Психологическое общение в туризме

Основной компонент беседы в конфликтной ситуации - речь, формулирующая предмет спора. В литературе по конфликтологии ее называют «я-высказыванием». Вместе с тем этот термин не может быть использован в риторических целях, поскольку не вписывается в систему наименований жанров. К сожалению, собственно риторического названия у этого жанра до сих пор нет. Именно поэтому в данном случае мы используем термин «реплика», хотя этим словом обозначается любая речь в диалоге, а не только «я-высказывание». Такое терминологическое противоречие, конечно, следует урегулировать в ближайшем будущем.
Итак, описываемая речь состоит из четырех основных микротем.

1. Описание ситуации в том виде, какой она представляется инициатору беседы. Это описание обязательно должно быть кратким и точным. Например, заместителю декана по научной работе поручили составить справку о внедрении научных разработок преподавателей вуза в практику. Однако ответственные за это направление по кафедрам не подали вовремя докладные записки с отчетами своих кафедр по ведению данного вида работы. Речь зам. декана начинается следующим образом: Совет университета принял решение об интенсификации внедрения научных разработок преподавателей в практику. Наш факультет не может оставаться в стороне, тем более, что нам есть что представить на рассмотрение Совета. Деканат принял решение поручить кафедрам сдать все соображения по этому поводу к 15 октября. Однако уже ноябрь, а материалы с вашей кафедры так и не поступили. Это ставит под угрозу подготовку докладной записки по нашему факультету, поскольку без сведений, отражающих работу вашей кафедры она будет неполной. Я не могу больше ждать, поскольку у меня должно быть время на работу, а Совет университета, где будут рассматриваться эти материалы, состоится уже через неделю.
Такое описание должно быть максимально объективным. Нельзя давать поводов для спора – следует называть только очевидные факты, против которых нечего возразить. Вместе с тем всевозможные оценки действий адресата приведут только к тому, что он займет оборонительную позицию и будет их оспаривать. Например, если оратор говорит: Это безобразие. Адресату легко ответить: Какое же это безобразие, если я был занят?! Это очень важно - речь идет о беспристрастном описании происшедшего, а не об истолковании событий. Если на моем столе оставляют посторонние бумаги..., Когда на меня повышают голос..., Поскольку никто не сказал мне, что состоится методический совет…. Недопустимы в этом случае высказывания типа: Если вы оставляете ваше барахло разбросанным по моему столу..., Когда вы орете на меня без всякой причины..., Поскольку вы не слишком добросовестно относитесь к своим обязанностям… Сюда же относятся формулировки типа: Когда вы обвиняете меня... или Если вы прибегаете к закулисным махинациям..., поскольку они тоже являются истолкованиями событий. В этом случае собеседник сразу становится в защитную позу и не воспринимает спокойно остальную речь. Конечно, когда человек рассержен, объективное описание чужих действий - задача нелегкая, но нужно постараться этого добиться. Следует задуматься, какое именно реальное действие было названо этими оценочными словами? Что именно произошло? Под обвинениями, возможно, подразумевается, что оратору приписывают слова, которые он не говорил, или действия, которых он не совершал. Под «закулисными махинациями», возможно, скрываются действия, не согласованные по инстанции. Иногда полезно начинать высказывание с описания проблемы, которая возникла у говорящего и была вызвана действиями собеседника: Если мне приходится по утрам отсортировывать свои бумаги от чужих..., Поскольку мне был объявлен выговор за отсутствие на методическом семинаре... Собеседнику трудно опровергнуть такие заявления, которые представлены чисто как проблема говорящего. Объективное описание в этой ситуации дойдет до адресата гораздо лучше, чем эмоциональный всплеск.

