Психологическое общение в туризме

Важнейшей частью функции организации является функция принятия решения, которая в наибольшей мере отражает своеобразие деятельности менеджера.
Для того, чтобы решение, принятое руководителем, было как можно более грамотным и правильным, необходимо чтобы оно опиралось на объективную информацию. Вместе с тем не секрет, что значительную долю информационной основы управленческих решений составляют данные, полученные руководителем не непосредственно, а предоставленные ему подчиненными. Руководитель практически всегда принимает решения в условиях той или иной степени неопределенности – как в отношении оценки текущего состояния системы, так и в особенности в отношении потенциально возможных вариантов развития событий.

Следствием этого является возникновение многочисленных негативных факторов, влияющих на решения. Подчиненные могут намеренно (или нет) дезинформировать руководителя; допускать субъективную тенденциозность при передаче информации; акцентировать внимание на приемлемой и желательной для руководителя информации; не полностью информировать; предоставлять информацию в обобщенном (и следовательно, неконкретном) виде и др. Все это приводит к неполноте, а часто – к искаженности информационной основы решений руководителя. Поэтому сам сбор информации, придание ей необходимой полноты и адекватности в управленческих решениях становится относительно автономной и сложной задачей. С одной стороны, руководитель обязан научиться грамотно извлекать необходимую ему информацию в форме беседы с подчиненными; с другой стороны, подчиненным необходимо овладеть умением разумно, сжато и точно сообщать информацию, чтобы избежать искажений хотя бы в тех случаях, когда это происходит ненамеренно. Поэтому для осуществления данной функции особенно велика роль жанра информационное сообщение, точно ориентированного на интересы слушателя, доставляющего нужную информацию в нужном объеме (на основе отбора и концентрации).
Другим важным жанром, с помощью которого менеджер может решить проблему сбора и оценки информации, является деловая беседа.
В результате беседы наступает повышение компетентности руководителя благодаря учету, проверке и оценке мнений, предложений, возражений и критических замечаний, высказанных в процессе общения. Деловая беседа благодаря эффекту обратной связи, который наиболее ярко проявляется именно в непосредственном межличностном взаимодействии, позволяет руководителю реагировать на высказывания партнера в соответствии с конкретной ситуацией, т. е. с учетом задач и интересов собеседников.
«Деловая беседа представляет собой акт прямой взаимной коммуникации в официально-деловой сфере, осуществляемый посредством слов и невербальных средств (мимики, жестов, манеры поведения». Беседа – «вид делового общения, специально организованный предметный разговор, служащий решению управленческих задач».

Первая сложность в подготовке беседы связана с тем, что этим термином фактически называют несколько разных по цели жанров. «Основная цель беседы, как и любого другого коммуникативного жанра, – обмен информацией, однако в зависимости от предметного содержания возможен многоцелевой характер бесед». Здесь важно отметить, что конкретная беседа должна иметь одну цель, она не может быть «многоцелевой». Вместе с тем беседу как жанр, действительно, нельзя соотнести с одним родом речи. Практически в каждом роде можно обнаружить жанр с таким названием. Так, бывают беседы информационные (например, беседа в отделе кадров при найме на работу нового сотрудника, беседа типа «поручение производственного задания»), убеждающие (например, беседы с подчиненными дисциплинарного характера, беседы, подготавливающие персонал к внедрению новаций), призывающие к действию (например, беседа с целью добиться согласия работника перейти на другую работу), беседа с целью достижения результата (мини-совещание), а также относящиеся к развлекательному роду речи (А.К. Михальская называет их «светскими»). Фактически всё это разные жанры, и правильнее было бы иметь для каждого из них соответствующий термин.
