Психологическое общение в туризме

Собственно на неосознаваемом уровне действуют:

• природно обусловленные и переданные по наследству базовые побудители деятельности;
• бессознательные и подсознательные регуляторы выбора целей, поведенческих реакций и принятия решений:
• все, что было ранее вытеснено из сознания человека и что может реально переживаться заново: инстинктивные влечения, вытесненные переживания и воспоминания, подсознательные запреты, подавленные желания;
• комплексы;
• переживания, которые испытал человек во время рождения;
• наследуемые предрасположенности к жизненным проблемам;
• система психологической защиты;
• эмоциональные состояния — аффекты, страсти, эмоции, настроение, стресс;
• темпераментные особенности.

Природно обусловленные и переданные по наследству базовые побудители деятельности
Как правило, сфера потребностей личности очень велика, но свое начало она берет от природно обусловленных и переданных по наследству базовых побудителей деятельности — потребностей человека и как отдельной личности, и к а к представителя своего рода, которые включают в себя потребности существования и потребности развития (табл. 5.2).
Все эти базовые потребности требуют своего обязательного удовлетворения, блокируют при отсутствии удовлетворенности проявление других потребностей (потребностей более высокого уровня) и заставляют человека искать всевозможные способы их реализации. Стремление воспрепятствовать реализации базовых побудителей к активности человека может привести к невротиза-ции личности или вызвать ее сопротивление (часто отчаянное).
Бессознательные и подсознательные регуляторы выбора целей, поведенческих реакций и принятия решений
З.Фрейд считал, что каждая мысль, чувство или действие имеют свою причину и определяются предшествующим событием. Существуют скрытые связи, которые соединяют одно сознательное проявление душевной жизни с другим. Роль таких скрытых связей выполняют инстинктивные влечения, вытесненные переживания и воспоминания, подсознательные запреты, подавленные желания. Будучи вытесненными в бессознательное, они представляют собой бурлящий котел психических явлений, все время стремящихся вырваться наружу и влияющих не только на поведение, но и на развитие эмоциональных и психосоматических расстройств — депрессий, тревожности, страхов-фобий, сексуальных нарушений, мигрени и т.д.

Иногда, чтобы защититься от постоянного эмоционального прессинга, «спустить пар», поведение и мышление человека «соскальзывают» на более примитивный уровень (регрессирует). При этом поведение принимает парадоксальный характер: человек может напиваться, портить вещи, рискованно водить автомобиль и делать многие другие «глупости».

Под комплексами понимаются скрытые в глубине бессознательного неразрешенные жизненные проблемы. Ядро каждого комплекса составляют конкретные архетипы. Они представляют собой форму без собственного содержания, которая и направляет психические процессы. Архетипов очень много, так как это обобщенный опыт наших предков. Главными из них являются: архетип матери, архетип отца, архетип Я. Например, архетип матери определяет собирательный образ женщины. Это может быть не только положительный, но и отрицательный образ (Ведьма, Баба Яга). Архетип отца определяет общее отношение к мужчинам (Мудрый старец, Деспот и т.д.). Архетип усваивается личностью и начинает влиять на ее развитие и проявления. В частности, человек осуществляет подсознательную оценку представителей противоположного пола, которая лежит в основе влечения, исходя из имеющегося архетипа.

