Психологическое общение в туризме

Обращение – речь, в которой в интенсивной форме (в отличие от просьбы) высказывается развернутое аргументированное побуждение к общественно значимым действиям, которые слушатели не обязаны делать (в отличие от требования), и предназначенная для аудитории, не находящейся в отношении прямого подчинения оратору (в отличие от приказа).

Ситуации, которые предполагают произнесение обращения, – это значительные, экстраординарные события в жизни коллектива.

Автор обращения обладает официальным статусом, а аудитория – это те, кто должен совершить общественно значимые действия. В работе организации, очевидно, могут возникнуть такие ситуации, когда высший руководитель вынужден обратиться ко всему коллективу именно с обращением, например, отработать сверхурочно по 20 часов, чтобы выполнить важный заказ в срок. Подобные речи довольно часто произносились в советские времена. Сегодня получила распространение ситуация выборов руководителя предприятия коллективом. В условиях предвыборной кампании, особенно при наличии нескольких баллотирующихся кандидатов, в обращении чаще всего выражается побуждение предпочесть одного из них.
Независимо от повода обращения, во вступительной части речь идет о том, что объединяет оратора и аудиторию: оратор напоминает, что сотрудники выбрали его директором, оказав доверие представлять их интересы; рассказывает о совместно пройденном успешном пути, об успехах и достижениях на этом пути; говорит о том, как он гордится своим коллективом и любит всех сотрудников и т. п.

Далее сообщается о поводе обращения. Чаще всего это некоторое экстраординарное событие, объективно возникшее в жизни коллектива: авария, стихийное бедствие, исковое заявление конкурентов и т. п. Однако возможно, что событие и не столь неожиданное: выборы директора, принятие нового закона, срочный и важный заказ и т. п. В любом случае это событие не рядовое и предполагается, что затронуты интересы всего коллектива, от людей ожидаются сознательные и нетипичные для обычной жизни действия.
Следующая микротема посвящена описанию действий, которые ожидаются от аудитории, причем эти действия должны быть вполне конкретны: проголосовать за кандидата, выйти на работу в выходные дни, не объявлять забастовку и т. п., а не просто «проявлять лояльность к руководству», «поддержать решение», «проявить сознательность», «мобилизовать все силы для завершения работы в срок» и т. п. Чем конкретнее и детальнее прописаны действия, тем больше вероятности, что оратор достигнет запланированного результата. Здесь же сообщают о мерах, которые со своей стороны предпринимает руководство. Так, если обращение посвящено выборам, здесь излагается программа кандидата; если сотрудников призывают не бастовать, речь идет о мерах, разработанных дирекцией для преодоления кризиса и т. д.
В этой части обязательно обращаются к ценностям аудитории и используют эмоциональные аргументы, способные вызвать доверие и понимание со стороны слушателей.
В заключении речи оратор обычно обращается к слушателям с призывом поддержать добрые начинания или выражает надежду на это, заверяет их в верности избранному пути, напоминает слушателям о том, чего от них хотят, реализуя сверхзадачу побудить их к совершению конкретного действия, что не должно прозвучать в виде прямого призыва.
В качестве примера приведем обращение директора к сотрудникам (после августовского кризиса):
Уважаемые коллеги, друзья! Вместе с вами мы создали компанию, которая стала явлением в российской экономике. Ваши знания, опыт и самоотверженный труд превратили маленький кооператив в современное предприятие. Вместе с вами мы прожили семь замечательных лет небывалого роста. Мы можем и должны гордиться своими достижениями.
К сожалению, разразившийся в августе экономический кризис не миновал и нашу компанию, хотя титанические усилия руководства помогли смягчить его влияние. В то время как многие предприятия обанкротились или попали в состояние близкое к банкротству, мы сохранили операции практически в неизменном масштабе. Однако платежеспособность наших клиентов уменьшилась, что негативно сказалось на доходах компании. Проведенная работа по сокращению издержек позволила сэкономить десятки миллионов рублей, однако этой экономии недостаточно, чтобы обеспечить рентабельность. Мы вынуждены начать сокращение издержек персонала.
Многие компании пошли по пути уменьшения заработной платы. Я решительно отвергаю этот путь, поскольку убежден, что получающий нищенскую зарплату сотрудник не может быть производительным. Мы платили и будем платить своим работникам достойное вознаграждение. Чтобы продолжать делать это и обеспечить прибыль акционерам, мы вынуждены провести сокращение штатов.
Коллеги, друзья! Я обращаюсь к вам с уверенностью, что найду понимание и поддержку, которые я находил всегда. Компания вынуждена сократить 211 сотрудников. Это огромная потеря для нас, однако другого пути нет. Мы сделаем все возможное для того, чтобы провести это сокращение достойно.
Тем, кто решит покинуть компанию добровольно, будет выплачено единовременное пособие в размере пяти месячных окладов и оказана помощь в трудоустройстве. Это предложение действует в течение двух недель. Через две недели в компании начнется сокращение, которое пройдет в полном соответствии с требованиями трудового законодательства. Однако я надеюсь на вашу сознательность и готовность поддержать компанию в трудную минуту, которая даст нам возможность избежать процедуры сокращения. (В. Шекшня)
Первая микротема посвящена предъявлению общих ценностей, объединению с аудиторией. Вторая микротема формулирует причину обращения, суть проблемы, причем подчеркиваются титанические усилия руководства, приложенные для преодоления кризиса своими силами. Далее формулируется суть принятого решения: не уменьшать заработную плату, а сократить штат. В этой части много эмоциональных аргументов, оратор усиленно подчеркивает свое стремление заботиться о сотрудниках фирмы. В последней части формулируется суть требуемого действия и выгодность его для слушателей: тем, кто решит уволиться сам, будет выплачена большая компенсация. Большое количество ценностных аргументов на протяжении всей речи также вполне уместно в данном жанре.