Психологическое общение в туризме

Определив для себя, какое именно состояние слушателей он хочет сформировать с помощью речи, говорящий должен приняться за ее создание, для чего ему нужно выполнить некоторые действия в соответствии с правилами построения того или иного жанра.

Работа над речью в любом жанре осуществляется по определенной схеме, которая в риторике называется античным риторическим каноном: оратор должен изыскать содержание речи (изобретение), расположить его в пространстве и во времени речи (расположение), отобрать необходимые для воздействия на данную аудиторию слова (выражение), запомнить содержание, его расположение и словесные конструкции (запоминание), произнести речь (произнесение). В результате должна получиться целесообразная речь, которая приведет к запланированному результату. Конечно, это возможно лишь при условии, что все было сделано правильно, а не так, как пелось в веселой песенке: «Сделать хотел грозу, а получил козу…». Сделать все правильно поможет оратору обобщенная модель риторического жанра, представляющая собой совокупность основных элементов (жанровых признаков) речи, с помощью которых и формируется неповторимая специфика каждого жанра.

Ситуация.

Сначала оратору необходимо проанализировать ситуацию, в которой ему предстоит выступить. Под ситуацией понимается конкретное мероприятие (речевое событие), потребовавшее от автора определенного типа речи (юбилейное собрание поздравительная речь, научная конференция доклад, судебное заседание обвинительная речь и т. п.). Продумывание ситуации помогает автору выбрать наиболее актуальный для нее жанр.
Здесь же следует определить преимущественную настроенность аудитории на общение, наличие или отсутствие запроса на информацию. По этому признаку все речи можно условно разделить на конвенциальные и инициативные.
Конвенциальные жанры предполагают расположенность слушателей к общению (добровольную или по долгу службы), а иногда и наличие запроса на информацию. Поэтому в данном случае не требуется прилагать дополнительные усилия для привлечения их внимания. Сюда относятся консультация, учебная лекция, поздравление, приказ и т. п. (Приходя на торжественное собрание, ожидаю услышать поздравления, даю согласие их выслушать; оформляясь на работу, даю согласие соблюдать установленную в учреждении иерархию, и в частности, исполнять приказы начальника и т. п.) Инициативные жанры, напротив, предназначены незаинтересованному в целом слушателю, не расположенному к общению, поэтому должны включать элементы, направленные на привлечение внимания, эмоциональные аргументы и др. Это прежде всего реклама, обращение, воззвание и т. п. (включая телевизор, зритель не имеет ни малейшего желания увидеть рекламу, которая должна помимо его воли захватить его внимание; неблагополучное положение в городе побуждает общественную организацию выступить с заявлением перед аудиторией, которая не ожидала услышать подобной речи и т. п.)

Особенно актуальным разграничение конвенциальных и инициативных речей оказывается для информационной речи. Для конвенциальных информационных жанров развернутое обоснование полезности предлагаемой информации не требуется, поскольку слушатели заранее настроены на нее и имеется запрос на те или иные сведения (академическая лекция, консультация, доклад и т. п.). Выступление же с инициативной информационной речью должно предваряться более или менее пространным вступлением с обоснованием нужности и полезности предлагаемых сведений для слушателей. Так, если оратор без всяких объяснений решил рассказать сотрудницам бухгалтерии о новейших космических исследованиях, а студентам сельскохозяйственной академии о новом прокатном стане, он не должен удивляться тому, что слушатели не заинтересуются предлагаемой информацией, даже если она вполне качественна и правильно подается.
Аудитория. Чтобы с успехом воздействовать на конкретную аудиторию, оратор должен представлять ее особенности, так как даже об одном и том же с разными людьми говорят по-разному. В речи нужно учитывать такие черты аудитории, как возраст, пол, уровень культуры и образованности, социальное положение и должность, степень знакомства с предметом речи, отношение слушателей к нему и оратору и т. д. Например, предлагая продукцию своего предприятия пожилому мужчине, средних лет женщине, молодому человеку, мы каждый раз будем обращать их внимание на разные особенности товара. Говоря о способах выполнения некоторой работы, мы обратимся к подчиненному с распоряжением, к коллеге – с советом, а к начальнику – с просьбой о разрешении. Конечно, трудно учесть все характеристики слушателей, но в этом и нет необходимости: следует определять те черты, которые именно в данной ситуации окажутся важными для достижения согласия. Так, на совещании у директора по вопросу о поставках нет надобности обращать внимание на пол и возраст собравшихся, но важно определить степень заинтересованности и должность участников. Напротив, распространитель косметики должен учесть пол и возраст аудитории (наряду со степенью материальной обеспеченности) в первую очередь.
Оратор. Образ оратора, человека общающегося, сознательно порождающего речь, является особенным жанрообразующим признаком – тем необходимым «условием», без которого речь невозможна. Его роль в данной ситуации, отношение к данной аудитории, индивидуальные особенности влияют и на выбор жанра, и на все его элементы. Там, где авторитетному, уважаемому человеку бывает достаточно сказать несколько простых фраз, человеку, не известному аудитории, для достижения такого же результата потребуется произнести сложную, точно рассчитанную речь. Именно поэтому одним из важнейших компонентов подготовки речи является оценка оратором своих отношений с предполагаемой аудиторией. Причем чем объективней и самокритичней окажется такая оценка, тем лучше. Особенно важно определить специфику взаимодействия оратора с конкретной аудиторией. Так, если об ораторе говорят «начальник», то об аудитории должно быть сказано «подчиненные» (тогда возможны жанры приказа, требования и т. п.) - поскольку оратор не может быть начальником вообще, а лишь начальником в определенном коллективе; если об ораторе говорят «их преподаватель», то об аудитории должно быть сказано «его студенты» (тогда возможны жанры лекции, консультации и т. п.).