Впрочем, П. Мицич все деловые беседы сводит исключительно к побуждающим к действию: деловая беседа, - пишет он, - «это осмысленное стремление одного человека или группы людей посредством слова вызвать желание у другого человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы. В современной трактовке деловые беседы означают устный контакт между партнерами (собеседниками), которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций для их проведения и разрешения конкретных проблем». Правда, несколько ниже он соглашается признать беседами и убеждающие феномены: «Беседы представляют собой или должны представлять собой набор целесообразно подобранных слов, посредством которых один или несколько собеседников хотят оказать определенное влияние на другого собеседника или группу собеседников в целях изменения существующей деловой ситуации или деловых отношений, т. е. создания новой деловой ситуации или нового делового отношения». Это связано с тем, что к собственно деловым беседам указанный автор относит только беседы типа переговоров, а информационные и прочие типы остаются в этом описании за скобками. Вместе с тем, следует обязательно различать переговоры и беседы: переговоры проводятся с «чужими» и предполагают принятие решения, а беседы проводятся со «своими» и никакого решения не требуют (т. е. переговоры – элемент маркетинга, а беседа – элемент менеджмента).
Таким образом, беседа не может считаться однородным жанром. Этим словом называют множество разных (как по задаче, так и по форме) феноменов. Более логично считать термин «беседа» общим наименованием группы диалогических жанров, употребительных в деловом общении. Поэтому когда авторы различных пособий по деловому общению сводят все деловые беседы к одной форме (особенно, если при этом не делается существенных оговорок о разнице между беседой и переговорами), то это в значительной степени дезинформирует читателей. Практически любой жанр в межличностном общении может превратиться в беседу, если слушатель ведет себя не пассивно, а принимает участие в общении.
Например, руководитель может выступить в жанре поручение с целью побудить сотрудника к выполнению некоторого вида работы. Однако если сотрудник при этом задает вопросы, подает реплики, т. е. участвует в разговоре, возникает беседа-поручение. Ср., например:
- На следующий день после нашей беседы Викас прилетел в Москву. Он объявил нам тихую войну. Если он подпишет соглашение с русскими, наши исследования в области подземной газификации придется приостановить. Мистер Крюгер, должен вам сообщить как одному из держателей акций, что наша фирма уже затратила на исследования около 14 млн. долларов.
- Пока я не понимаю своей роли в этом деле.
- Надо выбить Викаса из игры. Хотя бы на несколько месяцев. Тем временем наши специалисты закончат разработку.
- Если Викас купит лицензию у русских, он начнет строительство десятков станций. Наши разработки уже никому не понадобятся. Так я вас понял?
- Да. В случае вашей удачной миссии в Москве я обещаю вам отличное место в нашей фирме. Попытайтесь расстроить сделку или затянуть ее на как можно больший срок. Сделайте вид, что вы хотите у них что-нибудь купить.
- Дело в том, что я плохо знаю их рынок.
- Я это предусмотрел. С вами поедет журналистка, специалист по экономике России. Весьма левых взглядов.
- Вы уверены, что это подходящий вариант?
- Без сомнения. Ее взгляды подчеркнут вашу лояльность. Русские очень чувствительны, особенно, когда речь идет о политических убеждениях. (Х/ф «Право первой подписи»)
Аналогичным образом могут быть построены и другие формы беседы: беседа-предложение, беседа-консультация, беседа-рекомендация и др. Во всех таких случаях беседа имеет ту же задачу, что и в монологическом варианте, те же типические микротемы и виды аргументов, главное отличие же состоит в том, что порядок предъявления частей оказывается свободным, не планируется жестко заранее. Ср. еще пример беседы-совета:
- Володя, я насчет Швейцарии. Слушай, зря ты на рожон лезешь. Тебя только назначили председателем объединения. Ну, вернешься ни с чем, как на это посмотрят?
- Иван Николаевич! Ну вы же знаете, Викас – это особый случай.
- Понимаю. Но такие люди, знаешь, не поступают опрометчиво. Если он с нами порвал, на это есть веские причины. И вот еще что. Не принято в нашей практике бегать за партнером.
- Я чувствую, что здесь что-то не так. Нестандартная ситуация. Все произошло слишком поспешно. Его отказ и отъезд. В общем, нужна встреча с Викасом. Надо, наконец, понять, кто автор этой грязной игры.
- Ну смотри, смотри. (Х/ф «Право первой подписи»)
Даже такой специфический монологический жанр, как агитационная речь, который обычно тщательно продумывается и выстраивается заранее, поскольку аудитория квалифицируется как явно критически настроенная, не склонная совершать то действие, к которому ее склоняет оратор, может принимать форму беседы. Ср., например, фрагмент, где инициатор хочет побудить западного бизнесмена, внезапно прервавшего переговоры с советской стороной, вернуться к сотрудничеству:
- Вы знаете, я догадываюсь о причине вашего приезда ко мне. Очевидно, ваша карьера под угрозой. Но увы! Я ничем не смогу вам помочь.
- Да, вы правы, у меня неприятности. Но я приехал, чтобы задать вам только один вопрос: почему вы так поспешно решили отойти от дел?
- Поезд уже ушел. Поздно. За лекарства спасибо. Мы уже все испробовали. «Ты говоришь: я богат и ни в чем не имею нужды. А не знаешь, что ты несчастен, гол, и нищ, и слеп, и наг». Это про меня.
- Что произошло, Джордж? Я вас не узнаю. Вы цитируете Евангелие.
- Бизнес ушел, осталась религия. Я серьезно болен, мистер Казаков. Угощайтесь.
- Какой замечательный сок.
- Да? Его делают по моему рецепту. Хотите, подарю его вам?
- Спасибо. А знаете, Джордж, вы не хотели бы проверить диагноз? В Москве я мог бы организовать вам представительный консилиум, причем совершенно бесплатно. (Пауза) А вы знаете, о чем я думал, когда летел сюда? Я думал, что мы с вами похожи друг на друга.
- Интересно, чем?
- Похожи, несмотря на то, что проповедуем две противоположные системы и никогда не откажемся от своих убеждений. Я внимательно слушал вашу речь в Москве. «Настоящий бизнесмен – это рыцарь прогресса», - сказали вы тогда. И я подумал: вот человек, который искренне выступает за то, чтобы объединить наши усилия. И мир станет чуточку лучше.
- Вы больший идеалист, чем я, мистер Казаков.
- Жаль. Я хотел заинтересовать вас колоссальным энергетическим районом. Лицензия газификации – это велосипед рядом со сверхзвуковым самолетом. Джордж, я предлагаю вам лицензию до 2000 года.
- О-о! (Пауза) Все это прекрасно, но уже без меня.
- Мне очень жаль, Джордж, что сотрудничество наше, еще не успев начаться, заканчивается. Вы как-то говорили о времени – мало говорить, надо что-то делать. Подумайте о своем внуке, Джордж. Сейчас время еще есть, завтра его не будет. Взгляните на эту газету – я купил ее в аэропорту. Извините, мне пора. «Какая польза человеку, если он приобретет весь мир, а душе своей навредит. И какой выкуп даст он за душу свою?» Это тоже из Евангелия. Прощайте.
Газета: «Джордж Викас уходит из мира бизнеса. Он уходит из медвежьих объятий русских».
Через час Викас звонит Казакову:
- Мистер Казаков, вы забыли рецепт джуса, который вам так понравился.
- Какая жалость. Ума не приложу, что мне теперь делать.
- Не возражаете, если я захвачу с собой несколько ящиков. Я думаю, они пригодятся нам в Нижнепечерске. Почему вы молчите.
- Я полагаю, Джордж, что нам не обойтись без джуса в Нижнепечерске. Я жду вас в Москве. Привет Элви. (Х/ф «Право первой подписи»)
Из этого примера прекрасно видно, что оратор употребляет все типичные для этого жанра смысловые части: старается объединиться с собеседником, для чего предъявляет ценностные аргументы (постоянное подчеркивание хорошего отношения к собеседнику; предложение пройти обследование в Москве; утверждение о схожести подходов к бизнесу; цитирование слов собеседника; цитирование Евангелия, на которое ссылается и собеседник; апелляция к благу внука, которого очень любит собеседник и т. д.); высказывает заманчивое предложение, выгодное для собеседника; апеллирует к чувству собственного достоинства собеседника, ущемленного журналистами, и т. д. Вместе с тем видно, что композиция беседы существенно отличается от композиции речи, она более свободная, зависит от ситуации и настроения партнера.
