Психологическое общение в туризме

Для того, чтобы в своей деятельности счастливо соединить умение управлять и умение оптимально выстраивать для этого речь, менеджеру необходимы общие представления о создании воздействующей целесообразной речи. И в первую очередь, знания о типах речей по цели или по типу воздействия, которое предполагается оказать на слушателя. Это вызвано не только тем, что нужно ясно представлять себе конечный результат своей деятельности, но и тем, что в теории менеджмента сложилось мнение, что менеджер работает преимущественно с информацией и передает ее в каждой ситуации общения. С этим можно согласиться, если под информацией понимать тот содержательный (аргументативный) материал, который есть в каждой речи. Но речевая деятельность имеет свои законы, поэтому в риторике принято различать разновидности речей по тому результату общения (состоянию), которое говорящий формирует в слушателе, сообщая ему ту или иную информацию. Так, передавая работнику информацию о его должностных инструкциях, менеджер может формировать в нем новые знания (информационная речь), может давать совет придерживаться их (убеждающая речь), может требовать их строго соблюдать (призывающая речь). Собственно информационный блок в этих речах будет в основном одним и тем же, но каждый раз будет «разворачиваться» к слушателю различными сторонами в зависимости от ситуации. Например, информационная речь возможна при введении в должность, убеждающая – в том случае, если работник в чем-то отступает от предписаний, призывающая – когда работник, возможно, в силу своей нерадивости вовсе отказывается их исполнять. И менеджеру каждый раз придется отдавать себе отчет в том, какое именно состояние он хочет сформировать в слушателе, чтобы добиться от него выполнения соответствующего управленческого решения. Поэтому каждому, кто хочет повлиять на людей с помощью речи, надо понимать, какие типы речей по цели есть в арсенале риторики.

Цель речи - это представление о том общем результате, который должен быть достигнут в процессе выступления. Сегодня в риторике, согласно теории П. Сопера, принято различать речи информационные, эпидейктические, убеждающие, призывающие к действию и развлекательные, причем последняя разновидность не входит в деловое общение, поэтому в дальнейшем рассматриваться не будет.

Информационная речь обращается к любознательности слушателей и ставит целью передачу сведений. Она дает новые знания, новое представление о предмете. К информационным относятся жанры доклад, инструктаж, отчет, обзор и т. д.
Общая для всех информационных речей ситуация – это ситуация отсутствия (осознанного или неосознанного) у адресата необходимой ему информации, вследствие чего и возникает необходимость в ее передаче. В конкретных обстоятельствах цель сообщения информации реализуется в различных задачах, что предполагает разновидности информационной речи, т. е. ее жанры: сообщение информации о себе – представление, сообщение информации о предмете или явлении – объяснение, о способах выполнения действия – инструкция, о своем видении проблемы – мнение и т. д.

Предмет информационной речи – все многообразие окружающего мира: люди, вещи, понятия, явления, события, факты, научные гипотезы и т. п. В работе менеджера это сведения о планах организации, способах и методах их выполнения, критериях оценки работы, формах контроля, кадровой политике, распределении прибыли и т. п. Постоянное информирование сотрудников о положении дел в организации как бы приближает работников всех категорий к участию в управлении ею, что ведет, как показывает практика, к ее процветанию.

Тезис информационной речи – это суждение, предикативная часть которого содержит новую информацию о предмете. Поэтому при изобретении тезиса следует подумать, что и в какой степени известно слушателям о предмете. Новизна сообщаемого должна привлекать внимание, но при этом быть доступной для понимания и восприятия. Важной категорией для информационной речи является интерес. Интересная речь - это не столько содержащая занимательные и развлекательные элементы, сколько связанная с насущными проблемами слушателей. Для большинства информационных жанров деловой речи именно новизна и полезность информации являются тем стержнем, который поддерживает интерес и внимание слушателей и не требует специальных приемов возбуждения интереса. Чем меньше связи между сегодняшними интересами аудитории и темой предполагаемой речи, тем меньше надежды на то, что ее содержание будет усвоено слушателями. Поэтому следует начинать такую информационную речь с объяснения того, где, когда, при каких обстоятельствах слушателям пригодится предлагаемая информация. Основной принцип построения информационной речи – последовательное и ясное изложение содержания.

Эпидейктическая речь обращается к эмоциям человека и ставит целью возбуждение конкретного чувства. Она затрагивает личные интересы слушателей и должна вызывать гнев, любовь к ближнему, патриотические чувства, благодарность, восторг, преданность, воздавать хвалу и т. п. Так, большинство речей на презентациях, выступления на юбилеях и при подписании важных документов являются эпидейктическими.

