Психологическое общение в туризме

В официальном профессиональном общении большое значение имеет выбор адекватной и эффективной формы для передачи информации, необходимой для осуществления руководства предприятием, организацией, влияния на поведение людей, связей с внешней средой (например, в качестве эксперта в определенной области). Одной из таких форм является инструктаж.
Ситуация, требующая именно инструкции, - отсутствие у адресата необходимой информации для выполнения определенного действия. Поэтому не следует путать инструкцию с распоряжением о необходимости ее выполнения, которое не может содержать сведений о том, что, как и в какой последовательности нужно сделать.

Оратор, произносящий инструкцию, - это держатель этой необходимой информации о способах выполнения работы. Обычно это официальное лицо, имеющее более высокий статус относительно адресата, - руководитель организации, непосредственный начальник; старший и более опытный коллега; сотрудник, специально изучивший (или разработавший) новые технологии или получивший их в результате обмена опытом с другими организациями; специально приглашенный консультант, ответственный за выполнение работы и т. п.
Задача инструкции - объяснить испытывающему информационное затруднение («не знает», «не понял», «не умеет»), как выполнить (или улучшить) конкретную работу (задание), например, как провести деловую беседу, как подготовиться к встрече с общественностью, как работать на новом компьютере и т. п.

Подробный и вразумительный инструктаж позволяет руководителю влиять на поведение людей в нужном направлении и, следовательно, на работу организации в целом, т. к. помогает подчиненным экономить время на поисках способов выполнения необходимых действий и выполнить работу оптимальным способом. Одна инструкция, объясняющая людям, каких действий ждет от них руководство по решению конкретных производственных задач, стоит нескольких приказов и распоряжений, т. к. люди работают гораздо эффективней, когда им все ясно в предстоящей деятельности (и цели, и задачи, и способы осуществления), что не может не сказаться на атмосфере в коллективе, на росте производительности труда и достижении организацией ее целей. С речью-инструкцией мы встречаемся не только в управленческом общении. Широко применяется этот жанр и в системе маркетинга, и в public relations . Так, представитель предприятия на выставке своей продукции или продавец в магазине объясняет потребителю, как пользоваться тем или иным предметом; врач-эпидемиолог рассказывает, как уберечься от надвигающегося гриппа; ведущий программы «Сад и огород» обучает дачников правильно сажать розы и др.
Инструкция обычно начинается, как и большинство информационных речей, с обоснования нужности и полезности предлагаемых сведений. Это особенно важно в тех случаях, когда адресат не запросил информацию (неосознанное отсутствие информации), и говорящий, предвосхищая его информационное затруднение (незнание), выступает с инициативной речью. Поэтому во вступлении необходимо обрисовать ситуацию, требующую определенных знаний и пояснить пользу от их приобретения: Фирм, желающих получить квартиры или офисы в центре города, гораздо больше, чем ветхих домов, действительно требующих ремонта. Вот тогда чиновники и вступают в преступный сговор с представителями коммерческих структур (инвесторами). За взятки они включают в списки на ремонт и реконструкцию большие, крепкие, прочные дома. Что же в такой ситуации делать жильцам?

Специфика инструкции особенно проявляется в основной части, которая представляет хронологически последовательное перечисление конкретных действий или операций с объяснениями по их осуществлению. Микротемами будут сведения о том, что и как нужно сделать в первую очередь, во вторую и т. д. На это требование следует обратить особое внимание: вся будущая деятельность должна быть поделена на четкие шаги, которые описываются последовательно. Точное выполнение полученных предписаний обязательно должно приводить к положительному результату. Чем четче и нагляднее описание требуемых действий, тем качественнее и полезнее инструкция.
Если очередное действие не вызовет недоумения, непонимания или противодействия аудитории, оратор ограничивается его описанием, если недоумение, непонимание или сопротивление предполагаются, необходимо объяснить его назначение: Затем заложить в чайник нужную порцию сухого чая и немедленно залить кипящей ключом водой до половины, закрыть сразу же крышкой, а сверху льняной салфеткой так, чтобы она прикрывала отверстие в крышке и носик чайника. Этим задерживаются в чайном напитке ароматические летучие эфирные масла.
Кроме описания действий, инструкция может включать описание того, что делать не следует, а также чего следует опасаться при выполнении действия: Имейте в виду, что очень часто коммерсанты поджигают крышу, чердак, подвал, заливают квартиры водой, чтобы дом под любым предлогом признали аварийным. Не теряйте бдительности. Особенно опасен весенне-летний период, когда многие на дачах. Никогда, никого, ни под каким предлогом не пускайте к себе в квартиру.