Задача речи – наиболее важный фактор при выборе риторического жанра. Именно реализуя задачу речи, оратор создает высказывание в определенном жанре. Общая цель: проинформировать…, убедить… конкретизируется по отношению к группам жанров, близким по смыслу: сообщение переработанной (вторичной) информации, добытой из других источников (обзор, резюме, анализ), выражение несогласия с оппонентом (возражение, опровержение, протест). И наконец, каждый жанр имеет свою определенную задачу, наличие которой в первую очередь и помогает различать близкие по значению жанры. Так, задача возражения – указание на несогласие с отдельными словами или действиями оппонента, а также на слабые стороны его позиции; задача опровержения – доказательство концептуальной неверности (неправдоподобия) тезиса оппонента; задача критики – обнаружить и способствовать исправлению недостатков в процессе общественно значимого деяния и т. д.

Кроме задачи, в речи может быть сверхзадача - скрытая идея, которая внушается слушателям путем воздействия на их чувства и подсознание. Сверхзадача никогда не предъявляется открыто, а прячется в подтексте. Ее содержание никак не связано с родом речи по цели и зависит только от намерений говорящего. Поэтому возможны, например, случаи, когда оратор выступает с информационной речью (провозглашаемая задача: «познакомить аудиторию с положением дел в профсоюзном движении»), но имеет при этом убеждающую сверхзадачу («убедить слушателей в том, что профсоюзное движение играет важную роль в современной общественной жизни») или даже побуждающую («побудить слушателей вступать в профсоюзы»). Такое положение нельзя квалифицировать как наличие нескольких задач в речи. Ведь задача - это то, что декларируется и реализуется в речи открыто - такая задача всегда одна. Сверхзадача - это то, что из ораторской предосторожности выступающий не навязывает прямо, а внушает косвенными средствами. Сверхзадача есть не в каждом выступлении. Оратор может иметь, а может и не иметь намерения реализовать в речи кроме объявленной задачи еще и скрытую от непосредственного восприятия сверхзадачу.

Содержание. Далее создается содержание: отбирается предмет речи (он очень часто задается самой жизнью – работа за неделю, нарушения трудовой дисциплины, новые цены на рынке); формулируется тезис и подбирается аргументативный материал. Требование учитывать основную мысль не только отдельной речи, но и больших групп высказываний, восходит к мысли Аристотеля о том, что содержанием эпидейктической речи является прекрасное и постыдное, совещательной речи – польза или вред, судительной речи – справедливое и несправедливое. Так, типичное содержание отчета - анализ своей работы за определенный период или выполнения какого-либо задания; содержание поздравительной речи – похвала виновнику торжества; резюме - заключительная речь, содержащая обобщение сути сказанного в предыдущих выступлениях и т. д.

Тезис – это главная мысль речи, которая, в силу того, что является неким утверждением о предмете речи, требует предъявления в тексте развернутого обоснования, для чего и приводятся аргументы. Тезис обычно содержит новую для аудитории мысль, согласие с которой и обеспечивает воздействие речи. А вот аргументы должны быть «узнаваемы» данными слушателями, что и позволит им согласиться принять тезис. Каждому жанру свойственно «свое», типическое содержание, т. е. общее, обязательное, повторяющееся во всех речах данного жанра (например, хронологическая последовательность действий в инструкции, похвала в поздравлении, обоснование способа решения проблемы в предложении и т. д.). Содержание является «видимым» жанрообразующим признаком. По типическому содержанию во многом «опознается» жанр. В отдельной речи типическое воплощается в конкретном содержании. Так, в презентации нового товара следует описывать ему свойственные качества, которые могут привлечь к нему внимание определенной аудитории и побудить приобрести его; в поздравлении конкретному лицу мы хвалим его за присущие ему добродетели или совершенные им добрые дела.

