Психологическое общение в туризме

Анализ многочисленных конкретных конфликтов в различных областях трудовой, общественной и личной жизни позволил ученым выделить и описать наиболее распространенные причины возникновения конфликтных ситуаций.

Организационно-управленческие причины конфликтов связаны с созданием и функционированием организаций, коллективов, групп (несоответствие структуры организации решаемым задачам; неполное соответствие работника по профессиональным, нравственным и другим качествам требованиям занимаемой должности; ошибки, допускаемые руководителями и подчиненными в процессе решения управленческих задач и др.). Организационно-управленческие факторы, по данным исследования производственных конфликтов, являются причиной 2/3 конфликтов в трудовых коллективах.

Социально-психологические причины конфликтов обусловлены непосредственным взаимодействием людей, включением их в социальные группы (потери и искажение информации в процессе коммуникации; не сбалансированное ролевое взаимодействие людей и др.) Наиболее типичной причиной конфликтов в этой группе является выбор различных способов оценки результатов деятельности и личности друг друга. В основе любой оценки лежит сравнение. Существует пять основных способов оценки. Это сравнение с возможным идеальным положением дел; требованиями к данной деятельности нормативных документов; степенью достижения цели деятельности; результатами, достигнутыми другими людьми, выполнявшими аналогичную работу; положением дел в начале деятельности. Анализ конфликтов показал, что, оценивая других людей, человек за основу оценки чаще берет то, что им не удалось сделать по сравнению с идеалом, нормой, целью деятельности и другими людьми, выполнявшими аналогичную работу отлично. Сам же работник обычно оценивает свои результаты по сделанному, т. е. сравнивая их с началом деятельности и другими людьми, выполнявшими аналогичную работу похуже. В итоге одна и та же работа в зависимости от способа ее оценки может быть оценена не только по-разному, но даже противоположно. Это и приводит к конфликтам.
Личностные причины конфликтов вызваны индивидуально-психологическими особенностями участников взаимодействия (низкая конфликтоустойчивость; неадекватный уровень притязаний и др.)

В процессе взаимодействия у человека существует определенный диапазон вариантов ожидаемого поведения, деятельности со стороны другого человека (партнера). Варианты ожидаемого поведения могут быть желательными, допустимыми, нежелательными и недопустимыми. Если реальное поведение партнера укладывается в рамки желательного или допустимого, то взаимодействие продолжается бесконфликтно. Нежелательное поведение может привести к созданию предконфликтной ситуации, а недопустимое – к конфликту.
Некоторые конфликты происходят в силу того, что рамки допустимого поведения со стороны партнера у человека заужены в результате его эгоистической ориентации, склонности к лидерству и т. п. Рамки допустимого поведения бывают различными по отношению к различным партнерам. То, что позволяют одному, могут не позволить другому.

Однако причины конфликтов не обязательно связаны с внутренней деятельностью в учреждении. Большое влияние на степень конфликтности людей оказывают и внешние условия жизни. Так, одной из типичных причин возникновения конфликтов являются социальные стереотипы, сформировавшиеся в нашем обществе за последний век, а возможно, и более продолжительное время. Советский человек с момента своего рождения воспитывался в духе классовой борьбы, нетерпимости и беспощадности к своим классовым врагам, и всем, кто не разделял нашу интерпретацию коммунистической идеологии. Практически непрерывная борьба не только с внешними противниками, но и с различными внутренними вредными элементами не могла не отразиться на характере межличностных отношений людей в целом. Мы недостаточно терпимы по отношению к другому, легко задеваем чувство собственного достоинства и иные интересы окружающих. Поскольку мы сами унижены и оскорблены государством и нередко окружающими, мы легко и не колеблясь идем на противодействие. Хорошие взаимоотношения с окружающими имели для советского человека меньшую самостоятельную ценность, чем это необходимо для минимизации конфликтных способов разрешения возникающих противоречий. Все это в той или иной степени характерно для россиян и в современных условиях. Объективно такие стереотипы межличностных отношений способствуют более частому возникновению конфликтов.