В том случае, когда описывается сложное действие, может понадобиться описание вариантов и разработка алгоритма: Очень важная деталь. Если работой интересуется работающий человек, с ним один разговор. Возможно, вас даже попытаются переманить и постесняются предлагать зарплату меньше, чем на том месте, на котором вы еще формально работаете. С официальным безработным будут разговаривать гораздо строже. Сразу возникнут подозрения, а не лентяйка ли посетительница, не выпивоха ли потенциальный работник. Но если, несмотря ни на что, найти новую работу своевременно вам не удалось и статус безработного получен? Опять же главное - не отчаивайтесь и не опускайте руки. Существует много возможностей за государственный счет получить новую квалификацию. Воспользуйтесь ею, даже если вы женщина предпенсионного возраста. Безработные в Волгограде проходят обучение по 35 специальностям, но этих специальностей может быть и около 100. Здесь мы видим именно такой алгоритм: если вы получили извещение об увольнении, но еще числитесь на работе - предлагайте себя «смежным» предприятиям. Если статус безработного уже получен - переучивайтесь на ту специальность, которая в настоящий момент требуется обществу.
В заключении следует напомнить о важности предложенных правил и о необходимости в подобных случаях следовать им неукоснительно. Например: Розы очень капризны, и если при их посадке не выполнять всех требований, то они могут не прижиться, а ваш труд пропадет даром. Можно также выразить уверенность, что им все понятно, и пожелать успехов в их будущей деятельности. Однако инструкция может заканчиваться и «естественным» образом - описанием последнего действия процедуры.

Рассмотрим сначала самый простой пример инструкции – в ситуации, когда действие в целом несложное и никаких особенных усилий не требует. Все, что нужно от адресата – точно следовать указаниям говорящего:
Чтобы приготовить нежный чайный напиток, требуется аккуратность, точность и быстрота проведения несложных, но строгих операций при заварке.
Вода для заварки должна быть мягкой. Жесткую следует отстаивать в течение суток. Старинная русская норма заварки - одна чайная ложка сухого чая на стакан кипятка. Заварочный чайник следует 3-4 раза ополоснуть кипятком, то есть согреть его. Затем заложить в чайник нужную порцию сухого чая и немедленно залить кипящей ключом водой до половины, закрыть сразу же крышкой, а сверху - льняной салфеткой так, чтобы она прикрывала отверстие в крышке и носик чайника. Этим задерживаются в чайном напитке ароматические летучие эфирные масла. Если на поверхности напитка появилась пена, значит, он заварен правильно. А если нет пены, то значит, нарушены скрупулезные правила. Пену следует в чайнике хорошо размешать ложкой, настоянный чай разлить в чашки, не разбавляя кипятком. Нельзя заварку оставлять на другой день. Об этом в одной восточной пословице сказано: “Свежий чай подобен бальзаму, оставленный же на ночь превращается в яд и подобен змее”. Может, это сильно сказано. Однако к совету знатоков надо прислушаться, чтобы не навредить здоровью. (Л. Краснов)
Это конвенциальная речь, т. е. произносится в ответ на запрос информации, поэтому она не требует развернутого вступления. В основной части последовательно и четко перечисляются требуемые действия. Лучше, если такая речь сопровождается демонстрацией, т. е. сам оратор на глазах у слушателей заваривает чай, подтверждая тем самым правильность своих слов.
Второй пример более сложный, так как здесь речь идет о не техническом выполнении несложного действия, а о ситуации, допускающей альтернативные решения. Это выступление специалиста перед молодыми родителями:

1. если ребенку меньше года, то температуру начинайте сбивать при 38 градусах;
2. если у ребенка когда-либо при высокой температуре были судороги, то температуру надо сбивать после 37 градусов;
3. если ребенку больше года, температуру начинают сбивать после 38,5 градуса.

Речь произносится в ситуации, когда адресат - родители маленьких детей - не запросил информацию, но оратор считает необходимым в условиях надвигающегося гриппа познакомить молодых родителей, еще не имеющих достаточного опыта, с тем, что и как надо делать при оказании первой помощи малышу. Поэтому речь начинается со вступления, рисующего ситуацию, в которой пригодятся предлагаемые далее знания. Апеллируя к чувству страха и ответственности родителей за здоровье своего ребенка, оратор создает эффект заинтересованности слушателей в информации, связанной с разрешением их насущной и конкретной проблемы и, следовательно, полезной для них.
Основная часть состоит из двух микротем. Во-первых, не следует паниковать (с объяснением того, что повышение температуры - естественная реакция организма и когда оно случается). Во-вторых, следует предпринять необходимые меры по снижению температуры (с объяснением того, с каких цифр снижать температуру и как это сделать). Вторая микротема содержит две микротемы второго уровня соответственно двум предлагаемым способам снижения температуры - без применения лекарств (как сделать обтирание) и с помощью лекарств (какие лекарства предложить).
Заканчивается речь «естественным» образом - с окончанием описания предлагаемых действий по оказанию первой помощи ребенку при повышении температуры (задача реализована) и указанием того, что делать, если осуществленные действия не помогут, - «вызывайте “скорую помощь”» (но это уже выходит за границы данной инструкции). Формального заключения (напоминания важности и полезности предложенных правил и способов деятельности) в данном случае быть и не могло, т. к. первая помощь ребенку, даже осуществленная в полном соответствии с предложенными правилами, по объективным причинам может не привести к желаемому результату и нужно будет предпринимать следующие меры, о чем и предупредил оратор в конце речи.