Психологическое общение в туризме

Отчет – официальная речь, обращенная к ответственному лицу, организации или коллективу и содержащая анализ работы за определенный период или выполнения какого-либо задания. Этот жанр предполагает четкий социальный статус говорящего и не менее четкий статус аудитории, дающий ей право принимать и утверждать этот отчет. Произносится обычно по случаю окончания срока полномочий, проверки или в связи с выполнением порученной работы.

Практически каждый рабочий день менеджера начинается с отчета, так как ему необходимо на «планерке» отчитаться в проделанной работе за предыдущий день. Конечно, такое выступление должно быть максимально кратким и содержательным. Как показывает практика, типичная ошибка состоит в том, что выступающие прочитывают десятки цифровых данных, в чем нет никакой необходимости, так как, во-первых, цифры в большом количестве не запоминаются, во-вторых, они перед глазами каждого участника «планерки» в сводках работы подразделений за каждый день. Именно поэтому гораздо лучше, если содержание речи будет несколько иным.

Речь начинается с типичной для этого жанра начальной фразы о том, какое подразделение за какой участок работы отчитывается. В основной части следует сформулировать суть сделанного с объяснением причин сложившейся ситуации и описанием предпринятых действий по решению проблемы. Это позволяет включить в отчет небольшое количество оценочных аргументов, что может побудить слушателей признать работу положительной. Например: Уменьшение реализации по транзиту в натуральном выражении произошло по независящим от нас причинам и связано с целенаправленной политикой Компании – с августа 2002 года сокращено и продолжает сокращаться выделение объемов светлых нефтепродуктов и моторных масел на транзит. Увеличение реализации в стоимостном выражении связано с конъюнктурным ростом среневзвешенной цены реализации.

Располагать материал в речи лучше всего в соответствии со сводкой, которая лежит перед каждым участником «планерки», переходя, например, от одного вида продукции к другому. Возможен другой путь, если требуется особенно экономить время: выделить в работе подразделения только проблемные участки и вести разговор только о них (в той же последовательности: в чем состоит проблема, причины возникновения проблемы, предполагаемые мероприятия и результаты), а обо всем прочем ограничиться фразой Остальное (или по таким-то пунктам протокола) в соответствии с планом, поместив ее или в начале основной части, или в конце ее. Завершается речь обычно фразой о возникших у присутствующих по отчету вопросах.

Речь-рефлексия – речь, которая имеет целью критическое осмысление сделанного. Например, проведена большая работа, однако желаемые результаты не были достигнуты, в связи с чем требуется выяснить, верны ли были планы, правильно ли были выбраны методы, все ли прилагали должные усилия, что было ошибочным, что было удачным, чему научились, в чем продвинулись и т. д. Эта речь помогает отдельным работникам и целым организациям выйти в своей работе на новый качественный уровень и вследствие этого имеет важное значение. Однако, как показывает практика, к ней редко прибегают. В лучшем случае сам руководитель, поразмышляв над проблемами в работе, раздает очередные распоряжения. Вместе с тем участие рядовых работников в общем размышлении по поводу деятельности организации позволяет им увидеть весь процесс в целом, осмыслить свое место в нем, соразмерить свои усилия с усилиями других сотрудников, т. е. почувствовать себя не винтиком в руках начальника, а частью коллектива, занятого общим делом. И это создает благоприятную атмосферу для работы и роста людей, способствует мотивации их деятельности.

Речь-рефлексия чаще произносится на собрании руководителем коллектива, но может быть произнесена любым из его участников. Начинается речь с описания ситуации, вызвавшей необходимость обсудить достигнутое, и объяснения, почему это необходимо. Далее следует подробный анализ дел, достижений и неудач, их причин, приобретенного опыта, прорисовывание перспектив и возможных изменений в работе. Завершается речь призывом не допускать прошлых ошибок, совершенствовать работу и стремиться к новым успехам.
Вот, например, как выглядела речь-рефлексия на итоговом заседании кафедры: