Психологическое общение в туризме

Перечисленные механизмы могут приводить человека к самым негативным последствиям: разрыву отношений с окружающими, повышенной подверженности жизненным кризисам и стрессам, систематическому повторению одной и той же жизненной ситуации как неосознанного сценария своей жизни и т.п. и проявляться в негативных формах поведения: в занятии позиции жертвы, чтобы снять ответственность с себя и во всем обвинить других людей («Я ничего не мог поделать», «Он не дал мне никакого шанса» и т.п.); в «неведении» того, что причиняется вред другим («У меня и в мыслях не было кого-то обидеть...»); в неспособности поставить себя на место другого, в неспособности к сопереживанию («Да разве стоило из-за этого переживать?»); в появлении болевых симптомов психического происхождения, бессознательная цель которых — избежать той работы, делать которую не хочется; в забывчивости по различным объективным и «очень важным» причинам о тех обязательствах, которые были взяты; в обвинении других в том, что из-за недоверия окружающих и произошел срыв в поведении; в уверенности, что окружающие должны поступать так, как удобно данному человеку; в обвинении других за плохое состояние дел, хотя причина кроется прежде всего в нем самом; в отказе уступать даже в мелочах; в настаивании исключительно на своей точке зрения; в неспособности воспринимать критику в свой адрес; в гневливом отношении к другим людям как средству контроля за ними; в уверенности, что должен получать одобрение всех, о ком проявил хоть какую-либо заботу; в убежденности, что изменить свой характер человеку не под силу, что все предначертано свыше и т.д.

Катарсис — вид психологической защиты, заключающийся в таком изменении ценностей, которое приводит к ослаблению влияния травмирующего фактора. Для этого в качестве изменяющего фактора могут привлекаться внешние обстоятельства (эмоциональные потрясения, переживания, накал страстей), на фоне которых травмирующая ситуация теряет свою значимость. «Очистительная» роль страданий состоит в том, что в них «сгорает» вина.

Сублимация — это вид психологической защиты, осуществляющейся путем перехода агрессивной или сексуальной энергии, избыточной с точки зрения личностных и социальных норм, в другое русло, приемлемое и поощряемое обществом. Одним из наиболее действенных способов сублимации является рисование, так как нарисовать свои фантазии, как правило, легче, чем рассказать о них.
Эмоции играют особую роль в поведении человека. В психологии эмоциями называют процессы, отражающие личную значимость и психофизиологическую оценку человеком происходящих событий и протекающие в форме переживаний. Действие механизма эмоций связано с деятельностью сердца, изменениями в дыхании и состоянии мышц. Положительные эмоции возникают, когда реальный результат действия совпадает или превышает ожидаемый полезный результат, и наоборот, несовпадение реального результата с ожидаемым ведет к появлению отрицательных эмоций. Эмоции очень индивидуальны. Вид человека у некоторых людей может вызвать приятные ощущения, а у других — кошмарные чувства.
К наиболее эффективным способам нормализации эмоционального состояния после неприятностей относятся: усиленная физическая нагрузка; общее расслабление мускулатуры; юмор и смех. Во время осуществления деятельности желательно концентрировать внимание не на значимости результата, а на технических деталях задания, приемах его выполнения. В целом для создания оптимального эмоционального состояния нужны: правильная оценка значимости события; достаточная информированность; заранее проработанные отступные стратегии.
Эмоции по силе и длительности делятся на аффекты, страсти, собственно ситуативные эмоциональные переживания, настроение и стресс.
Аффект — сильная и относительно кратковременная эмоциональная реакция, вызванная резким изменением важных для человека жизненных обстоятельств. Аффект развивается в критических условиях при неспособности человека найти адекватный выход из сложившейся ситуации. При аффекте осуществляется торможение протекающих психических процессов и навязывается тот или иной способ «аварийного» разрешения ситуации (оцепенение, бегство, агрессия). Для состояния аффекта характерным я в -ляется то, что внимание целиком поглощается породившими аффект обстоятельствами и навязанными им действиями. Поэтому человек впоследствии не всегда может вспомнить отдельные эпизоды вызвавшего этот аффект события, а в случае исключительно сильного аффекта — потерять сознание.

Страсть — это сильное, стойкое, длительное эмоциональное состояние, захватывающее человека целиком и определяющее его поведение.
По силе проявления страсть приближается к аффекту, а по длительности протекания сравнимо с чувствами. В зависимости от характера страсти она может оказывать как положительное, так и отрицательное влияние на организм.
Собственно эмоции — реакция на события, не только свершившиеся, но и на вероятные и вспоминаемые. Являясь субъективной формой выражения потребностей, эмоции предшествуют деятельности по их удовлетворению, побуждая и направляя ее. Проявление одних и тех же эмоций при реагировании на различные ситуации может стать чертой характера.
Одной из негативно сказывающихся на деятельности и взаимоотношениях человека черт характера является раздражительность.

Раздражительному человеку могут помочь следующие советы:

• старайтесь не оставаться наедине со своими неприятностями;
• умейте отвлекаться от своих забот. Очень плохое впечатление производит человек, который всякую свою (даже пустяковую) неприятность превращает в мировую проблему;
• не впадайте в гнев. Приучайте себя к паузе, предшествующей вспышке гнева, а во время паузы постарайтесь осмыслить ситуацию; иногда нужно и уступить. Разумные уступки не только полезны для дела, но и вызывают уважение окружающих;
• нельзя быть совершенством абсолютно во всем. Для чувства удовлетворенности достаточно иметь успехи в одной или двух областях, а остальные выполнять добросовестно и не ниже оптимального уровня;
• не предъявляйте чрезмерных требований к окружающим. Старайтесь видеть в окружающих достоинства и в общении опирайтесь именно на эти качества.