Предметом эпидейктической речи Аристотель называл прекрасное или постыдное. Прекрасное в человеке – это добродетели, положительные качества, а также добрые дела и достижения. Таким образом, в речах, имеющих главной целью доставить удовольствие адресату (похвальное слово, комплимент, поздравительная речь), предметом являются его достоинства, хорошие дела и поступки, результаты его деяний, его отношение к чему-либо, то, что ему дорого в жизни, система его ценностей, жизненные цели и достижения в их осуществлении и т. п. – все то, что вызывает положительную оценку окружающих и заслуживает похвалы. К эпидейктическим относятся и речи, имеющие предметом постыдное. Сюда относятся обличительная речь и один из видов митинговой речи, цель которой исчерпывается формированием в слушателях отрицательного эмоционального отношения к событиям или явлениям. Однако сегодня эти речи не очень актуальны.
Наиболее распространенными жанрами эпидейктических речей в работе менеджера являются поздравление, торжественное слово, речь на презентации, приветственное слово, ответное слово. В качестве адресата этих речей может выступать лицо или группа лиц, являющиеся «виновниками» торжества (напутственное слово, приветственное слово), или многолюдное собрание, где в центре внимания находится само событие, его смысл и значение для аудитории, его положительная оценка (вступительное слово, речь на презентации). В управленческой деятельности никак не обойтись без эпидейктических речей, так как для каждого работника, как отмечал Д. Карнеги, самое ценное – признание его заслуг.

Содержание эпидейктической речи – это информация особого рода, которая формирует в слушателях не столько новое знание о предмете речи, сколько определенное отношение к нему через его оценку. Поэтому тезис эпидейктической речи – это оценочное суждение, отражающее личностное положительное отношение говорящего к предмету речи и ценности общающихся.
Убеждающая речь обращается к мировоззрению человека и ставит целью изменение взглядов. Здесь оратор с помощью аргументов пытается склонить аудиторию на свою сторону в спорном вопросе. Например, в речи может быть поставлена задача убедить аудиторию в том, что это замечательный фильм, что этот бюджет приведет экономику к краху, что наш проект самый лучший и т. д. Сюда относятся жанры речь в прениях, критика, заявление, протест и т. д.
В отличие от жанров информационных и эпидейктических, каждый из которых имеет оригинальную структуру и специфические приемы построения, убеждающие и призывающие жанры строятся фактически по одной модели и различаются незначительными оттенками (ситуацией, спецификой аудитории и т. п.). Например, обоснование – это самостоятельная речь, не связанная содержательно с другими речами по этому же вопросу; совещательная речь – это почти та же речь, но произносимая в рамках определенного обсуждения и поэтому ориентированная на ответную реакцию слушателей; речь в прениях отличается от совещательной речи лишь тем, что содержит элементы взаимодействия с предыдущими речами, является ответом на уже сказанное и т. д. Эти отличия нельзя считать несущественными и игнорировать.
Убеждающая речь посвящена, как правило, обсуждению теоретического вопроса и не затрагивает непосредственно поступков аудитории (или затрагивает их косвенно). Предметом любой убеждающей речи является противоречие, то, что вызывает разногласия. Поэтому речь должна начинаться с четкой формулировки проблемы. Из формулировки проблемы вытекает задача речи. Особенно важно начинать речь с мыслей, которые аудитория воспримет как абсолютно разумные и правильные, которые показались бы слушателям полезными, важными, интересными, приятными и т. п. Предъявление ценностей в начале речи помогает аудитории соотнести свою позицию с позицией оратора и определить, является ли он союзником или относится к стану идейных противников.

Традиционно убеждение сводится к логическому воздействию на аудиторию не только в учебниках по логике, но и в произведениях психологов: «Убедить – значит логическими доводами доказать или опровергнуть какое-либо положение. Это, в известной мере, - логическая задача, решение которой, как нам кажется, может не представлять особого труда». Однако в риторике «убедить» и «доказать» не считаются синонимами, поскольку имеют разную природу. В риторических целях используются три самостоятельные (разные) формы воздействующей речи.
Доказательство - понятие преимущественно логическое. Это совокупность логических приемов обоснования истинности какого-либо суждения с помощью других истинных и связанных с ним суждений. Тем самым задача доказательства - уничтожение всяких сомнений в правильности выдвинутого тезиса. При построении доказательства оратор использует рациональные (логические) аргументы: научные теории и гипотезы, факты, статистику. Все эти аргументы должны выдерживать проверку на истинность, опираться на знания, состоять из безличных суждений.

Внушение - понятие преимущественно психологическое. Это навязывание готового мнения адресату путем воздействия на подсознание. Тем самым задача внушения - создать у адресата ощущение добровольности восприятия чужого мнения, его актуальности, привлекательности. При построении внушения оратор использует эмоциональные (риторические) аргументы: психологические, образные, ссылки на авторитеты и т. п. Эти аргументы строятся на оценках и нормах, должны казаться правдоподобными, опираться на мнения и обращаться к личности.
Из этого вытекают и все остальные различия находящихся на разных полюсах воздействующего общения доказательства и внушения. Доказательство обращено к тезису и ставит целью обосновать его истинность. Если оратору удалось логическими методами показать, что курение вредно для здоровья человека или что данная фирма платит более высокие проценты, чем аналогичные фирмы, он считает свою задачу по доказательству выполненной. В этом случае его не интересует жизнь доказанной истины. Принял ли ее слушатель и как она повлияла на его действия - не имеет никакого значения. «Этот подход к аргументации... основывается на двух допущениях. Во-первых, участники обсуждения исключают из него мотивы личной заинтересованности. Во-вторых, предполагается единство психологического механизма принятия решений: интуиция и дедукция, по Декарту, как ясное и отчетливое усмотрение предмета и применение единых правил и символики основано на идее об одинаковой разумности всех людей, различающихся лишь силой ума».
Внушение обращено к аудитории и ставит целью путем воздействия на чувственную и эмоциональную сферы человека заставить принять предлагаемые идеи и руководствоваться ими в практических делах. Кто из курильщиков не знает о вреде курения? Но они продолжают курить, несмотря на всю (хорошо им известную) пагубность своей страсти. Оратор, прибегающий к внушению, возбуждает в этой ситуации чувство самосохранения, страха или отвращения и т. п. и тем самым добивается отказа от вредной привычки; или, обращаясь к личным интересам, склоняет аудиторию подписать контракт именно со своей фирмой.
Всевозможные комбинации доказательства и внушения дают нам основную, собственно риторическую форму воздействующей речи - убеждение. В этом случае оратор обращается к разуму, но влияет и на чувства аудитории, апеллирует как к истине, так и к мнению слушателей, показывает все возможности, выгоды и преимущества своего варианта решения проблемы. Ф. Бэкон писал: «Если вдуматься поглубже, то задача и функция риторики состоят прежде всего в том, чтобы указания разума передавать воображению для того, чтобы возбудить желание и волю». При этом те мысли, которые оратор стремится сделать достоянием аудитории, должны казаться ему самому абсолютно правильными, он должен искренне верить в их разумность. Только тогда убеждение имеет корректный этически безупречный характер, в противном же случае мы имеем дело со спекулятивной формой убеждения.
Итак, убеждение обязательно имеет две стороны: показ истинности тезиса и создание эмоционального отношения к нему, когда человек верит в правильность сказанного и воспринимает его как руководство к действию, причем такое отношение возможно только применительно к ценностным суждениям, связанным с нравственными ориентирами, эстетическими идеалами и т. п. (Ясно, что по отношению к теореме Пифагора говорить о вере, убеждении и т. п. было бы нелепо.) Именно поэтому выбор той или иной стратегии аргументации в убеждении целиком зависит от характера предполагаемой аудитории. Даже выбор тех или иных аргументов среди логических в воздействующей речи зависит от взглядов оратора и задачи речи и оказывается субъективным. В этом состоит основное отличие использования аргументов в убеждении и доказательстве. «Ведь доводы и доказательства диалектики, - утверждал Ф. Бэкон, - являются общими для всех людей, тогда как доводы и средства убеждения, используемые в риторике, должны изменяться применительно к характеру аудитории». Следовательно, для доказательства используются аргументы, которые требуются для подтверждения тезиса; для убеждения отбираются те аргументы (в том числе и рациональные), которые соответствуют взглядам оратора и кажутся убедительными аудитории.

Призывающая речь обращается к поступкам аудитории и ставит целью побудить к совершению конкретного физического действия самими слушателями. Фактически это самая распространенная разновидность речей. Сюда относятся приказ, просьба, предложение, рекламная речь и т. д.
О сущности этого рода речей можно сказать все то же, что и об убеждающих речах. Однако в этом случае все действия оратора должны быть более интенсивными и определенно выраженными. Непременным элементом призывающей к действию речи является формулирование проблемы. При этом если убеждающая речь ограничивается связкой проблема – задача, то для побуждающей речи необходима связка проблема – задача – путь решения. Следует указывать на то, что это очень важная проблема, подлежащая немедленному решению, подчеркивать тот факт, что эта проблема важна именно для этой аудитории, демонстрировать выгоды и преимущества, которые получит аудитория от ее решения. Аргументация речи должна быть максимально насыщена эмоциональными аргументами всех видов. Забота об интересах и вкусах аудитории выступает здесь на первый план. При этом в речи должно быть много формул согласия с проблемами и сложностями аудитории: эти проблемы нельзя отметать как несущественные, неважные, к ним нужно относиться с уважением.