Психологическое общение в туризме

Переговоры представляют собой процесс взаимодействия не­скольких взаимозависимых сторон, осуществляемый в целях дос­тижения собственных интересов. Главным в переговорах является решение проблемы. Однако на решение проблемы оказывают вли­яние отношения между сторонами, возможности и притязания сторон, личные интересы, отличные от интересов команды, эф­фективность внутри групповых дискуссий при нахождении кон­сенсуса и др. Поэтому переговоры более сложное явление, чем обычная коммуникация, и требуют учета всех условий, а также специфики механизма переговоров.

По составу участников можно выделить несколько видов пере­говоров:

• вертикальные переговоры — например, с вышестоящими ин­станциями. Они могут быть как официальными, так и неофици­альными;
• горизонтальные переговоры — проводятся между членами од­ной команды для выработки консенсуса и между членами разных команд;
• несанкционированные переговоры (на проведение которых никто не уполномочивал);
• за расширенным столом — в подкомиссиях, рабочих группах и др.; 
• переговоры на высшем уровне — проходят между руководителя­ми команд для выработки возможных вариантов решения проб­лемы.

Модель переговоров определяется исходя из сущности перего­ворного процесса и факторов, его детерминирующих. Любая мо­дель должна отвечать трем критериям: переговоры должны приве­сти к разумному соглашению, если такое вообще возможно; они должны быть эффективными; они должны улучшить или по край­ней мере не испортить отношения между сторонами.

Разумным соглашением считается такое, которое мак­симально отвечает законным интересам каждой из сторон, спра­ведливо регулирует сталкивающиеся интересы, является долго­временным, принимает во внимание интересы общества.

Эффективными переговорами считаются те, которые ведут к разумному соглашению, проходят в кратчайшие или оп­тимальные сроки. Тактики взаимоотношений субъектов на пере­говорах представлены в табл. 2.2.

С точки зрения приведенных критериев наиболее эффективной моделью ведения переговоров является модель, называемая прин­ципиальными   переговорами.

При использовании этой модели следует учитывать четыре фак­тора:

первый — люди. Необходимо делать разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров. Это означает, что участникам следует разбираться с проблемой, а не друг с дру­гом;

второй — интересы. Необходимо сосредоточиться на инте­ресах, а не на позициях людей;

третий — варианты. Прежде чем решать, что делать, необ­ходимо выделить круг возможностей;

четвертый — критерии. Необходимо настаивать на том, чтобы результат основывался на какой-то объективной норме. Это дает возможность преодолеть чье-либо упрямство и напра­вить усилия партнеров на поиск тех или иных справедливых критериев.

При проведении принципиальных переговоров необходимо быть мягким в отношениях с людьми и твердым в решении вопросов; продолжать переговоры независимо от степени проявляемого сто­ронами доверия; концентрировать внимание на интересах, а не на позициях; анализировать и обсуждать все предложения; пред­лагать и обдумывать взаимовыгодные варианты; разрабатывать многие варианты выбора; настаивать на применении объективных критериев или их выработке.

К тупикам могут привести и собственные действия: переоцен­ка собственных сил, позиции типа: «У нас все хорошо, нет смыс­ла волноваться»; отсутствие стремления к поиску сфер для пере­говоров в связи с неверием в свои силы и возможности: «Мы не в состоянии сделать большего»; отсутствие искренности либо поза превосходства на переговорах: «Вы должны нам доверять. Мы под­ходим к решению вопросов с большей ответственностью, чем вы»; претензии на единоличное чувство правоты: «Я желаю только луч­шего, но другая сторона — люди безответственные, агрессив­ные, криминальные и т.д.»; стремление к эскалации напряжен­ности в отношениях.

Для выхода из возникшего тупика необходимо правильно ис­пользовать время: затягивать переговоры; использовать различные точки зрения; совместно исследовать альтернативы; вносить клю­чевые предложения, резко меняющие ход событий; ограничивать число обсуждаемых вопросов; переводить конфликт в конструк­тивное русло.

Анализ переговорного процесса показывает, что уровень ожи­даемого успеха на переговорах у каждой из договаривающихся сторон зависит от продуманности стратегии поведения, психи­ческого состояния и личностных характеристик сторон, постав­ленной цели, способности пойти на оправданный риск и др.

При этом сильнее позиции оказываются у тех, за кем закон­ность и действительная оправданность интересов и требований; осведомленность; обязательность; конкурентоспособность; мастер­ство ведения переговоров.

Когда собственные интересы осознаны и появляется уверен­ность, что средством для их реализации могут быть только пере­говоры, необходимо переходить к их практической подготовке.

Как ни парадоксально, но факт: нередко переговоры заканчи­ваются, так и не успев начаться. Причина заключается прежде всего в отсутствии четко продуманной стратегии, нацеленной на достижение позитивного результата. В итоге из-за незначительно­сти, невнятности первых фраз или их категоричности, показыва­ющей изначально непримиримую позицию, у договаривающихся сторон формируется устойчивый барьер, устранить который очень трудно.