Легче всего погасить конфликт в зародыше, на первой стадии, когда только возникло несогласие, появилась напряженность. В этой ситуации важно не молчать, затаив обиду, а сразу и спокойно выяснить все возникшие недоразумения в форме беседы. Общая задача всей беседы - сделать из оппонента партнера. Эта задача решается с помощью поиска путей для вовлечения всех участников в процесс разрешения конфликта и стремления к удовлетворению всех нужд. Даже если обе стороны не испытывают особого доверия друг к другу, беседу следует вести в конструктивном ключе.
Полезно начать беседу с формулирования общего принципа справедливого решения проблемы: Давайте спокойно разберемся в том, как нам прийти к взаимовыгодному сотрудничеству. Это способно перенаправить дискуссию в нужное русло. Мало кто будет возражать против принципа справедливости. В любом случае начало беседы должно показывать, что ее инициатор не собирается вступать в бой. Напротив, здесь по возможности, следует признать заслуги и достоинства собеседника, поговорить об общих ценностях с тем, чтобы объединиться с собеседником, а не настраиваться на враждебный лад.
Далее нужно попытаться проникнуть вглубь разногласий, задавая такие вопросы, как: Почему это кажется вам наилучшим решением?; Какой реальной потребностью это вызвано?; Какие ценности важны для вас в данном случае?; Предположим, что мы решили эту проблему, что дальше? Ответы на подобные вопросы оказывают самое положительное воздействие на содержание дискуссии. Ведь прежде чем выносить окончательное решение, необходимо точно выяснить суть разногласий, получить информацию, способствующую совместному решению проблемы. Причем эта проблема должна быть отделена от людей, должна рассматриваться как объективно существующая и поэтому требующая совместных усилий для разрешения. Общность интересов в тех или иных вопросах следует всячески подчеркивать с помощью психологических аргументов (к выгоде, к пользе, к благу для общего дела и т. д.). Здесь и оратор получает право предъявить свои ценности, причем это следует сделать не в виде требования (я настаиваю на передаче нового компьютера нашему отделу) и даже не в виде рациональной просьбы или описания желаемого действия (считаю целесообразным передать компьютер именно нашему отделу), важно показать степень важности и ценности действия для оратора (только наш отдел до сих пор не имеет доступа в Интернет, что очень усложняет работу сотрудников, ставит их в неравные условия с представителями других отделов). Если ситуация очень спорная, можно предложить некоторую компенсацию другой стороне, договориться о взаимных уступках (если компьютеры будут переданы нашему отделу, мы могли бы взять на себя распечатку ежедневной сводки и распространение ее по отделам). Вот пример речей в конфликтной ситуации, взятый из жизни. Первая речь вполне типична для подобных случаев, такие можно услышать каждый день. Они не достигают успеха, а лишь плодят проблемы и конфликты. Вторая, напротив привела к разрешению конфликтной ситуации и способствовала договоренности сторон.
Продуктовая машина, подъезжая к магазину, регулярно задевает и ломает деревья, растущие в палисаднике. Жители дома недовольны этим и намерены побеседовать с водителем машины. а) Ах ты, бессовестный, как тебе не стыдно! Мы сажаем, растим, ухаживаем, а тебе трудно дерево объехать! Вам бы, шоферюгам, все только крушить и ломать, сделать вы ничего не способны! Если еще раз замечу, что дерево ломаешь, начальнику жаловаться буду! б) Эх, парень, смотрю я на тебя и думаю: машину ты водишь отлично, это видно даже мне с первого взгляда. Однако ж ветки деревьев каждый раз задеваешь. Да я тебя не виню за это. Не твоя это вина. У тебя выбора не было. Какой ты ас ни будь, а ветка висит слишком низко и начни ты ее объезжать, с дороги съедешь. Так что получается, что выбора у тебя нет. Но ведь когда ты задеваешь ветку, ты можешь поцарапать… а!, я вижу уже поцарапал кузов. Глянет на твою машину другой человек и подумает: «Какой водитель неопытный. Чайник, а не водитель». Машина хоть и новая, а вся поцарапанная. Не будешь же ты ее красить. Скажешь: дерево задел, великое дело. А ведь это дерево я сажал, когда еще босоногим мальчишкой был. Выходит, ты не дерево, ты сердце мое задел. Ну что тебе стоит подъезжать к магазину с другой стороны. Там деревья над дорогой не свисают. И сам машину побережешь, и я тебе спасибо скажу. А что колдобина там имеется, так я скажу своим ребятам, сегодня же закопают. В чем преимущество второй речи? Она начинается с признания достоинств собеседника. Оратор не обвиняет, не клеймит позором, а представляет проблему как объективную, возникшую независимо от желания участников беседы. Далее оратор показывает, что ситуация так же невыгодна собеседнику, как и ему самому (ветка царапает машину), причем это делается не рациональными методами, а с помощью психологических аргументов (другие подумают, что он плохой водитель). Далее оратор предъявляет свои ценности, подчеркивает, как дорого это дерево для него лично. В конце предлагается компенсация за причиненные неудобства (закопаем колдобину). Описанию приемов ведения беседы в конфликтных ситуациях подобного рода посвящена книга Д. Карнеги «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей» (М., 1989). Многие из приведенных там рекомендаций вполне подходят и для наших условий. Методы принуждения дают кратковременный и нестойкий эффект, единственный же способ заставить человека делать то, что мы хотим – сделать так, чтобы он захотел этого сам. Для этого необходимо обратиться к его ценностям и связать требуемое действие, по возможности, с наиболее сильными из них. То есть необходимо объяснить, почему это полезно, выгодно, приятно и т. п. для него. Для того, чтобы этого добиться, необходимо