В целом подготовка к беседе происходит по тем же принципам, что и подготовка к речи. Это значит, что в процессе работы необходимо определить для себя ее тему, проанализировать особенности аудитории (собеседника), определить задачу беседы, выработать основной тезис, подобрать подходящую аргументацию и т. д.

Тема. П. Мицич считает, что постоянное изыскание тем для беседы является непременным условием хорошей работы менеджера, поскольку только в процессе бесед удается достичь прогресса в делах. Для правильного определения темы беседы необходим постоянный анализ деловой обстановки, который дает возможность вовремя выявить потребность в беседе, проявить инициативу и пригласить собеседника к общению. Положение инициатора всегда более предпочтительно, поскольку дает возможность выбора места и времени беседы, темы и цели, а также возможных ее участников.
Участники. Портрет партнера формируется по тем же принципам, что и в монологе: следует учесть его возраст, уровень подготовки, занимаемую должность и компетенцию (это особенно важные признаки), жизненный и трудовой опыт, особенности характера и т. п. Необходимо принимать во внимание особенности личности собеседника, т. е. общение носит в целом межличностный характер.
Задача конкретной беседы является одним из важнейших элементов ее подготовки, поскольку здесь важна целенаправленность, осознанность желательного конечного результата (планирование результата). Поскольку беседа – более сложная по сравнению с монологом форма, инициатор беседы обязательно должен еще до начала мероприятия точно представлять себе, что именно он хочет узнать, в чем именно он хочет убедить сотрудника, по какому конкретному вопросу он хочет добиться результата (и какого именно) и т. д., а главное, выработать критерий, по которому потом можно будет оценить эффективность беседы.

Основное содержание. Поскольку, в отличие от монологического высказывания, содержание беседы нельзя заранее полностью предусмотреть, возможные повороты в разговоре, побочные темы, которые могут возникнуть, предполагаемые возражения и условия, должны быть тщательно продуманы предварительно. «Мы часто удивляемся своим деловым партнерам, когда они молниеносно парируют наши слова в ходе беседы, даже и в очень сложной для них ситуации. Обычно мы приписываем это их интеллекту и профессионализму. Но это не совсем так. Скорее всего наш собеседник – добросовестный и сознательный служащий, который в деталях распланировал деловую встречу с нами и мысленно или даже вслух неоднократно прорепетировал всю беседу вплоть до мелочей вместе со своими коллегами, предполагая если не совсем такие же, то хотя бы приблизительно похожие обстоятельства и неожиданности, перед которыми мы его впоследствии поставим. Таким образом, в момент, когда мы преподнесли ему "сюрприз" и нужна быстрая реакция, он может полностью сконцентрироваться на основной проблеме, не отвлекаясь на мелочи. Не исключено также, что ответ у него уже наполовину готов, если он сумел предугадать наш вариант».
Аргументацию в беседе нежелательно сводить к мелким рецептам, методам и техникам (типа метод кусков, метод опроса, метод бумеранга и т. п.; техника анекдота, техника изоляции, техника вытеснения и т. п.), как это делает П. Мицич, поскольку эти списки никогда не бывают исчерпывающими. Вместе с тем знание специфики аргументации и умение применять на практике эту теорию при ведении диалога оказывается еще более важным, чем даже при построении монолога, поскольку в беседе эти умения должны работать автоматически, в то время как в публичной речи об эффективности аргументации оратор может подумать заранее. Поэтому, чтобы аргументация оказалась действенной, нужно объяснить общий принцип ее построения, а не распыляться на мелкие приемы, тогда каждый человек сможет сам отобрать то, что подходит по ситуации именно ему.