Аргументация. Приведение аргументов в речи – дело очень сложное, требующее определенных знаний и умений, ведь именно они создают «тело» речи. Аргументативный материал является наиболее подвижной частью риторического произведения, и во многом именно благодаря ему конкретный текст воспринимается как относящийся к тому или иному жанру, т. к. для многих жанров существуют весьма строгие ограничения на отбор и расположение аргументов.

Различают два основных вида аргументов: рациональные и эмоциональные. Именно соотношение этих видов аргументов и определяет специфику воздействия на аудиторию.
Рациональные аргументы - это суждения, посредством которых обосновывается истинность тезиса. Рациональные аргументы относятся к объективной стороне события или явления, не зависят от желания и настроения людей. Их цель - доказать истину. Рассуждение с рациональным аргументом выглядит обычно так: «А, потому что Б» или «Поскольку Б, то А». К рациональным аргументам относят факты, статистику, определения, ссылки на законы и иные постановления власти. Здесь необходимо помнить, что истина – это то, что существует в мире отдельно от нас. Например, можно доказать, что атом делится, что земля круглая, что завод загрязняет окружающую среду, поскольку эти суждения отражают картину мира. С другой стороны, невозможно доказать, что следует выбрать именно этого кандидата (этот кандидат самый честный), что гимнастика – самый лучший вид спорта (самый полезный для здоровья), что выпускникам школы необходимо продолжить образование и т. д., поскольку здесь уже идет речь о предпочтениях со стороны человека: вы считаете наиболее достойным кандидатом одного, а мне нравится совершенно другой; вы уверены, что наибольшая польза для организма от гимнастики, а я предпочитаю плавание; вы уверены, что необходимо продолжить образование, а я хочу стать слесарем и т. д. Для обоснования подобных суждений рациональные аргументы совершенно непригодны, здесь на первый план выходят аргументы эмоциональные.
Эмоциональные аргументы - наиболее важная часть риторической аргументации поскольку публичная речь не может оставаться безличной. Риторическая аргументация должна быть направлена на человека и ставить целью воздействие не только на его мысли, но и на его чувства и эмоции. Публичная речь ставит целью достижение согласия слушателей, которое имеет первостепенное значение с самого начала и до конца аргументации. Для достижения этой цели используют ценностные аргументы, которые связаны с выбором со стороны человека, с тем, чему человек отдает предпочтение. Ценностные аргументы - это не любые мысли, которые кажутся аудитории правильными, а только те из них, которые обращаются к нравственным ориентирам, эстетическим идеалам, интеллектуальным интересам и т. п., разделяемым этой аудиторией. Так, утверждения типа «Волга впадает в Каспийское море», «сумма углов треугольника равна двум прямым», «мал золотник, да дорог» и т. д. не могут быть, как правило, риторическими аргументами, поскольку обычно не оцениваются аудиторией, принимаются как само собой разумеющееся или как информация. С другой стороны, суждения типа «Петербург - самый красивый город в России», «война - плохой способ решения общественных проблем», «эта книга является наиболее весомым вкладом в теорию аргументации за последние годы» и т. п. могут стать аргументами, поскольку оцениваются аудиторией как соответствующие или не соответствующие убеждениям, взглядам, верованиям.
Следовательно, если оратор решил убедить слушателей, он должен сначала изучить их точку зрения и посмотреть, что его с ними объединяет, какие идеи воспринимаются или оцениваются ими одинаково. Это общее необходимо обозначить и предъявить аудитории. «Итак, в чем бы ни вздумалось убеждать, - пишет Б. Паскаль, - всегда следует видеть того, кого убеждают; необходимо знать его ум и сердце, правила, которыми он руководствуется, и предметы, которые он любит». Чем более конфликтная аудитория, чем более спорный вопрос, тем важнее поиск и предъявление ценностных аргументов. Именно в этом значении - ценностные суждения, принимаемые как оратором, так и аудиторией - мы будем в дальнейшем рассматривать термин ценностный аргумент.

Чтобы воздействовать на людей, оратор должен воспитывать у себя искренний интерес и уважение к людям. Эта простая мысль стала особенно популярной в трудах, написанных не чистыми теоретиками, а практиками, людьми, чья профессиональная деятельность оказалась тесно связанной с необходимостью частого решения деловых задач с помощью речи: «Присоединение - профессиональный термин психологов. Он означает рекомендацию: говорите с человеком на его языке! Откажитесь от внешних излюбленных штампов и стереотипов! Поймите вашего собеседника и постарайтесь "настроиться на его волну".<...> Подчеркивайте моменты общности. Как известно, нас привлекает в других единство взглядов, общие интересы, схожие судьбы. Поэтому беседу хорошо построить на фундаменте общности. Это отнюдь не значит, что вы не должны оставаться самим собой. Просто, чтобы достичь первичного взаимопонимания с другими, вам нужно сперва поговорить об общем и лишь затем перейти к тому, что может оказаться различным». «Мы изучаем человека не для того, чтобы манипулировать им, а для того, чтобы суметь с ним нормально сосуществовать».