Следует иметь в виду, что между внутренней сущностью человека и требованиями общества, как правило, имеется разрыв, противоречие. В структуре психики защитным образованием от этого противоречия является, по мнению К. Юнга, Персона. Персона — это та маска, которую надевает человек в ответ на требования общества для сокрытия от него своего истинного Я (общеизвестно, что наедине с собой человек ведет себя иначе, чем на людях). Маска представляет собой лишь то, чем человек кажется самому себе, или то, что он демонстрирует окружающим, а не его истинную сущность, не то, чем он является на самом деле. Ее предназначение — произвести соответствующее впечатление на других людей путем сокрытия своего собственного лица. И очень часто случается так, что сам человек начинает отождествлять свою сущность с Персоной.
На поведение человека влияют и переживания, которые испытывает человек во время рождения. Эти переживания на различных стадиях рождения наполнены своим специфическим содержанием: от чувства безопасности, комфорта, единения с матерью, удовлетворенности до тревоги и надвигающейся смертельной опасности, безнадежности, одиночества, беспомощности и отчаяния, чувства полного уничтожения (физической гибели, эмоционального краха, интеллектуального поражения, мгновенного уничтожения всех опорных точек в жизни человека). Тот факт , что на перинатальном уровне происходит смешение страха, смертельной угрозы, сексуального возбуждения и биологического материала (кровь, слизь, моча), может явиться ключом к пониманию сексуальных отклонений, садизма, склонности к суициду, агрессивности и др.
Ученые считают, что опыт рождения определяет фундаментальное отношение человека к своему существованию, его мировоззрение, расположенность к другим людям, соотношение оптимизма и пессимизма, всю стратегию жизни и даже такие специфические черты, как доверие к себе и способность успешно справляться с возникающими проблемами. Если ситуация рождения прошла без эксцессов и истощения, а постнатальный уход был правильным и чутким, то человек остается с ощущением веры в себя в ходе борьбы с препятствиями и веры в возможность их преодоления. Те же, кто рождался в условиях тяжелой общей анестезии или с применением щипцов, мануального вмешательства, нередко отмечают, что они способны мобилизовать достаточно энергии на ранних стадиях любого начинания, но потом теряют сосредоточенность и чувствуют, что энергия рассеивается и исчезает. Кроме того, продолжение травматизации в детстве (отсутствие матери или ее холодность, голод, холод, семейные ситуации подавления ребенка и др.) усиливает и закрепляет негативные эмоции, накопленные на перинатальном уровне, и влияет на процесс последующего личностного развития человека.
Наукой установлено, что молекулы ДНК несут не только генетический код наследуемых биологических и физиологических особенностей организма, предрасположенностей к определенным болезням, но и код, определяющий поведение человека, предрасположенность к определенным проблемам, событиям, жизненным трудностям. Вместе с информацией о внешности в Д Н К с о х р а н я е т -ся информация об опыте и жизненных ролях предков (архетипы), в соответствии с которой он движется по жизни, получает опыт, играет свои роли (жертвы, преследователя и т.д.). Человек невольно повторяет ошибки и встречается с нерешенными проблемами своих предков. Осознание своего опыта, нежелательных повторяемых способов поведения (например, повторяющегося алкоголизма мужской половины) в сочетании с выработкой и реализацией четкого плана практических действий по преодолению этих способов позволяет человеку изменить свою жизнь к лучшему.
На неосознанном уровне формируется и проявляется у человека система психологической защиты. По своей сути роль защитных механизмов состоит в устранении или сведении к минимуму чувства тревоги, стыда, угрызений совести или других отрицательных эмоциональных состояний, возникающих в ответ на критическое рассогласование позитивных представлений человека о самом себе (или лично значимом в окружающем мире) и новой негативной информации.
Механизм психологической защиты действует так: получив неприятную информацию, человек может: исключить из рассмотрения факты, которые ему не нравятся (механизмы отрицания, подавления, вытеснения, отчуждения); исказить, подменить, фальсифицировать данную информацию в целях оправдания самого себя (механизм рационализации) или повышения своей значимости (механизм проекции); перенести реакцию воздействия с недоступного объекта на доступный (механизм замещения); изменить ценности посредством переживания эмоциональных потрясений (катарсис); перевести «избыточную» энергию в русло другой деятельности (механизм сублимации). Каждый из этих механизмов действует специфическим образом.
Отрицание — это игнорирование информации, не совместимой со сложившимися представлениями человека о себе. П р и действии механизма «отрицания» человек становится особо невнимательным к сферам жизни и граням событий, которые чреваты для него неприятностями и могут травмировать.
Подавление направлено на блокирование переживаний страха, собственной слабости, неблаговидных поступков и тому подобных явлений. Действие подавления проявляется, как правило, в описках, оговорках, навязчивых состояниях и других симптомах. Вытеснение связано с активным выключением из сознания неприемлемых мотивов поведения в целях избежания неудовольствия, которое вызывается данным воспоминанием.
Отчуждение — изоляция, обособление внутри сознания особых зон, связанных с травмирующими факторами. Человек получает возможность наблюдать за самим собой как бы со стороны. Крайними проявлениями отчуждения могут явиться состояния деперсонализации, галлюцинирования и даже бреда. Преодоление раздвоения и обретение внутреннего единства связаны с осознанием вины.
Рационализация — оправдание самого себя в целях создания постфактум гармонии между желаемым и реальным положением и предотвращения потери самоуважения. При этом гармония достигается двумя способами: либо повышением ценности совершенного поступка и полученного результата, либо понижением как ценности поступка, который совершить не удалось, так и результата, который не достигнут.
Проекция — приписывание для ослабления чувства своей вины собственных пороков и слабостей другим людям. Ключевым звеном, формирующим механизм проекции, является низкая самооценка, которая ведет к тому, что человек хронически недоволен собой вследствие конфликта между желаемым и реальным «Я». Особенностью механизма проекции является то, что в случае оказания помощи другому человеку к этому другому испытывается и большая симпатия; а нанесенная обида, жестокое и несправедливое отношение к другому человеку снижает его привлекательность в глазах обидчика. Иногда проекция проявляется в расширении объема «Я» и «захвате» того, что принадлежит другим — идентификации, т.е. возвышении себя до другого (поэтому важно, чтобы человека окружали такие люди, с которыми он мог бы идентифицироваться, перенося на себя их положительные качества).
Замещение — перенос реакции с «недоступного» объекта на «доступный» или замена неприемлемого действия на приемлемое. На практике это проявляется в специфических реакциях разрядки: «топнуть ногой», «ударить кулаком по столу» и др. Если р е ч ь идет об агрессии, то она выплескивается на человека, который не может дать отпор. Причем в стрессовых ситуациях, в обстановке кризиса подобные агрессивные формы «замещения» учащаются. Объектом разрушительных воздействий может быть как неодушевленный, так и одушевленный предмет. Проявлением замещения служит инверсия, при которой человек, не достигнув желаемого результата, начинает негативно относиться к тому, к чему он так страстно стремился. Другой распространенный способ замещения проявляется в том, что, исчерпав аргументацию в дискуссии и не достигнув поставленной цели, человек может прийти в ярость, сорваться на крик, пустить в ход оскорбления. При прочих равных условиях замещение одного действия другим более эффективно, чем замена действия словом. На практике «стандартной» формой замещения грубой силы, как правило, служат брань и словесные оскорбления. Замещение может реализоваться также не только переходом на другой объект или к другому действию, но и переводом их в другой план — из реального мира в мир утешительных фантазий, замещающих реальность и позволяющих «реализовать» свои планы. Особую роль в замещении играют сновидения, в которых происходит перенос недоступного действия в иной, «доступный» план. При этом происходит превращение понятий, не зрительных по своей природе, в динамику зрительных образов. Страх, например, реализуется в бегстве. Доброта — в стремлении оказать помощь, выручить кого-либо и т.д.

