Психологическое общение в туризме

Роль речевой деятельности в работе менеджера.

Умение говорить влиятельно и целесообразно имеет для деятельности менеджера огромное значение, так как для успешного управления людьми с ними нужно общаться. Практически все проблемы бизнеса связаны с общением. Менеджеры расходуют на различные его виды в среднем 80% своего рабочего времени, причем чем выше уровень менеджера, тем больше этот процент. Известно, что людские дела связываются речью, и если речь не та, то разлаживается и само дело.

Поэтому для современного менеджера умение общаться профессионально и жизненно необходимо, это такое же важное умение, как специальные знания и навыки работы. Впечатление о руко-водителе (особенно первое) в значительной степени складывается по тому, насколько хоро-шо он пользуется словом.
Эта специфика деятельности менеджера все отчетливее осознается как самими работ-никами сферы управления, так и специалистами в области риторики, в результате чего в последние годы появился целый ряд пособий по речевому общению, адресованный деловым людям. Такая тенденция не может не радовать, однако необходимо сделать одно замечание. Практически все подобные пособия провозглашают цель помочь менеджеру овладеть глав-ным инструментом его деятельности – речью, оказать риторическую помощь в его работе. На практике же основное содержание сводится к культуре речи, тропам и фигурам, мимике и жестам, интонации и дикции и т. п. Все прочие сведения носят неконкретный или фрагментарный характер. Ни в коем случае не отрицая полезность всех перечисленных сведений, хотим обратить внимание на то, что роль риторики в образовании менеджера является гораздо более важной и не сводится к борьбе с речевыми ошибками (что является предметом совершенно иного предмета – культуры речи). С другой стороны, весьма популярными в последнее время стали и описания диалогических форм (совещаний, деловых бесед, переговоров), однако здесь авторы чаще всего описывают процедуру организации этих форм, а рекомендации по составлению необходимых в данных условиях жанров отсутствуют. Другие ситуации, требующие владения речью, и тем более конкретные разновидности (жанры) речей не рассматриваются вовсе.
Еще одна проблема состоит в том, что деловые люди, как показывают наблюдения, испытывают некоторое недоверие к ораторскому искусству и даже страх, и говорят, что это к их повседневной деятельности не имеет никакого отношения, так как в минуты обсуждения сложных производственных вопросов, когда кипят страсти, невозможно построить речь по правилам риторики. Поэтому часто после лекций по риторике можно услышать, что это очень интересно и полезно, но… в реальной действительности оно вряд ли применимо, да и освоить его вряд ли удастся и т. д. и т. п. В связи с этим следует напомнить, что ораторство со времен Демосфена и Цицерона несколько изменилось, что сегодня от оратора не требуют-ся многочасовые речи, в которых применялись бы ухищрения древнего витийства, что сего-дня речь стала «краткой, как телеграмма» (Д. Карнеги), что теперь более, чем «цветы крас-норечия», ценятся информационная насыщенность и ясная вразумительная форма речи. Только сущность ораторства осталась прежней: если руководитель обращается к некоторому количеству слушателей с целью воздействовать на них с помощью речи, то он в этот момент является оратором, так как издревле известно, что ораторство (или красноречие) – «это ис-кусство даром живого слова действовать на разум, страсти и волю других» (Н.Ф. Кошанский). Но для того, чтобы это воздействие состоялось, необходимо построить речь так, чтобы она своим образом соответствовала цели, т. е. целесообразно. Для этого надо знать общие правила создания речи и правила создания тех речей, которые необходимы менеджеру в его профессиональной деятельности. А быстро и хорошо можно сделать только то, что умеешь. Поэтому совершенно очевидно, что умение менеджера говорить профессионально выражается в умении создавать речевые произведения в соответствии с ситуацией, аудиторией и целями общения, т. е. профессионально значимые риторические жанры. В этом, собственно, и заключается речевая компетентность менеджера.
Таким образом, задача риторики состоит в том, чтобы помочь работнику управления овладеть профессионально значимыми жанрами речи, причем это знакомство не должно быть поверхностным, а  составлять систему, поскольку только в этом случае может наблюдаться ощутимая польза для образования. Наиболее актуальные для менеджера жанры – это такие жанры, которые ему понадобятся в разнообразных ситуациях его профес-сиональной деятельности.

