Психологическое общение в туризме

Комплимент – одно из самых эффективных средств общения, в том числе и делового. В нашей жизни комплименты звучат не так уж часто, что лишает ее определенных граней и красок. Между тем, произнесение комплиментов имеет очень важную практическую пользу, поскольку способствует возникновению положительных эмоций (это полезно и от стрессов, и от болезней). «Многие люди стесняются говорить комплименты. И это правильно, если комплименты неуклюжи, банальны, неискренни. Но вместе с тем нужно сознаться: не хлебом единым жив человек. Каждый нуждается в похвале и признании. Исследователь стрессовых состояний Ганс Селье установил, что для человека признание результатов его труда важнее, чем власть и богатство. По сути дела, это для человека самое главное. Казалось бы, очень простой вывод, но насколько порой тяжело выразить другому свою признательность. Критиковать окружающих проще простого».

Наша речевая традиция советского времени почти не знала комплиментов, они были не приняты, почти неприличны, воспринимались как ложь, неискренность. Однако это не так: в отличие от лести, когда оратор говорит не то, что думает, комплимент должен отражать искренние чувства человека, хотя и, возможно, несколько преувеличенные. Эти жанры существенно различаются по своим задачам. Лесть обязательно предполагает какую-либо личную выгоду для говорящего (каждый день рассказываю декану, какой он великий руководитель, поскольку мечтаю получить должность зав. кафедрой), комплимент имеет целью улучшение отношений с собеседником или установление доброжелательного контакта. В этом смысле комплимент - типичный жанр эпидейктической речи.
Ситуация: это, как правило, неофициальная обстановка. По крайней мере, произнесение комплимента предполагает также и создание более неофициального общения, чем до того.
Оратором может быть любой человек, в том числе и незнакомый. Единственное требование – отсутствие очевидного конфликта между сторонами. В отличие от похвалы, комплимент легко принимается даже от постороннего человека, поскольку может являться простым проявлением вежливости. В нем значителен элемент ритуальности.
Задача. Комплимент использует положительные оценки для улучшения отношений. Человек, выслушивая приятные слова в свой адрес, испытывает особый вид удовольствия, реализуя при этом потребность в получении положительных эмоций. Эта потребность свойственна каждому. Человек, умеющий делать грамотные комплименты, для окружающих желательный собеседник, ведь он является источником положительных эмоций.

Сверхзадача комплимента: вызвать симпатию к себе, сделать отношения с адресатом более теплыми. Поэтому в отличие от похвального слова, поздравительной речи и других эпидейктических жанров этого сектора, где оценка обязательно аргументируется и должна выглядеть как объективная, в комплименте возможны субъективные оценки, а также открытое выражение симпатии (желания сказать что-нибудь приятное). Поэтому для похвалы нужен определенный повод – достижения человека (действия, знания, умения, качества личности, проявленные при определенных обстоятельствах). Нужно сделать что-то хорошее, чтобы заслужить похвалу. Для получения комплимента не требуется прикладывать никаких усилий.

Обычно содержанием комплимента должна быть положительная оценка качеств, сторон, признаков человека, ценных для него. «В основе механизма действия комплимента лежит психологический феномен внушения. Человек поверит в свои способности, например, в то, что у него «светлая голова» или «золотые руки», если ему говорить об этом. Сто комплиментов убеждают лучше, чем пятьдесят или десять. Врачи знают, что легче поддается внушению тот, кто этого хочет, и проще всего внушить то, о чем человек мечтает. В эффекте внушения посредством комплимента происходит как бы заочное удовлетворение мечты, которая затем может стать реальностью».
Комплимент должен обязательно основываться на реально существующих у человека качествах и лишь слегка преувеличивать и выпячивать их. Так, профессору, написавшему новую книгу, уместно выразить восхищение научной глубиной и актуальностью его произведения, руководителя процветающей фирмы можно похвалить за умелое руководство и большие организаторские способности, однако вряд ли уместно хвалить за научные успехи аспиранта, отчисленного за неуспеваемость из аспирантуры, и превозносить деловые качества директора обанкротившегося предприятия. В разговоре с этими людьми должны найтись другие достоинства, заслуживающие комплимента.