Перечисленные механизмы могут приводить человека к самым негативным последствиям: разрыву отношений с окружающими, повышенной подверженности жизненным кризисам и стрессам, систематическому повторению одной и той же жизненной ситуации как неосознанного сценария своей жизни и т.п. и проявляться в негативных формах поведения: в занятии позиции жертвы, чтобы снять ответственность с себя и во всем обвинить других людей («Я ничего не мог поделать», «Он не дал мне никакого шанса» и т.п.); в «неведении» того, что причиняется вред другим («У меня и в мыслях не было кого-то обидеть...»); в неспособности поставить себя на место другого, в неспособности к сопереживанию («Да разве стоило из-за этого переживать?»); в появлении болевых симптомов психического происхождения, бессознательная цель которых — избежать той работы, делать которую не хочется; в забывчивости по различным объективным и «очень важным» причинам о тех обязательствах, которые были взяты; в обвинении других в том, что из-за недоверия окружающих и произошел срыв в поведении; в уверенности, что окружающие должны поступать так, как удобно данному человеку; в обвинении других за плохое состояние дел, хотя причина кроется прежде всего в нем самом; в отказе уступать даже в мелочах; в настаивании исключительно на своей точке зрения; в неспособности воспринимать критику в свой адрес; в гневливом отношении к другим людям как средству контроля за ними; в уверенности, что должен получать одобрение всех, о ком проявил хоть какую-либо заботу; в убежденности, что изменить свой характер человеку не под силу, что все предначертано свыше и т.д.

Катарсис — вид психологической защиты, заключающийся в таком изменении ценностей, которое приводит к ослаблению влияния травмирующего фактора. Для этого в качестве изменяющего фактора могут привлекаться внешние обстоятельства (эмоциональные потрясения, переживания, накал страстей), на фоне которых травмирующая ситуация теряет свою значимость. «Очистительная» роль страданий состоит в том, что в них «сгорает» вина.