Настроение — длительное эмоциональное состояние умеренной или слабой интенсивности, проявляющееся в качестве положительного или отрицательного эмоционального фона психической жизни человека. Настроение выражает отношение человека к условиям его индивидуального бытия. Беспричинные колебания настроения могут иметь патологическое происхождение.
Стресс — состояние сильного переживания, сопровождающееся выбросом в кровь ряда гормонов. Поэтому работнику турорга-низации следует быть готовым к встрече с клиентом, находящимся в состоянии стресса или только что пережившим его. Динамика стресса характеризуется:

• некоторой общей дискоординацией в деятельности функциональных систем организма, падением ряда физиологических, биохимических и психологических показателей (фаза «шока»);
• общей мобилизацией функциональных резервов, определяемой как противоток;
• переходом в стадию повышенной резистентности (позитивный эв-стресс), для которой характерно перераспределение функциональных резервов (минимум — на второстепенное, максимум — на главное);
• стадией истощения организма.

При подборе тура важно знать, что вызвало стресс у потенциального покупателя. Стресс могут вызвать следующие факторы:

• различные эмоциогенные воздействия, возникающие в связи с опасностью, трудностью, новизной, ответственностью выполняемой работы, ограниченной лимитом или дефицитом информации;
• угроза массового поражения, стихийные бедствия;
• деятельность в условиях сенсорной депривации (например, ночью), а также при явном избытке противоречивой информации;
• развитие по каким-то причинам состояния паники;
• чрезмерные психические напряжения в очень ответственной мыслительной или психомоторной деятельности;
  чрезмерные нагрузки на речевые функции, особенно в условиях сильных эмоций;
• большие физические нагрузки при чрезмерных напряжениях силы, выносливости, быстроты в статических положениях;
  высокое физическое и эмоциональное напряжение при воздействии ускорений, вестибулярных нагрузок, резких перепадов барометрического давления, осуществления дыхания под избыточным давлением;
• условия режима длительной гипокинезии (обездвиженности, ограничения двигательной активности), гиподинамии (дефицита естественного приложения силы);
• воздействие неблагоприятных климатических условий обитания: жары, холода, высокой влажности, кислородной недостаточности, повышенного состава углекислоты, разных вредных веществ в воздухе;
• неблагоприятное воздействие различных радиочастот, шумов, вибрации;
• голод, жажда;
• различные патологические состояния организма и др.;
• неуемная жажда славы и амбиции.

Стрессовую ситуацию может создать своими непродуманными действиями и сам работник турорганизации. В связи с этим важно помнить, что первые встречи с потребителями турпродукта определяют качественный уровень последующего общения на многие месяцы, а то и на весь период. Потеря работником турпредприя-тия авторитета в ходе первых встреч способствует формированию у клиентов соответствующей негативной установки, через призму которой воспринимаются затем самые положительные его поступки и искаженно оцениваются хорошо продуманные профессиональные действия.
Высокого чувства уважения и любви со стороны туристской общественности можно добиться достаточно высоким самообладанием, умением управлять своими эмоциями, проявлением необходимой твердости характера, способностью тактично поставить «зарвавшегося» на свое место или умело осуществить эмоциональное переключение, чтобы избежать ненужного конфликта. Клиенты могут обладать следующими индивидуальными психологическими особенностями, не способствующими противостоянию различных стресс-факторов:

1. предрасположенностью к эмоциональной напряженности (низкая эмоционально-волевая устойчивость). В деятельности человека она проявляется в постоянном или весьма часто наблюдаемом ухудшении качества деятельности в присутствии других людей; растерянности при неожиданных изменениях ситуации, грубости; высокой общей тревожности, чувстве неуверенности в своих силах;
2. принадлежностью к слабому типу нервной системы (характерен слабый возбудительный процесс). Это проявляется в быстром росте эмоционального утомления при взаимодействии с другими людьми; в стремлении «обойти» возникающую негативную ситуацию; в появлении мелочного желания отомстить другому, «когда придет время...»; в длительном переживании по пустякам и т.п.;
3. выраженной слабостью тормозного процесса. Она проявляется во вспыльчивости; в несдержанности в разговоре; нередком отступлении от заранее продуманного варианта действия; поспешности принятия ответственных решений; неумении хранить в секрете нужную новость, в том числе и чужую тайну; частой конфликтности; плохом сне; неспособности быстро восстановиться после трудной работы;
4. низкой подвижностью основных нервных процессов (в частности, переход от возбуждения к торможению и наоборот, развитие возбуждения и торможения);
5. недостаточной профессиональной готовностью к взаимодействию в ходе общения и возникающим в связи с этим чувством неуверенности в своих силах (страх перед сложными ситуациями, перед наиболее активными и агрессивными людьми);
6. выраженной отрицательной мотивацией к профессиональному и деловому общению;.
7. различными негативными функциональными реакциями и состояниями после болезни.

Все это сказывается при необходимости срочного реагирования в ходе возникновения конфликтной ситуации и проявляется в трудном вхождении в новую ситуацию, сложности установления доверительных отношений.


Работнику турорганизации следует знать, что существует взаимосвязь между характером эмоциональных проявлений человека и стрессом.

Следует учитывать, что эмоциональное состояние человека неразрывно взаимосвязано также с цветом. Цвет оказывает воздействие на эмоциональное состояние, а само эмоциональное состояние может быть выражено через цвет (данная взаимосвязь лежит в основе построения теста Лютера ) . Влияние цвета на эмоциональное состояние сотрудника турорганизации представлено в табл.