задуматься, чего хочет партнер, что для него важно, поэтому «единственный способ на земле повлиять на другого человека – это говорить о том, чего он хочет, и научить его, как ему получить желаемое». (С. 63) Например, «если вы хотите, чтобы ваш сын не курил, то не читайте ему проповедей и не говорите о том, чего вы хотите, а объясните ему, что курение может помешать ему вступить в бейсбольную команду или выиграть состязание в беге на сто метров». (С. 64) В другом примере автор рассказывает о том, как ему удалось снять танцевальный зал для своих лекций. Когда объявления о лекциях уже были сделаны и билеты напечатаны, автор неожиданно узнал, что плата за аренду повышена втрое. В этой ситуации неграмотный человек ворвался бы в кабинет управляющего с криком «Это нелепо! Я не буду столько платить!». Разгорелся бы жаркий спор, и даже если бы управляющий понял, что он не прав, самолюбие не позволило бы ему согласиться с посетителем. Вместо этого Карнеги напомнил управляющему о том, что тот потеряет в результате своего решения: «вместо того, чтобы увеличить получаемый от меня доход, вы собираетесь уменьшить его. Фактически, вы намереваетесь лишиться этого дохода, потому что я не смогу уплатить вам столько, сколько вы просите. Я буду вынужден проводить лекции в каком-либо другом месте. Есть и еще одно невыгодное для вас обстоятельство. Эти лекции привлекают в ваш отель множество образованных, культурных людей. Это хорошая реклама для вас, не так ли? Фактически, затратив на рекламу в газетах пять тысяч долларов, вы не сможете побудить столько людей заглянуть в ваш отель, сколько я смогу привлечь в него своими лекциями. А ведь это много значит для всякого отеля». (66) В результате компромисс был достигнут. Если человек искренне интересуется жизнью и делами других людей, с интересом и доброжелательно слушает и поощряет их говорить о своей жизни (а не навязывается к ним со своими проблемами), разговаривает с людьми о том, что интересно для них, а не для него самого, искренне восхищается достоинствами собеседника, то он сможет успешно выйти из любого конфликта. Если собеседник вспылил, выражая претензию, не следует тут же реагировать. Важно дать ему выговориться, выпустить накопившееся раздражение и досаду, а не обострять ситуацию ответными выпадами. Целесообразнее выслушать его молча, изредка нейтральными репликами давая возможность почувствовать, что его понимают. Когда он закончит, можно поблагодарить его за откровенность. Таким образом он избавится от скопившихся чувств, никто не сочтет его безвольным, а его собеседник приобретет репутацию человека выдержанного и хладнокровного. Уже то, что человека внимательно выслушали, он может расценить как расположенность к нему и, возможно, и сам пойдет навстречу. Проанализируем одну из типичных конфликтных ситуаций, описанную Д. Карнеги. Один из посетителей универмага купил себе костюм, который оказался не слишком удачным: пиджак пачкал воротник рубашки. Покупатель принес костюм обратно в магазин, нашел продавца, с которым имел дело, и сообщил ему об этом. В ответ услышал примерно следующее: «Я работаю здесь уже много лет. Продал тысячу таких костюмов, и это первая жалоба, которую я слышу». Тон его был агрессивным, а истинный смысл слов сводился к следующему: «Врете. Думаете вам удастся одурачить меня? Ну я вам покажу!». Положение покупателя стало еще хуже, когда в разгар разговора вмешался еще один продавец: «Все темные костюмы немного линяют. Тут ничего не поделаешь. Все костюмы на эту цену такие. Все дело в краске». К этому времени у покупателя внутри уже все кипело. Посудите: первый продавец усомнился в его честности; а второй намекнул, что он купил второсортную вещь. Состояние покупателя в тот момент граничило с бешенством. Он уже готов был крикнуть им: «Забирайте свой костюм и убирайтесь к черту!», но тут подошел заведующий секцией. Он знал свое дело. Он сделал три вещи: во-первых, он выслушал покупателя до конца, не проронив ни слова. Во-вторых, когда покупатель замолчал, а продавцы снова начали отстаивать свое мнение, он стал на сторону покупателя. Мало того, он не только согласился, что пятна на воротнике явно были оставлены костюмом, но и решительно заявил: «В нашем магазине не должны продаваться товары, которые не удовлетворяли бы полностью покупателей». В-третьих, зав. секцией признался, что не знает, в чем тут беда, и со всей откровенностью спросил: «Как же мне быть с этим костюмом? Я сделаю все, что вы скажете». Еще несколько минут назад покупатель готов был заявить, чтобы они оставили этот костюм себе. Но неожиданно для себя он ответил: «Я хочу лишь получить от вас совет. Я хочу узнать, временное ли это явление, и что тут можно сделать». Зав. секцией предложил покупателю: «Попробуйте поносить костюм еще неделю. Если и тогда вы не будете им довольны, принесите его, и мы заменим его таким, какой вас устроит. Извините, пожалуйста, что мы причинили вам столько беспокойства». Покупатель вышел из магазина удовлетворенный. Объективной причиной возникновения конфликта стала агрессивная реакция первого продавца на обращение покупателя и нежелательное вмешательство второго продавца. Эта ситуация послужила появлению личностных причин конфликта, которые были вызваны субъективной оценкой покупателем поведения продавцов как недопустимого. Покупатель в процессе взаимодействия ожидал от продавцов только получить совет по поводу того, что же следует ему сделать, чтобы пиджак не пачкал воротник рубашки, взамен чего получил агрессивные высказывания в свой адрес. Даже если оппонент намеренно грубит и делает выпады, нужно постараться сдержать себя и не отвечать грубостью на грубость, поскольку в глазах окружающих тот, кто спокоен, всегда имеет преимущества, а поэтому и больше шансов на победу.
|