Самая простая форма комплимента предполагает оценку внешних, интеллектуальных и физических данных собеседника (типа: у тебя такие выразительные глаза). Однако возможны и более сложные формы: через оценку вещи адресата оценивается его личность: в черном ты неотразима; комплимент сравнение: Ты сегодня ну вылитая Софи Лорен (здесь важно точно знать, что собеседник хорошо относится к тому, с кем его сравнивают); комплимент через описание своих ощущений мне всегда так хорошо с тобой!; комплимент-цитирование для критически настроенного адресата для большей объективности оценки: Я слышал (говорят), что вы так хорошо готовите; все сотрудники в один голос хвалят ваши организаторские способности. (Опять-таки важно, чтобы цитируемый субъект был авторитетен для собеседника. Если оратор говорит: Наташа говорила мне…, а собеседник терпеть не может Наташу, то возможен колкий отпор.)
Делать комплименты, касающиеся внешних достоинств человека, гораздо проще, нежели найти в человеке внутренние качества, заслуживающие внимания. Когда мы делаем комплименты по поводу внешности собеседника, мы даем понять человеку, что внешние данные для нас важнее всего или что мы ценим людей лишь по их внешности. Каждый может сделать новую прическу, купить новый костюм или красиво загореть, однако далеко не каждый может написать хорошую курсовую работу, проявить доброту и терпение, с честью выйти из сложной ситуации. Это, конечно, не означает, что необходимо отказаться от комплиментов по поводу внешности человека. Важно только помнить, что оценка внутренних качеств и умений человека является более важной и востребованной. Вот пример, который иллюстрирует это положение:
Дверь открылась. Остап прошел в комнату, которая могла быть обставлена только существом с воображением дятла. На стенах висели кинооткрыточки, куколки и тамбовские гобелены. На этом пестром фоне, от которого рябило в глазах, трудно было заметить маленькую хозяйку комнаты. На ней был халатик, переделанный из толстовки Эрнста Павловича и отороченный загадочным мехом. Остап сразу понял, как вести себя в светском обществе. Он закрыл глаза и сделал шаг назад.
- Прекрасный мех! - воскликнул он.
- Шутите! - сказала Эллочка нежно. - Это мексиканский тушкан.
- Быть этого не может. Вас обманули. Вам дали гораздо лучший мех. Это шанхайские барсы. Ну да! Барсы! Я узнаю их по оттенку. Видите, как мех играет на солнце! Изумруд! Изумруд!
Эллочка сама красила мексиканского тушкана зеленой акварелью, и поэтому похвала утреннего посетителя была ей особенно приятна.
Не давая хозяйке опомниться, великий комбинатор вывалил все, что слышал когда-либо о мехах. После этого заговорили о шелке, и Остап обещал подарить очаровательной хозяйке несколько сот шелковых коконов, якобы привезенных ему председателем ЦИК Узбекистана.
- Вы - парниша что надо, - заметила Эллочка после первых минут знакомства. (И. Ильф и Е. Петров)
Конечно, можно было бы сделать предметом речи глаза, волосы или фигуру девушки. Ей это тоже было бы приятно. Однако глаза и фигура достались ей от природы, а вот мексиканского тушкана она сама красила зеленой акварелью, и положительная оценка результатов ее усилий имеет поэтому гораздо большую ценность.

Результат окажется тем лучше, чем точнее оратор уловил ценности собеседника. «Слушательница решила кое-что попробовать на предстоявшем ей собеседовании при приеме в одну из небольших немецких фирм в Москве. Послушав руководителя фирмы, она сказала ему следующее: "Г-н Шульц! Честно говоря, я не совсем понимаю, зачем Вам нужен работник, который бы хорошо знал немецкий язык. Ваш русский просто потрясающ!" Впоследствии она рассказывала: "Вы бы видели, как этот Шульц расцвел!" Разумеется, она была принята на работу». И наоборот, если оратор оценивает в собеседнике то, что тому не кажется положительным качеством, он терпит неудачу. Вспомним пример из известного мультфильма: Кто похвалит меня лучше всех, тот получит сладкую конфету. - У тебя такие большие глаза! (+) У тебя такие большие ресницы! (+) У тебя такие большие уши! (-) В результате – общая коммуникативная неудача (Конфета остается в сумочке девочки).

Искусство комплимента заключается в его конкретности, что позволяет окружающим почувствовать его правдивость и искренность. Поэтому следует включать в комплимент свои очевидные наблюдения. Действительно, когда нам говорят что-то приятное о реальных событиях и конкретных деталях, мы невольно верим тому, кто говорит об этом. Например, если преподаватель, посетивший лекцию своего коллеги потом говорит: Иван Иванович, я восхищаюсь вами!, то практически никакого удовольствия это не доставляет. Был ли такой комплимент искренним, также выяснить не удастся. Если же он говорит: Иван Иванович, я восхищаюсь вами. Студенты так заинтересованно слушали вас, так живо реагировали на ваши вопросы, что остается только позавидовать вашему умению налаживать контакт с аудиторией – то удовольствие обеспечено. В целом эта особенность (необходимость конкретной аргументации положительных оценок собеседника) распространяется на все жанры этой группы.

Обратим здесь внимание на некоторые более сложные формы комплиментов. Так, кроме прямых, бывают комплименты косвенные. Это так называемые дедуктивные комплименты. Я заметил, что самые лучшие отчеты всегда получаются у людей с гуманитарным образованием (в случае, когда отчет подготовлен гуманитарием). Завидую выпускникам МГУ: у них всегда безупречная теоретическая подготовка. Меня всегда тянет к южным женщинам: они такие нежные и загадочные. В целом такой комплимент строится на оценке социума, к которому принадлежит собеседник. Он может иметь форму вопроса, побуждения и сравнения.