Здесь следует обратить внимание на одну особенность эмоциональных аргументов. По сиюминутному воздействию на аудиторию они во много раз превосходят рациональные, однако их воздействие может оказаться гораздо менее стойким. Поэтому если оратор хочет добиться немедленной реакции на свои слова (призывает проголосовать за его кандидатуру, купить именно этот продукт и т. п.), то более эффективны эмоциональные аргументы. Однако если оратор рассчитывает на длительное воздействие, более ценными окажутся рациональные аргументы.
Композиция. На этапе расположения необходимо распределить содержание в пространстве речи, т. е. создать композицию (содержательно-структурную основу речи). В композиции более всего проявляется специфика жанра, так как наше речевое сознание, обладающее интуитивной жанровой памятью, хранит образ жанра в виде определенных и относительно устойчивых типических форм построения речи, воплотивших в себе традиции, правила, стереотипы, сложившиеся в данном культурном сообществе. Поэтому жанры обычно интуитивно распознаются именно как разные по форме речевые произведения. Особенности жанровой композиции проявляются в своеобразном способе распределения содержания по частям речи, которые называются микротемами. Так, поздравление всегда начинается с напоминания повода торжества, в основной части располагается похвала «виновнику», а в заключении звучат пожелания; предложение начинается с указания на насущную общественно значимую проблему, в основной части описывается конкретный механизм ее разрешения, а в заключении обосновывается полезность и выгодность предложенного пути для аудитории (общества, организации и т. п.).
Языковые средства воздействия. На этапе выражения отбираются целесообразные языковые средства и создается текст речи. Работая над словесной тканью речи, оратор должен помнить, что разум и сердце слушателей останутся глухи и информация не будет воспринята, если слова не будут понятны и не затронут эмоции. Так, в речи-консультации придется прибегнуть к ярким описаниям, чтобы слушатель не мог не понять вас, а в поздравлении для создания положительного настроения адресата должны звучать слова положительной оценки, лексика, выражающая чувства говорящего к поздравляемому. Особой деликатности в деловом общении требуют оценочные и экспрессивные слова. Необдуманные резкие оценки могут привески к конфликтам. Помните: «Удар кнутом оставляет следы на теле, а удар словом ломает кости. Многие пали от острия меча, но еще больше погибло от слова». (Апокрифы Экклезиаста)

Особенности произнесения.

Произнесение – этап предъявления речи слушателям, собственно осуществления и завершения её создания, так как здесь к мыслям и словам добавляются интонации, ораторские жесты, весь облик оратора, выражающий его эмоциональное состояние, нравственную позицию, личностное отношение к содержанию речи. Каждая речь имеет «свое» звучание. Так, если совещательная речь произносится равнодушным тоном, то вряд ли слушатели воспримут ее как руководство к действию; если поздравление звучит сухо и официально, без воодушевления, теплоты, трудно надеяться, что «виновник торжества» получит удовольствие; если мнение, речь, в которой автор лишь сообщает о своей точке зрения на предмет, звучит напористо, категорично, то это воспринимается как давление и порождает негативное отношение слушателей.
Хотя древние советовали учиться произнесению речей у актеров, для делового общения вовсе не требуются театральные интонации и жесты. Важно помнить, что по-деловому лучше всего общаться без излишних эмоций, в доброжелательном нейтральном тоне, даже если оратор критикует, программируя таким образом соответствующую ответную тональность и предвосхищая конфликты. Важно следить за выражением лица: никаких громов и молний из глаз, в противном случае воля собеседника будет парализована, и от него трудно будет ждать правильных действий. Жестов не должно быть много, и они должны соответствовать смыслу высказывания.
По этой модели-схеме можно описать и освоить любой речевой жанр. На первый взгляд, этот путь может показаться долгим. Но, как показывают более чем двухтысячелетние наблюдения, именно он является самым коротким и приводящим оратора к успеху, потому что действия, им предписываемые, выверены и четко описаны. Сегодня возрастает спрос на спонтанную воздействующую речь в условиях временн?го дефицита. Но в этих условиях можно сделать хорошо только то, что умеешь, т. е. можно осуществить речевые действия в соответствии с известной и освоенной схемой создания речи в конкретной ситуации. И чем больше в запасе у современного менеджера моделей речевых жанров, тем больше число ситуаций, в которых он будет чувствовать себя спокойно и уверенно.