Сублимация — это вид психологической защиты, осуществляющейся путем перехода агрессивной или сексуальной энергии, избыточной с точки зрения личностных и социальных норм, в другое русло, приемлемое и поощряемое обществом. Одним из наиболее действенных способов сублимации является рисование, так как нарисовать свои фантазии, как правило, легче, чем рассказать о них.
Эмоции играют особую роль в поведении человека. В психологии эмоциями называют процессы, отражающие личную значимость и психофизиологическую оценку человеком происходящих событий и протекающие в форме переживаний. Действие механизма эмоций связано с деятельностью сердца, изменениями в дыхании и состоянии мышц. Положительные эмоции возникают, когда реальный результат действия совпадает или превышает ожидаемый полезный результат, и наоборот, несовпадение реального результата с ожидаемым ведет к появлению отрицательных эмоций. Эмоции очень индивидуальны. Вид человека у некоторых людей может вызвать приятные ощущения, а у других — кошмарные чувства.
К наиболее эффективным способам нормализации эмоционального состояния после неприятностей относятся: усиленная физическая нагрузка; общее расслабление мускулатуры; юмор и смех. Во время осуществления деятельности желательно концентрировать внимание не на значимости результата, а на технических деталях задания, приемах его выполнения. В целом для создания оптимального эмоционального состояния нужны: правильная оценка значимости события; достаточная информированность; заранее проработанные отступные стратегии.
Эмоции по силе и длительности делятся на аффекты, страсти, собственно ситуативные эмоциональные переживания, настроение и стресс.
Аффект — сильная и относительно кратковременная эмоциональная реакция, вызванная резким изменением важных для человека жизненных обстоятельств. Аффект развивается в критических условиях при неспособности человека найти адекватный выход из сложившейся ситуации. При аффекте осуществляется торможение протекающих психических процессов и навязывается тот или иной способ «аварийного» разрешения ситуации (оцепенение, бегство, агрессия). Для состояния аффекта характерным я в -ляется то, что внимание целиком поглощается породившими аффект обстоятельствами и навязанными им действиями. Поэтому человек впоследствии не всегда может вспомнить отдельные эпизоды вызвавшего этот аффект события, а в случае исключительно сильного аффекта — потерять сознание.

Страсть — это сильное, стойкое, длительное эмоциональное состояние, захватывающее человека целиком и определяющее его поведение.
По силе проявления страсть приближается к аффекту, а по длительности протекания сравнимо с чувствами. В зависимости от характера страсти она может оказывать как положительное, так и отрицательное влияние на организм.
Собственно эмоции — реакция на события, не только свершившиеся, но и на вероятные и вспоминаемые. Являясь субъективной формой выражения потребностей, эмоции предшествуют деятельности по их удовлетворению, побуждая и направляя ее. Проявление одних и тех же эмоций при реагировании на различные ситуации может стать чертой характера.
Одной из негативно сказывающихся на деятельности и взаимоотношениях человека черт характера является раздражительность.

Раздражительному человеку могут помочь следующие советы:

• старайтесь не оставаться наедине со своими неприятностями;
• умейте отвлекаться от своих забот. Очень плохое впечатление производит человек, который всякую свою (даже пустяковую) неприятность превращает в мировую проблему;
• не впадайте в гнев. Приучайте себя к паузе, предшествующей вспышке гнева, а во время паузы постарайтесь осмыслить ситуацию; иногда нужно и уступить. Разумные уступки не только полезны для дела, но и вызывают уважение окружающих;
• нельзя быть совершенством абсолютно во всем. Для чувства удовлетворенности достаточно иметь успехи в одной или двух областях, а остальные выполнять добросовестно и не ниже оптимального уровня;
• не предъявляйте чрезмерных требований к окружающим. Старайтесь видеть в окружающих достоинства и в общении опирайтесь именно на эти качества.

Настроение — длительное эмоциональное состояние умеренной или слабой интенсивности, проявляющееся в качестве положительного или отрицательного эмоционального фона психической жизни человека. Настроение выражает отношение человека к условиям его индивидуального бытия. Беспричинные колебания настроения могут иметь патологическое происхождение.
Стресс — состояние сильного переживания, сопровождающееся выбросом в кровь ряда гормонов. Поэтому работнику турорга-низации следует быть готовым к встрече с клиентом, находящимся в состоянии стресса или только что пережившим его. Динамика стресса характеризуется:

• некоторой общей дискоординацией в деятельности функциональных систем организма, падением ряда физиологических, биохимических и психологических показателей (фаза «шока»);
• общей мобилизацией функциональных резервов, определяемой как противоток;
• переходом в стадию повышенной резистентности (позитивный эв-стресс), для которой характерно перераспределение функциональных резервов (минимум — на второстепенное, максимум — на главное);
• стадией истощения организма.

