Психологическое общение в туризме

Методы отбора персонала

Найти сотрудников для выполнения той или иной работы в компании можно двумя способами: обратитьс...

Стили управления в менеджменте

Каждый руководитель рано или поздно склоняется к тому или иному стилю управления. В менеджм...

Как правильно написать резюме?

Что можно написать в резюме и для чего этот документ вообще составляется? Специалисты отмечают, ...

Интеллект клиента турорганизации как фактор влияния на организацию делового общения

Деловое общение с клиентом строится с учетом особенностей его интеллекта. Интеллект (от лат. intellektus — понимание, позна­ние, рассудок) — такая организация умственного (ментального) опыта, которая обусловливает возможность построения субъектив­ной картины происходящего и позволяет успешно решать постав­ленные перед человеком задачи.

Ментальный опыт представляет собой систему образований, существующих в трех основных формах — ментальных структурах, ментальном пространстве и ментальных репрезентациях происхо­дящего. 

Ментальные структуры — система психических образований, которые обеспечивают кодирование поступающей информации о происходящих событиях, контроль за ходом интеллектуальной деятельности, а также избирательность воспринимаемых данных.

Существует три основных способа кодирования информации: в виде предметных действий, в виде образов и в виде языковых знаков, которые могут переходить друг в друга. В процессе своего развития каждый человек осваивает все три способа, но степень их освоения разная. Работа интеллекта каждого конкретного чело­века характеризуется преобладанием того или иного способа ко­дирования информации. Именно поэтому имеется возможность говорить о практическом, художественном и логическом уме.

Например, при образном кодировании опыт хранится в форме визуальных схем — прототипов (комбинации наиболее частых, типичных признаков, например, наиболее типичным при­мером для категории «радостный человек» является улыбающий­ся человек в белой рубашке на фоне чистого солнечного дня и совсем нетипичным — угрюмый человек на фоне непогоды); иерар­хических схем (многоуровневых структур); фреймов (представле­ний о стереотипной ситуации); сценариев (схем, способствую­щих воспроизведению временной последовательности ожидаемых событий); когнитивных карт (ориентировочных схем, связанных с отражением перемещения в окружающей среде) и др. Если не­обходимая когнитивная схема отсутствует у человека или она не­адекватна, то о полноценном усвоении какой-либо касающейся данной схемы информации не может идти речи.

Если речь идет о словесно - логическом кодировании информации, то следует сказать, что у человека имеется сформированная система индивидуальных значений. По своему со­держанию система значений может быть полностью осознанной либо неосознанной; может быть знанием о том, «что» (деклара­тивным) или о том, «как» (процедурным).

Словесные значения связаны между собой. Кроме того, в мен­тальном опыте складываются определенные «семантические про­странства», на которых слова располагаются на определенном рас­стоянии друг от друга. Графические изображения семантических структур представлены на рис. 4.2.

Рис. 4.2. Семантические структуры:

а — вербальная сеть; б — семантическое пространство

Принцип организации и функционирования «вербальной сети» таков, что активизация основного слова приводит к одновремен­ной, последовательной либо избирательной актуализации других элементов этой вербальной сети. Важным является и то, что се­мантическая структура слова включает в себя не только его пред­метное значение (соотнесенность слова с предметом), но и аф­фективно-оценочное значение (эмоционально-чувственные впе­чатления относительно содержания слова). Причем как сами сло­ва, так и их аффективно-оценочное значение связаны с графи­ческими изображениями.

Для оценки интеллектуальных возможностей важны прежде всего особенности интегральных психических процессов (в виде целеобразования, прогнозирования, принятия решений и т.д.). Проявление интегральных психических процессов зависит от сформированности контроля за интеллектуальной деятельностью, от осведомленности клиента и от его познавательной позиции.

Индикаторами сформированности интегральных психических процессов являются:

  • степень развития способности к широкому мысленному охвату большого числа аспектов проблемной ситуации, к фокусировке внимания на главных аспектах ситуации и др. При недостаточной сформированное™ непроизвольного интеллектуального контро­ля наблюдаются эффекты чрезмерной фиксации внимания на ка­ком-либо одном элементе видимого поля;
  • способность с легкостью дифференцировать пространственное поле, быстро и точно выделяя отдельные его элементы;
  • подавление проявлений импульсивности при принятии реше­ний. Практика показывает, что идеи, высказанные сразу, как пра­вило, менее оригинальны, чем идеи, высказанные спустя неко­торое время после периода их «инкубации»;
  • построение суждений на основе использования наиболее ши­роких категорий;
  • ориентировка в течение субъективного времени (психическое время течет более медленно у людей, не занятых решением слож­ных интеллектуальных задач).