2. Оценка. В этой части следует выразить свои впечатления, эмоции. Это необходимо сделать так, чтобы собеседник понял, чем именно недоволен говорящий. Например: Я чувствую, что меня хотят оставить в дураках. Мне это не нравится. Очень важно: нужно использовать именно внутренние оценки, составляющие основу «Я-высказывания», а не внешние оценки, характерные для «Вы-высказывания», например правильней сказать: я недоволен, я считаю, я огорчен, я не собираюсь с этим мириться. Не нужно говорить: вы виноваты, вы плохо себя вели, вы плохой работник. Очень легко вступить в спор с тем, кто говорит: вы плохо работаете, но невозможно с тем, кто говорит: я огорчен, я устал, я чувствую себя беспомощным. Люди далеко не всегда осознают, какое воздействие их поступки оказывают на других. Бесполезно говорить: «Они должны сами знать», поскольку они вовсе не обязательно знают, что именно ждут от них окружающие. Ведь лаборантка, которая не сообщила преподавателю о методическом семинаре, возможно, не представляла, к каким последствиям приведет ее забывчивость, и не желала зла коллеге. В большинстве случаев человек не делает гадость другому намеренно, предпочитая поддерживать хорошие отношения. Если сказать ему о своей обиде спокойно, он, возможно, захочет пересмотреть свое поведение. Если на него накричать или обидеть его, он встанет в защитную позицию и, возможно, захочет настоять на своем. Итак, описание реакции на поступок собеседника вполне может быть эмоциональным и пространным, однако важно, чтобы описывалась именно индивидуальная реакция оратора.

Описание чувств в случае надобности можно заменить указанием на свои вынужденные действия, типа я начинаю кричать на вас или я решаю все сделать сам и т. п. Реакцией может быть также желание сделать нечто, чему говорящий сопротивляется, чего не хотел бы допустить, например: У меня появляется желание избегать вас, Мне хочется просто выйти, Мне хочется бросить все это. В любом случае важно сказать именно я недоволен, а не он расстроил меня; я обиделся, а не она оскорбила мои чувства; я сержусь, а не они сводят меня с ума и т. п., т. е. в словах не должно быть ни прямого, ни скрытого обвинения. Человеку следует взять на себя ответственность за свою реакцию, поскольку тогда шанс сосредоточить внимание именно на обсуждении проблемы, а не побочных вопросов, возрастает. Нежелательно выставлять других как причину своей эмоциональной реакции, поскольку собеседники обычно начинают активно защищаться, отвергая обвинения: Если вы рассердились, это ваше дело, Что я могу сделать, если вы расстраиваетесь по пустякам. В такой ситуации приходится иметь дело с массой контробвинений, которых можно было бы избежать, употребляя самокритику или самооценку, например: Я знаю, что я не должна так реагировать…, Глупо чувствовать себя так…. Обратим внимание еще раз: описание реакции может быть сколь угодно сильным и эмоциональным, но оно не должно содержать обвинений в адрес других людей.

3. Предложение. Третья часть реплики - это описание того, что же именно хочет получить оратор. Здесь четко, ясно и определенно формулируется выход из ситуации.

Например: Мне бы хотелось получить помощь в подготовке материалов к очередному совету. Когда человек говорит другим, что они должны и обязаны сделать нечто, они зачастую противятся этому. Если они не чувствуют свободы выбора, то могут сопротивляться даже разумным предложениям только потому, что чувство независимости очень важно для них. Поэтому при формулировании предложения необходимо оставить как можно больше вариантов открытыми. Если инициатор беседы ясно представляет себе, чего он хочет достичь, то можно оставить выбор пути достижения этой цели на усмотрение партнера. Так, если лаборантка забывает передавать приглашения преподавателям на методический совет, можно договориться, что она будет это делать в письменном виде, как только узнает о заседании, можно поручить информировать заинтересованных лиц другому человеку, можно вообще попросить вывешивать в коридоре объявление, чтобы каждый сам видел, когда и где будет совет.
4. Последствия. Здесь следует показать партнеру, что ему будет выгодно согласиться с выдвинутым предложением и очень невыгодно - отвергнуть его. Нельзя допустить никаких общих угроз и пустых фраз вроде Вы об этом пожалеете! Я вам устрою!, поскольку это только продемонстрирует слабость оратора.
Беседа должна заканчиваться на оптимистической, «человеческой» ноте, так, чтобы при новой встрече партнеры могли с легким сердцем взглянуть в глаза друг другу и поздороваться с улыбкой.
Конечно, возможно, что после такого высказывания, положение сейчас же не изменится к лучшему, однако важно, что шансов на улучшение все равно больше при таком подходе, чем при выяснении отношений обычным способом. Кроме того важным плюсом такого высказывания является сохранение хороших отношений. Наиболее правильная реплика свободна от груза подспудных ожиданий. Она преподносит чистое, ясное заявление о том, как оратор видит положение и как ему хотелось бы видеть его разрешение.