При подборе тура важно знать, что вызвало стресс у потенциального покупателя. Стресс могут вызвать следующие факторы:

• различные эмоциогенные воздействия, возникающие в связи с опасностью, трудностью, новизной, ответственностью выполняемой работы, ограниченной лимитом или дефицитом информации;
• угроза массового поражения, стихийные бедствия;
• деятельность в условиях сенсорной депривации (например, ночью), а также при явном избытке противоречивой информации;
• развитие по каким-то причинам состояния паники;
• чрезмерные психические напряжения в очень ответственной мыслительной или психомоторной деятельности;
  чрезмерные нагрузки на речевые функции, особенно в условиях сильных эмоций;
• большие физические нагрузки при чрезмерных напряжениях силы, выносливости, быстроты в статических положениях;
  высокое физическое и эмоциональное напряжение при воздействии ускорений, вестибулярных нагрузок, резких перепадов барометрического давления, осуществления дыхания под избыточным давлением;
• условия режима длительной гипокинезии (обездвиженности, ограничения двигательной активности), гиподинамии (дефицита естественного приложения силы);
• воздействие неблагоприятных климатических условий обитания: жары, холода, высокой влажности, кислородной недостаточности, повышенного состава углекислоты, разных вредных веществ в воздухе;
• неблагоприятное воздействие различных радиочастот, шумов, вибрации;
• голод, жажда;
• различные патологические состояния организма и др.;
• неуемная жажда славы и амбиции.

Стрессовую ситуацию может создать своими непродуманными действиями и сам работник турорганизации. В связи с этим важно помнить, что первые встречи с потребителями турпродукта определяют качественный уровень последующего общения на многие месяцы, а то и на весь период. Потеря работником турпредприя-тия авторитета в ходе первых встреч способствует формированию у клиентов соответствующей негативной установки, через призму которой воспринимаются затем самые положительные его поступки и искаженно оцениваются хорошо продуманные профессиональные действия.
Высокого чувства уважения и любви со стороны туристской общественности можно добиться достаточно высоким самообладанием, умением управлять своими эмоциями, проявлением необходимой твердости характера, способностью тактично поставить «зарвавшегося» на свое место или умело осуществить эмоциональное переключение, чтобы избежать ненужного конфликта. Клиенты могут обладать следующими индивидуальными психологическими особенностями, не способствующими противостоянию различных стресс-факторов:

1. предрасположенностью к эмоциональной напряженности (низкая эмоционально-волевая устойчивость). В деятельности человека она проявляется в постоянном или весьма часто наблюдаемом ухудшении качества деятельности в присутствии других людей; растерянности при неожиданных изменениях ситуации, грубости; высокой общей тревожности, чувстве неуверенности в своих силах;
2. принадлежностью к слабому типу нервной системы (характерен слабый возбудительный процесс). Это проявляется в быстром росте эмоционального утомления при взаимодействии с другими людьми; в стремлении «обойти» возникающую негативную ситуацию; в появлении мелочного желания отомстить другому, «когда придет время...»; в длительном переживании по пустякам и т.п.;
3. выраженной слабостью тормозного процесса. Она проявляется во вспыльчивости; в несдержанности в разговоре; нередком отступлении от заранее продуманного варианта действия; поспешности принятия ответственных решений; неумении хранить в секрете нужную новость, в том числе и чужую тайну; частой конфликтности; плохом сне; неспособности быстро восстановиться после трудной работы;
4. низкой подвижностью основных нервных процессов (в частности, переход от возбуждения к торможению и наоборот, развитие возбуждения и торможения);
5. недостаточной профессиональной готовностью к взаимодействию в ходе общения и возникающим в связи с этим чувством неуверенности в своих силах (страх перед сложными ситуациями, перед наиболее активными и агрессивными людьми);
6. выраженной отрицательной мотивацией к профессиональному и деловому общению;.
7. различными негативными функциональными реакциями и состояниями после болезни.

Все это сказывается при необходимости срочного реагирования в ходе возникновения конфликтной ситуации и проявляется в трудном вхождении в новую ситуацию, сложности установления доверительных отношений.


Работнику турорганизации следует знать, что существует взаимосвязь между характером эмоциональных проявлений человека и стрессом.

Следует учитывать, что эмоциональное состояние человека неразрывно взаимосвязано также с цветом. Цвет оказывает воздействие на эмоциональное состояние, а само эмоциональное состояние может быть выражено через цвет (данная взаимосвязь лежит в основе построения теста Лютера ) . Влияние цвета на эмоциональное состояние сотрудника турорганизации представлено в табл.