Одним из самых действенных комплиментов является тот, который произносится на фоне антикомплимента себе. Благодаря этому приему можно расположить к себе прохладно относящегося партнера. Для многих указание на их превосходство по сравнению с нами, является важным показателем собственного успеха и благополучия. Так, встретившись в приемной председателя правления банка с человеком, с которым хотелось бы наладить отношения, можно сказать ему: Вчера на совещании вы говорили великолепно. Я всегда удивляюсь вашему умению концентрироваться и быстро реагировать на изменяющуюся ситуацию. Мне, чтобы найти хорошее решение в новой ситуации, требуется время на обдумывание. Можно только позавидовать быстроте вашей реакции и способности найти выход из самой сложной ситуации. Благодаря этому комплименту удовлетворяются сразу две потребности партнера: во-первых, оратор признает одну из его способностей, а, во-вторых, показывает, что признает его не просто равным, но в чем-то выше себя. Тем самым у него формируются положительные эмоции, что, собственно, и нужно. Отношения улучшаются.
Жанр комплимент обязательно предполагает обратную реакцию собеседника. Этикет требует, чтобы комплимент был принят, даже если адресат не согласен с оценкой. Наиболее официальная реакция – «спасибо», однако возможна реакция в виде улыбки, кивка, ответного комплимента, реплики-согласия (например: спасибо, мне тоже нравится это платье) и т. п. Типичной ошибкой адресата является простое (беспричинное) отклонение комплимента. Например, на реплику Как вы сегодня хорошо выглядите! – Ну что вы, я так плохо спала! (в случае, если комплимент был искренним). Или: Не знаю, не знаю. Я чувствую, что старею. Подобные ответы загоняют собеседника в тупик. И если он не успевает возразить, у женщины остается неприятный осадок. Однако если всегда отклонять комплименты, партнеру вряд ли захочется делать их дальше.
Вместе с тем содержательное отклонение комплимента – показатель ошибки оратора. Это означает, что либо он сам крайне неприятен собеседнику, либо он не угадал его ценности и допустил ошибку (тот же пример, но в ситуации, когда женщина действительно после бессонной ночи выглядит хуже, чем обычно, и знает об этом). Возможны и другие варианты: выделенный признак для собеседника не является положительным; оратор не имеет права об этом говорить или это не уместно по ситуации (например, оценка женских прелестей прилюдно); слушатель уловил неприятные скрытые намеки (Эта работа тебе удалась! – а обычно я делаю плохо?); есть подозрение в неискренности (Студент: Простите мне мое опоздание. Вы ведь всегда с пониманием относитесь к проблемам студентов. Преподаватель: Это не распространяется на нарушителей дисциплины). Осторожно следует обращаться с глаголами типа молодит, худит, освежает, поскольку возможна реакция: а я что, толстая (старая…)? Оценка должна быть безусловной, а не относительной (по сравнению с кем-то, чем-то: ну что ж, для вашего класса (уровня) неплохо! – выглядит обидно).

Укажем здесь на другие ошибки:
1. Комплимент не должен быть слишком длинным.
2. Комплимент не должен противоречить фактам. Например, человек поправился, а ему говорят: Как ты похудел и посвежел. В комплименте должно быть лишь небольшое преувеличение некоторого качества. Если оратор говорит своему не слишком дисциплинированному и рассеянному коллеге, что он всегда поражается его аккуратности и дисциплинированности, то скорее всего это вызовет обратную реакцию. Лучше сказать: Сегодня вы приятно поразили всех своей пунктуальностью и аккуратностью. Если есть сомнения, поймет ли собеседник, о каком факте идет речь, то лучше не рисковать и прежде напомнить о нем, а уж затем обыгрывать. Отсутствие фактической основы делает речь неубедительной.
3. Комплимент не должен содержать поучений, упреков, оговорок (добавок, которые фактически нейтрализуют его): Ты замечательный мастер, просто золотые руки, но успеваемость надо подтянуть; Какую замечательную курсовую работу ты написал! Правда заключение придется переписать; Вашей сильной стороной является умение располагать к себе людей. Эту бы способность да в интересах дела… Следует также избегать двойственности, при которой качество можно считать и положительным, и отрицательным: Слушая, как вы разговариваете с людьми, я каждый раз удивляюсь вашей способности тонко и остроумно уходить от ответа! В комплименте не должно быть иронии. Самые хорошие слова: умный, сильный, деловой – могут быть поняты прямо противоположным образом, если их произносят с иронией: Одно «удовольствие» общаться со столь «сильным» партнером!
4. Комплимент не должен быть ниже мнения человека о самом себе, ниже уровня его самооценки. Если оратор восхищается умом собеседника, который является лауреатом Нобелевской премии; если он будет поражен красотой женщины, в то время как она является победительницей международного конкурса красоты; если он хвалит преподавателя за разумно составленную методичку, в то время как он доктор наук, профессор с тридцатилетним стажем работы в вузе и т. п. – это не комплименты, а банальность.