Найти сотрудников для выполнения той или иной работы в компании можно двумя способами: обратитьс...
Каждый руководитель рано или поздно склоняется к тому или иному стилю управления. В менеджм...
Что можно написать в резюме и для чего этот документ вообще составляется? Специалисты отмечают, ...
Функциональная характеристика профессионального и делового общения в сфере туризма |
Деловое и профессиональное общение полифункционально и предназначено:
Функция обмена информацией состоит в выработке общего смысла, единой точки зрения и согласия по поводу различных аспектов обсуждаемой проблемы. Существует несколько причин неудачных деловых и профессиональных коммуникативных актов:
Неудачи в ходе общения приводят к возникновению коммуникатавныхбарьеров (когда люди не понимают друг друга). Преодолеть эти барьеры можно, если добиться возникновения обратной связи, проникнуться пониманием к получателю информации, научиться предвидеть возможную реакцию партнера, эффективно и внимательно слушать, передавать информацию с нормальной скоростью (120... 150 слов в 1 мин) и др. Следует учитывать, что взаимопонимание повышается, если использовать:
Коммуникативные процессы между людьми отличаются от чисто информационных процессов в технических устройствах тем, что информация в общении не просто передается от источника к получателю или обратно, а информацией именно обмениваются. Причем люди не только обмениваются известной, заданной информацией, но могут ее видоизменять или создавать новую. Познание друг друга работниками внутри коллектива и работниками турпредприятия клиентов происходит через общение, в ходе которого каждый получает свою оценку. При этом оценке подвергаются все реакции человека, в результате чего он может быть отнесен к какой-либо из категорий: лидер, авторитет, принципиальный, подхалим, марионетка и др. Кроме того, по своим психологическим особенностям каждый работник и клиент относится к тому или иному типу. Например, по психогеометрической характеристике людей разделяют на 5 типов: «квадраты», «треугольники», «прямоугольники», «круги», «зигзаги» (табл. 2.1), общение с каждым из них должно строиться по особой логике, определяемой спецификой того или иного типа. Следует подчеркнуть, что в каждом работнике сосуществуют несколько разных психогеометрических типов людей, но в различных соотношениях. В общении как средстве самовыражения необходимо учитывать то обстоятельство, что работник (клиент) для достижения поставленной цели (в частности, формирования благоприятного впечатления о себе) может использовать информацию, характеризующую как реальные стороны его бытия, так и вымышленные. При организации взаимодействия главная функция общения заключается в достижении взаимопонимания и взаимосогласия по отношению к целям и способам действий, нормам поведения и другим вопросам, обеспечивающим высокую эффективность труда. Однако во множестве взаимодействий, в которые вступают люди, существует и другая сторона, суть которой состоит в «расшатывании» совместной деятельности, создании на ее пути преград (конкуренция, конфликты, оппозиция и т.п.). Влияние в профессиональном и деловом общении направлено прежде всего на удовлетворение возникших потребностей с помощью других людей или через их посредство. Часто данная цель скрывается под видом пользы для дела, общества и т.п. (например, руководитель, чтобы выместить злобу, ищет недостатки и ругает «за дело»). Очень важно, чтобы клиент испытывал на себе влияние турпред-приятия на каждой стадии процесса покупки турпродукта. Так, на готовящихся к отдыху отпускниках оно может проявиться в нескольких формах. Например, рекламные объявления турфирмы, появляющиеся в наиболее популярных газетах (особенно в редакционных колонках, посвященных путешествиям), могут помочь получить информацию о новых турах, специальных комплексных наборах услуг и авиатарифах со скидкой. Сотрудники турфирм воспринимаются покупателями менее предубежденными в своих рекомендациях, чем, скажем, поставщики услуг, которые продают лишь свою продукцию. Поэтому именно сотрудники своими консультациями могут способствовать покупке клиентами туров. На стадии выбора служащие турфирмы могут помочь клиентам взвесить различные альтернативы составляющих путешествия, а при приобретении туристской услуги выбрать наиболее приемлемый вариант. После покупки конкретного тура путешественники, как правило, ищут подтверждение тому, что они сделали правильный выбор. Для закрепления долгосрочных взаимоотношений между клиентом и сотрудниками туристской фирмы очень важно оказывать послепродажные услуги. Именно деловые и доброжелательные советы и послепродажные услуги, вызывающие чувство удовлетворения у клиентов, формируют и имидж турфирмы, и полное доверие к ней. Почти все крупные покупки сопровождаются так называемым когнитивным диссонансом, т.е. дискомфортом, вызванным после-покупочным конфликтом с самим собой: потребители жалеют, что купили товар (услугу), в котором оказались недостатки, и не купили другой, в котором было столько достоинств. Когнитивный диссонанс закономерен, потому что идеальных товаров не бывает и в основе всякой покупки лежит компромисс. Тем не менее многие покупатели не хотят мириться с диссонансом и предпринимают шаги, чтобы уменьшить его. Довольно часто они возвращают купленный товар, требуя, чтобы фирма вернула деньги или обменяла этот товар на другой. В туристическом бизнесе клиенты могут подать в суд на туристскую фирму, если путешествие не соответствовало их ожиданиям. Или они могут просто прекратить делать покупки в этой фирме и отговорить всех родственников и знакомых иметь с ней какие-либо отношения. В любом из этих случаев фирма несет убытки. Занимаясь послепродажным обслуживанием, необходимо предпринимать меры для снижения когнитивного диссонанса клиентов и помогать им получать удовольствие от покупок. Понимание потребностей покупателей и использование технологии процесса покупки — основа успешного обслуживания клиентов турфирмы. Поэтому последовательность действий по обслуживанию клиентов должна быть разработана в соответствии с процессом принятия решения покупателем. Влияние на покупателя в ходе коммуникации может быть осуществлено с помощью вербальных (словесных), паралингвистиче-ских (интонации, паузы, покашливание, громкость речи и др.) и невербальных средств (поза, мимика, перемещение, жесты, направление взгляда и др.). Установлено, что при первой встрече влияние различных средств на выработку установки — отношения к человеку таково: 55 % принадлежит невербальным сигналам другого человека; 38 % — паралингвистическим и лишь 7 % приходится на содержание речи. Однако абсолютное большинство людей, готовясь повлиять на чье-либо решение или отношение, думают прежде всего о словах, которые они скажут. Существуют различные способы психологического влияния в ходе коммуникации: убеждение, внушение, самовыдвижение (самопрезентация), просьба, принуждение, критика (конструктивная и деструктивная), игнорирование, манипулирование и др. Основными являются убеждение и внушение. Убеждение — сознательное, аргументированное воздействие на другого человека или группу людей, имеющее целью изменение их мировоззренческих позиций и решений. Внушение — сознательное, неаргументированное воздействие на человека или группу, основанное на их некритическом восприятии передаваемой информации, доверии и авторитете к суг-гестору (передающему информацию). Средствами влияния при внушении выступают личный авторитет суггестора, его уверенное поведение, отчетливая речь, использование условий и обстановки, усиливающих суггестивное воздействие (приглушенное освещение, ритмические звуки, ритуальные прикосновения и др.). Самовыдвижение (самопрезентация) — открытое предъявление своих лучших качеств для того, чтобы быть оцененным по достоинству. Просьба представляет собой обращение к адресату с призывом удовлетворить желания инициатора действия и является спорным видом влияния, иногда разрушительным для того, кто просит. Принуждение — требование выполнить распоряжение инициатора действия, подкрепленное открытыми или подразумеваемыми угрозами. Средством принуждения может быть объявление жестко определенных сроков или способов выполнения работы без каких-либо объяснений. Конструктивная критика (одно из основных коммуникационных умений руководителя) позволяет критиковать своих коллег и подчиненных, не наживая врагов, формируя благоприятную психологическую атмосферу в коллективе. Тем , кого критикуют, стоит помнить, что критикуют только того , кто способен выправить положение. Если кого-то критикуют, значит , верят в его порядочность, в то, что этот человек не станет преследовать за критику. Если критикуемый сдержанно, по-деловому относится к критике, значит, он — сильная личность. Первый шаг правильного восприятия критики — ее фиксация, второй — осмысление с целью извлечения пользы, третий — исправление недостатков, четвертый — создание условий, исключающих ее повторение. Признавая критику, человек берет на себя ответственность за исправление отмеченных недостатков. Наиболее благоприятное впечатление производит такой ответ на критику, который содержит конкретные обязательства относительно того, что будет сделано для улучшения дела с конкретным указанием сроков и реальных возможностей. Любая критика полезна:
Деструктивная критика — высказывание пренебрежительных или оскорбительных суждений о личности человека (группе) в виде осмеяния и «поношения» его дел и проступков. Разрушительность такой критики состоит в том, что она не позволяет человеку «сохранить лицо». Данный способ относится к неконструктивным видам влияния, так как противоречит потребности человека в осознании своей значимости и силы. Игнорирование — умышленное невнимание. Чаще всего воспринимается как признак пренебрежения и неуважения. Однако иногда может выступить как тактичная форма прощения неловкости или бестактности партнера. Проявляется в демонстратив-н о м отвлечении; невыполнении обещаний с отсутствием попыток что-либо объяснить; внезапной смене темы разговора. Манипулирование — скрытое от адресата побуждение его к переживанию каких-либо состояний, изменению отношения к чему-нибудь, изменению собственных целей и действий. Для манипулятора важно, чтобы адресат считал его мысли, чувства, решения и действия своими собственными. Чтобы добиться этого, он использует такие средства, как нарушение личного пространства (излишнее приближение и касание); ускорение или замедление темпа беседы; подзадоривающие высказывания («...вряд ли ты сможешь это сделать»); обман, введение в заблуждение, клевета, замаскированные под малозначительные и случайные высказывания; преувеличенная демонстрация собственной «глупости» (неопытность, неосведомленность) для того, чтобы пробудить у адресата стремление помочь; невинный шантаж (дружеские намеки на ошибки, промахи и нарушения, шутливое упоминание старых грехов и др.); формирование благосклонности (благоприятные суждения об адресате, оказание ему услуги, хвастовство, лесть). Манипуляция относится к неконструктивным видам влияния, так как противоречит потребности человека быть значимым, независимым, уважаемым. |
Чтобы сохранить лидерство на рынке, компания должна требовать от своих сотрудников неукоснительно жить тем, что утверждает и содержит в себе ее бренд. Может быть, руководители должны даже сами проверять своих сотрудников, инкогнито, конечно. Например, если вы владелец сети отелей, вы можете заехать в свою же гостиницу под видом гостя и посмотреть, какой уровень обслуживания вам будет предложен, и каковы те высокие стандарты, послание о которых несет ваш бренд. И самое главное — компания должна постоянно настолько удовлетворять потребности своего клиента, чтобы он не переставал говорить о том положительном опыте, который он получает от общения с тем или иным брендом. Филип Котлер |