Психологическое общение в туризме

Вряд ли нужно доказывать, что возникающие в жизни конфликтные ситуации лучше разрешать с помощью слова. Приведем краткие риторические рекомендации правильного речевого поведения в такой ситуации.
Целеполагание – основная риторическая категория. Но ее использование очень важно и в обычной жизни. Каждый человек, прежде чем сказать что-либо, должен представить себе, какого результата он хочет добиться и какие средства воздействия следует применить, чтобы этот результат получить. Об этом особенно важно помнить в конфликтной ситуации, когда страсти накаляются. Здесь ведь заранее известно, что если человек накричит, выпустит свои эмоции наружу, то это приведет к эскалации конфликта. Если он хочет погасить (урегулировать) конфликт, следует убрать все эмоции и спокойно разобраться в ситуации. Нельзя даже надеяться, что применив средства первого пути, он получит второй результат.

Легче всего предупредить конфликт, а не гасить его. Одним из наиболее действенных методов предупреждения конфликтов, а также воздействия на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, существующей организации труда, принятой системы стимулирования и т. д., является метод разъяснения, четкого распределения полномочий и ответственности. Каждый специалист должен ясно представлять, какие результаты от него требуются, в чем состоят его обязанности, ответственность, пределы полномочий, этапы работы. Это положение реализуется в виде составления соответствующих должностных инструкций (описание должности), распределения прав и ответственности по уровням управления; четкого определения системы оценки, ее критериев, последствий (продвижение, увольнение, поощрение).
Иногда для предотвращения конфликта достаточно просто разумно и неэмоционально сформулировать свою мысль. Если оратор не посягает на интересы и ценности аудитории, не употребляет конфликтогенов, демонстрирует уважение к мыслям и желаниям слушателей, велика вероятность того, что даже очень сложные ситуации разрешатся мирным путем. На этой стадии наиболее важным жанром предотвращения конфликта окажется жанр обоснование.