Хорошая аргументация обязательно должна сочетать в себе рациональные и эмоциональные элементы. Причем если беседа инициативная (т. е. вторая сторона не осознает активной необходимости в разговоре) – аргументация более эмоциональная, построена на ценностных доводах; если беседа конвенциальная (т. е. обе стороны в равной мере заинтересованы в общении) – аргументация носит более рациональный характер. По возможности, она должна строиться не на общих рассуждениях, а на конкретных деталях, которые не только вызывают доверие, но и придают вес сказанному.

Композиция. Именно на этапе композиции выявляется основное отличие в подготовке беседы по сравнению с речью, которое состоит в том, что после всесторонней разработки замысла и аргументации оратор не выстраивает композиционно все найденные элементы, а только разрабатывает стратегию будущей беседы, т. е. намечает основные узловые моменты, последовательность предъявления аргументов, ключевые вопросы и т. д. Реальное же содержание беседы во многом определяется ответами собеседника и конкретизируется в процессе общения. Заранее следует разрабатывать только отдельные реплики, которые желательно затем произнести в ходе беседы. Так, если один из собеседников предполагает высказать предложение, мнение, совет, просьбу и т. д., следует подготовиться к произнесению этих реплик по всем правилам.
Таким образом, построение и содержание беседы в очень большой степени зависят а) от конкретного жанра беседы; б) от характера взаимоотношений партнеров. Поэтому предложим здесь только несколько общих принципов, помогающих оптимально построить беседу.
Здесь важно смотреть вперед, а не назад. Можно гораздо быстрее добиться цели, если говорить о том, чего следует достичь, а не о том, что уже было. Вместо того, чтобы спорить с человеком о прошлом, нужно сказать о том, чего должно быть в будущем. Ср. как в эпизоде из фильма «Москва слезам не верит» директор комбината говорит своему заместителю, который оправдывается по поводу срыва поставок: Я не хочу знать, почему нет. Я хочу знать, что вы сделали, чтобы было.
Не следует все время говорить самому. Беседа нужна для того, чтобы узнать позицию партнера. Поэтому необходимо так формулировать вопросы и свои реплики, чтобы побудить собеседника к высказыванию, поскольку беседа затевается, чтобы узнать и учесть его мнение, а не навязать ему свое. Вопросы могут быть прямыми (контрольными), закрытыми, вопросами о фактах (информативными), большую часть обычно составляют уточняющие или зондирующие вопросы, например: уточните, что это значит?; вы считаете, что это лучший вариант? Они ставятся таким образом, чтобы побудить партнера поразмыслить над проблемой, порассуждать самому, прокомментировать проблему, высказать дополнения, поправки и т. д. Цель их также состоит в том, чтобы стимулировать взаимопонимание, доверие; они полезны, чтобы закрепить проблему – снова повторить ход размышлений, оценить весомость аргументации, как бы вновь прокрутить обсуждение по основным позициям.

Если собеседник высказывает замечания, то это показатель того, что он активно слушает, следит за мыслью инициатора, тщательно проверяет аргументацию и все обдумывает. Поэтому замечания и доводы собеседника не следует воспринимать как препятствие в ходе беседы, наоборот, они облегчают общение, так как указывают, начал ли вообще собеседник интересоваться темой, в каких положениях еще предстоит его убедить, что он думает о сущности дела.
Не следует слишком категорично настаивать на своем мнении, даже если инициатор уверен в своей правоте, поскольку это вызывает у собеседника желание отстаивать свою точку зрения. Вообще следует избегать ненужных споров. Категорическое осуждение не приводит к переубеждению, а вызывает дух сопротивления, стремление оправдать себя, встать на защиту своей чести. Если человек говорит: Вы не правы, и я сейчас докажу это, то он как бы утверждает: Я умнее вас. Лучше сказать по-другому: Я думаю иначе. Но, конечно, и я могу ошибаться. Надеюсь, вы меня поправите, если я в чем-то буду не прав. Допуская возможность ошибки со своей стороны, оратор может избежать затруднительного положения.