и т. п.). Собственные помыслы оцениваются как благородные, цели – как возвышенные и поэтому достойные реализации. Поэтому человек закономерно приходит к выводу, что он прав. Мотивы оппонента оцениваются как подлые и низменные (стремление к обогащению, карьеризм, подсиживание старшего начальника, лесть и т. д.).

Происходит искажение восприятия действий, высказываний, поступков. Собственная позиция воспринимается как нормативно обоснованная, целесообразная. Возможны следующие варианты: я все делаю правильно; я вынужден так делать (возложение ответственности на обстоятельства); по-другому в этой ситуации невозможно поступить (единственно верное решение); он сам виноват, что мне приходится так действовать (возложение ответственности на другого); все так делают (размывание ответственности вообще).

Позиция оппонента рассматривается как ошибочная, бездоказательная, нормативно не подкрепленная. Возможны следующие варианты: это подлые поступки, это удары ниже пояса (действиям приписывается аморальное, противоправное содержание); он делает только то, что мне во вред (нейтральные действия рассматриваются как агрессивные); он намеренно так поступает (непреднамеренные действия воспринимаются как умышленные). Таким образом, искажение образа оппонента в ходе восприятия конфликтной ситуации приводит к формированию «образа врага».
Дополнительным условием усиления конфликта является использование слов или действий, которые приводят к конфликту.
Основными словами-конфликтогенами в деловом общении являются:
- Слова, выражающие недоверие (вы меня обманываете, я вам не верю, вы не разбираетесь), слова, выражающие отрицательное отношение (я не хочу с вами разговаривать, вы мне глубоко не симпатичны).
- Слова оскорбления (негодяй, дурак, бестолочь), насмешки (мямля, коротышка, очкарик).
- Слова-угрозы (мы еще встретимся, я вам это припомню, вы еще пожалеете), слова-обвинения (вы все испортили, вы обманщик, вы во всем виноваты).
- Слова-долженствования (вы обязаны, вы должны), слова, выражающие категоричность (всегда, никогда, все, никто).
На последнюю категорию необходимо обратить особое внимание, поскольку такие слова часто употребляются как конфликтогены ненамеренно. В конфликтной ситуации (как впрочем и в других) важно не прибегать к категорическим суждениям типа «всегда», «никогда», «все» и т. п. Так, высказывания типа Все россияне поддерживают президента, я всегда держу слово и т. п. изначально обречены быть поставленными под сомнение. Ведь стоит только найтись хоть одному человеку, который не поддерживает президента, как утверждение становится неубедительным. Гораздо разумнее использовать слова «очень часто», «как правило», «в большинстве случаев», «иногда», «крайне редко» и т. п.

Однако особенно сильными конфликтогенными средствами оказываются высказывания, в которых говорящий покушается на ценности слушателя. Понятно, что если москвич, выступающий на собрании в Волгограде, скажет, что Нижнее Поволжье – это задворки России, с отсталой экономикой и неразвитой культурой, то после этого он вряд ли сможет рассчитывать на доверие и понимание со стороны аудитории (даже в том случае, если эти люди в частных беседах между собой высказывают подобные мысли еще более категорично, потому что то, что позволено своим, не позволено чужим). Аналогично, если декан резко критикует научную школу, идеи которой разделяют преподаватели факультета; если родители заядлого рок-н-рольщика ругают рок-музыку; если представители старшего поколения в резких словах осуждают современную молодежь, - все это не может не порождать предпосылок для возникновения конфликта.

Следует сказать, что конфликтогенные средства не всегда употребляются намеренно. Причина этого состоит в том, что человек обычно очень чувствителен к словам других, однако гораздо менее чувствителен к тому, что говорит сам. Слушая других, он стремится защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства. Но он не так внимателен и корректен, когда дело касается достоинства других, и поэтому не так строго следит за своими словами и поступками.
Однако другой стороне неважно, по какой причине был нанесен ущерб ее достоинству. Как правило, тот, против кого используют конфликтогенные средства, вступает в борьбу за самого себя и пытается включить весь арсенал оборонительных и оправдательных средств.
В качестве иллюстрации конфликтогенной речи приведем пример из АИФ. В № 2 за 2002 г. было помещено письмо русского читателя («Я не националист, но надоело»), где говорилось о нелегальных эмигрантах, (цыганах, таджиках, вьетнамцах и пр.), которые захватили рынки, нищенствуют, торгуют наркотиками и т. п., и требовал навести порядок, выдворить всех нелегалов и закрыть границы для них. Отклик читателя:
Я армянин, сбежавший из Баку, когда там полилась кровь. Приехал в Россию, выучился на врача, сейчас работаю в обычной поликлинике и лечу зубы. Смотрю на своих коллег-медиков: одни ленивые, от звонка до звонка вяло во рту у клиентов поковыряются и домой – на боковую, другие рвачи, готовы все здоровые зубы повыдергивать, лишь бы лишний рубль с больного срубить. А мне надо и денег заработать, и репутацию сохранить. Привез жену с «исторической родины». Местным девчонкам хочется только выпендриваться да «бабки» тратить, а моя Дианочка и хаш не поленится сварить, и долмой меня попотчует, никуда из дома не рвется – знает, муж деньги обязан добывать, а ее дело – детей воспитывать. Малыши наши, к счастью, пока еще не столкнулись с национализмом, с понятиями «черный» или «лицо кавказской национальности», и я очень надеюсь, что они вырастут приличными людьми. Неужели мы не нужны России? Ни я, ни мой брат – известный врач-онколог, ни наша мама – преподавательница Ярославского университета? Мы бы с удовольствием на своей родине остались, но раз уж к вам попали – и для этой страны поболее, чем большинство русских сделаем. (Г. Качарян, Архангельск, АиФ № 3, январь 2002 г.)
Человек, написавший это письмо, прикладывает все усилия к тому, чтобы вступить в конфликт с окружающими его людьми. Его собственная самооценка сильно завышена, в то время, как все другие люди представляются ему только в черном цвете: все коллеги либо ленивы, либо рвачи, все девушки способны только «выпендриваться да бабки тратить». Он не понимает, что, демонстрируя очевидное презрение к другой нации, он способен добиться только одного – ответной защитной отрицательной реакции со стороны русских, желания оградить себя от национального чванства подобных «благодетелей», что в конечном счете больше всего навредит ему самому и другим представителям его национальности. Нельзя не отметить, что в данном случае ответственность за разжигание национальной розни целиком лежит на редакции, опубликовавшей это письмо (неважно, было ли оно на самом деле прислано или создано в самой редакции).

Конфликтогенные действия:
1. Стремление к превосходству. Оно проявляется в том, что один из собеседников демонстрирует прямое проявление превосходства в виде приказания, угрозы, обвинения, насмешки и т.п.; снисходительное отношение с оттенком доброжелательности (успокойтесь, не обижайтесь, вы умный человек, а поступаете…); хвастовство в виде восторженного рассказа о собственных успехах и достижениях; чрезмерная уверенность в своей правоте демонстрируется в излишне категоричной форме типа я уверен, я считаю, однозначно, вне сомнения и др.; навязывание своих советов в большинстве случаев вызывает у окружающих желание сделать все наоборот (совет данный при посторонних вообще воспринимается как упрек); перебивание собеседника, а также повышение голоса или стремление поправить другого означает, что человек считает свои мысли более ценными, чем мысли других; напоминание о проигрышной для собеседника ситуации лишний раз свидетельствует, что говорящий желает утвердиться как лидер, как человек более успешный и непревзойденный; принижение значимости роли партнера; подчеркивание различий между собой и собеседником не в его пользу; устойчивое нежелание признавать свои ошибки и чью-то правоту; заниженная оценка вклада партнера в общее дело и преувеличение собственного вклада и т. д.
2. Проявление агрессивности. Агрессивность может проявляться либо как черта личности, характерная для поведения человека, либо ситуативно, как способ реагирования на сложившиеся обстоятельства.
3. Проявление эгоизма обычно выступает сильным конфликтогеном для окружающих, так как эгоист добивается чего-то для себя, делая это обычно за счет других. Эта несправедливость, как правило, и порождает конфликтную ситуацию.
Особенно сложно справиться с конфликтогенами, если они исходят от вышестоящего начальника. Естественно, не все сильные люди являются ролевыми тиранами. Все зависит от того, пользуются ли они своей силой как эмоциональным костылем или нет. Сама основа их власти над нами делает конфронтацию с ними трудной.