Психологическое общение в туризме

Риторическая специфика функции контроля – процесс соизмерения фактически достигнутых результатов с запланированными, оценка успешности выполнения намеченных организацией планов и удовлетворения потребностей внутренней и внешней среды. Данные, полученные в результате контроля, позволяют исправить негативные, улучшить позитивные явления, понять, в чем причина отклонений от намеченных планов, чему научились и что следует делать иначе. Контроль за работой организации завершает и как бы замыкает круг управленческой деятельности, так как только если уровень достижений организации за какой-то период проанализирован точно, то можно выстроить ее дальнейшую деятельность более определенно и с точки зрения планов, и оптимальных методов их выполнения, и мотивации работников.

Поэтому фактически функция контроля предшествует функции планирования. Но в теории рассматривается как бы начальный круг деятельности, который, естественно, начинается с плана.

Для того, чтобы быть действенным и эффективным, контроль должен быть активным. Это значит, что он не должен сводиться к констатации обнаруженных ошибок или отклонений, а включать средства и механизмы их исправления. Как отмечает Р. Мантейфель, «контроль, основанный только на проверке…, является катастрофическим».

Содержанием этапа контроля является реализация действий, которые определяются сопоставлением результатов со стандартами:
1. В случае отсутствия отклонений или их нахождения внутри допустимого диапазона отпадает сама необходимость в каких-либо дополнительных – корректирующих действиях. Однако даже само их отсутствие для исполнителя очень важно, являясь показателем эффективности его работы, стимулом к ней и фактором поощрения. Если работа не содержит отклонений от критериев оценки, итог подводится в форме похвалы.
2. Действия, которые требуются для устранения отклонений, направлены на приведение параметров деятельности в соответствие с установленными ранее стандартами. Общим при этом является следующее правило: чем раньше замечены отклонения, тем менее трудоемкими будут эти действия и тем выше их эффективность. Найденные отклонения можно устранить, если сформулировать их в виде критики.
3. Действия, направленные на пересмотр стандартов и оценочных критериев. Они реализуются в том случае, если выявляется очевидная нереалистичность стандартов, невозможность их массового выполнения «средним работником». Эта ситуация не является редкой, она обусловлена ошибками планирования и нормирования. Здесь существует психологическая трудность. Она состоит в том, что пойти на такого рода действия - означает для руководителя признать свои ошибки, поскольку он отвечает за существующую систему стандартов. Чаще всего такого рода действия осуществляются руководителем самостоятельно, однако если они выносятся на обсуждение, то наиболее востребованной окажется речь-рефлексия.
4. Действия, составляющие основу специфического «корректирующего поведения». Они направлены не на исправление ошибки, а на человека, допустившего ее. При этом руководитель должен опираться на психологические и, главным образом, на индивидуальные особенности исполнителей. Наиболее типичный жанр в этой ситуации – обвинительная речь.

Контроль должен быть не только негативным, но и позитивным. Он должен не только выявлять недостатки, но и обращать внимание на успехи. Это правило в наибольшей мере важно для придания контролю его мотивационной направленности.
Руководитель не должен держать своих выводов при себе. Негативные результаты контроля бесплодны, если они сразу же не становятся предметом обсуждения и причиной последующих действий, придающих контролю его необходимую активность и конструктивность.