Официально-деловое общение - это, во-первых, управленческое общение – общение с целью руководить людьми, т. е. изменять их деятельность в определённом направлении или общение в системе менеджмента. К управленческому общению можно отнести и профессиональное взаимодействие коллег. Во-вторых, это общение в системе связей организации с внешней средой (потребителями, конкурентами, правительственными учреждениями, по-ставщиками, финансовыми организациями и источниками трудовых ресурсов), т. е. общение в системе маркетинга и «public relations» (связей с общественностью). Профессиональное общение осуществляется в ситуациях служебного совещания, деловой беседы или переговоров, личной беседы с подчинёнными, пресс-конференции, презентации, рекламной кампании и т. п.
Второй разновидностью официально-делового общения является непрофессиональное общение, связанное с официальными сторонами жизни людей, т. е. общение частного лица с общественными институтами, вызванное его участием в общественной жизни, официальным поводом или необходимостью решения деловых проблем. Ситуации официального общения отдельных лиц с общественными институтами сегодня довольно разнообразны: собеседования (интервью) при приёме на работу, акции протеста, предвыборные кампании, юбилеи, награждения, презентации и т. д.
В системе менеджмента руководителю потребуются жанры, с помощью которых он будет осуществлять различные виды управленческой деятельности, т. е. функции управления: планирования, организации, мотивации, контроля.

Для осуществления функции планирования, - принятия решения о целях организации и доведения его до работников, в том случае, если эти решения принимаются коллегиально на совещаниях, - менеджеру необходимо владеть такими жанрами, как сообщение, мнение, речь в прениях, возражение, предложение.
При осуществлении функции организации - объединения людей и средств для дости-жения поставленных целей - ему понадобятся жанры устного распоряжения, консультации, инструкции, рекомендации, разъяснения, совета, требования, просьбы, обращения.

Функция мотивации – процесс побуждения других к деятельности для достижения личностных целей и целей организации. Мотивировать – значит затронуть интересы и по-требности людей в уважении, в справедливости, в осознании своей роли в общем деле, побудить применять свои знания и умения. Сотрудники должны знать, чего от них ждут, испытывать личное удовлетворение от хорошей работы, слышать похвалу, когда они ее заслужили. Осуществление функции мотивации потребует от менеджера разработать и довести до каждого критерии оценки деятельности сотрудников, создать атмосферу, благоприятную для работы, для чего ему понадобятся, кроме уже названных сообщения, разъяснения, просьбы, такие жанры, как похвальное слово, поздравление, ответное слово.
Функция контроля – процесс соизмерения фактически достигнутых результатов с за-планированными, оценка успешности выполнения намеченных организацией планов, ис-правление негативных и улучшение позитивных явлений. Осуществление этой функции предполагает проведение обсуждений (чему научились, в чем причина отклонений от наме-ченных планов, что следует делать иначе), а также доведение информации до сотрудников, для чего необходимы отчет, речь-рефлексия, совет, критика, осуждение, оправдательная речь.
Перечисленные виды деятельности менеджера входят в профессиональное общение внутри организации. Однако менеджеру необходимо общаться с партнерами, клиентами, потребителями, общественными организациями, что составляет систему маркетинга и public relations. Здесь ему придется выступать в жанрах консультации, рекомендации, совета, пред-ложения, мнения, просьбы, рекламной речи, речи на презентации, торжественного слова о… и т. д.
Следовательно, чтобы помочь менеджеру повысить его речевую компетенцию, необхо-димо проанализировать с риторической точки зрения содержание его профессиональной подготовки и дополнить риторическими сведениями все разделы, где речь идет о формах общения. 
Для менеджера важно владение различными речевыми умениями. Например, ему может понадобиться составить рекламное объявление в газету, написать имиджевую статью и т. д. Однако наша задача ограничивается описанием  устных публичных жан-ров, которыми необходимо овладеть любому деловому человеку. Это наименее описанная в литературе область, но самая сложная для исполнения, поскольку, написав объявление или заметку в газету, человек может проконсультироваться со специалистами столько раз, сколь-ко потребуется, чтобы довести текст до приличного результата, устная же речь нередко про-износится экспромтом, и если человек не знаком со спецификой соответствующего жанра, он испытывает затруднения, не способствующие успеху его речи.
Такая задача определила структуру пособия. Мы попытались в краткой форме воспро-извести канву учебников по менеджменту, дополняя их по мере надобности риторическими комментариями. В идеале риторические сведения должны включаться отдельными парагра-фами в учебники по менеджменту.
Конечно, разделение жанров по главам и разделам весьма условно. Один и тот же жанр, одно и то же риторическое умение может понадобиться человеку во многих (совершенно разных) ситуациях. Так жанр консультация – это непременный элемент в работе с кадрами, но он же необходим для реализации менеджером функции организации, а кроме того без него никак не обойтись в маркетинге. Если жанр имеет существенную специфику, связанную с ситуацией применения, он описывается каждый раз заново (например, инструкция в управлении персоналом и в маркетинге выглядят по-разному). Однако если никакой существенной разницы нет, жанр описывается в одном месте (там, где он нужнее всего), а в остальных местах только упоминается. При этом названия жанров, описанных в учебнике, в тексте учебника выделяются. Поэтому, встретив в тексте подчеркнутое название (например: консультация), следует найти по оглавлению его описание.