К индикаторам сформированности произвольного контроля относятся:

  • способность планировать — выдвигать цели и подцели интел­лектуальной деятельности, продумывать средства их реализации, выстраивать последовательность собственных действий и т.д.;
  • способность предвосхищать — учитывать последствия прини­маемых решений, а также прогнозировать возможность измене­ния проблемной ситуации;
  • способность оценивать — субъективно определять качество от­дельных шагов собственной интеллектуальной деятельности, а также собственных знаний в той или иной предметной области;
  • способность останавливать или прекращать интеллектуальную деятельность на любом этапе ее выполнения;
  • способность выбирать стратегию собственного обучения и мо­дифицировать ее под влиянием новых требований и с учетом сво­их интеллектуальных возможностей.

Для осведомленности, характеризующей уровень и тип пред­ставлений о своих индивидуальных интеллектуальных ресурсах, индикаторами выступают:

  • знание своих индивидуальных интеллектуальных качеств (осо­бенностей внимания, памяти, правил эффективного мышления и т.д.);
  • умение оценивать свою интеллектуальную состоятельность;
  • владение приемами стимулирования и настройки работы ин­теллекта, мобилизации интеллектуальных ресурсов на решение стоящих задач.
  • Индикаторами особенностей познавательной позиции являются:
  • понимание существования множества разнообразных мыслен­ных взглядов на одно и то же явление;
  • готовность использовать множество варьирующих способов описания и анализа того или иного явления и переходить от од­ного способа к другому;
  • осознание необходимости учета точки зрения другого челове­ка, способность синтезировать разные познавательные позиции в ходе диалога с другими людьми;
  • особое отношение к парадоксам и противоречиям, принятие необычных сведений без каких-либо защитных искажений;
  • умение сомневаться в, казалось бы, очевидном и бесспорном источнике информации и соглашаться с явно различающимися по своему содержанию источниками информации;
  • восприятие происходящего по принципу «возможно все — даже то, что невозможно».

Большое значение для организации интеллектуальной деятель­ности имеют предпочтения и умонастроения.

О наличии предпочтений может свидетельствовать факт четко направленного, «фатального» выбора человеком определенной предметной области, средств ее изучения, источников получения информации, способов ее переработки и т.д. Например, боль­шинство одаренных людей предпочитают иметь дело со сложны­ми объектами и ситуациями.

Умонастроения наиболее активно актуализируются в режиме творческой деятельности, связанной с порождением новых идей. Практика свидетельствует, что полезная идея всегда возникает с ощущением уверенности в том, что цель может быть достигнута и что именно данный элемент проблемной ситуации обязательно приведет к решению. Наряду с этим умонастроением возникает отчетливое ощущение ясности того, что искать решение нужно именно в определенной, ограниченной области.

Ментальные структуры «развертывают» при столкновении с внешним воздействием особым образом организованное менталь­ное пространство, которое представляет собой динамическую форму состояния ментального опыта, оперативно актуализирую­щуюся в условиях осуществления тех или иных интеллектуальных актов. Оно вызывается к жизни или заполняется с помощью спе­циальных методических приемов — «построителей пространства» («Известно, что...»; «Давайте вспомним 1991 год, когда...»; «Да­вайте представим...» и т.п.). Принцип устройства данного про­странства аналогичен принципу устройства матрешки. Менталь­ное пространство обеспечивает репрезентацию, создание умствен­ного образа того или иного конкретного события.

О построении репрезентации можно судить по особенностям распределения внимания (какие элементы проблемной ситуации воспринимаются как наиболее важные, существенные, относя­щиеся к делу); объему времени, затраченному на ознакомление с ситуацией; характеру задаваемых вопросов; форме субъективного представления ситуации (вербальной или визуальной).

К недостаткам репрезентативной способности относятся: не­умение адекватно отразить ситуацию без четких и исчерпываю­щих внешних указаний; неполное представление о ситуации, ког­да часть существенных деталей не попадает в поле зрения; опора на непосредственные субъективные ассоциации, а не на анализ объективных особенностей ситуации; глобальное представление о ситуации без попыток подойти к ней аналитически, без пере­структуризации отдельных ее деталей и аспектов; стремление уп­ростить сложную ситуацию за счет отбрасывания существенных ее компонентов; фиксация внимания только на внешних, броса­ющихся в глаза аспектах и невидение скрытых аспектов; отсут­ствие в репрезентации обобщений, общих принципов, основа­ний, действия фундаментальных законов; неспособность объяс­нить свои действия при построении представления о ситуации; использование стратегии «сначала — делаю, потом — думаю»; неспособность быстро и четко выделить ключевые элементы ситу­ации; неспособность перестроить образ ситуации в соответствии с изменением условий и требований деятельности; центрирован­ность на личной точке зрения без учета мнения других.

Следует отметить, что разные люди по-разному видят проис­ходящее. Причем фактор знаний и фактор репрезентационных способностей играют разную роль в организации интеллектуаль­ного отражения. Например, оба человека могут иметь примерно одни и те же знания о какой-то стороне организационной дей­ствительности, однако способность к трансситуативному перено­су этих знаний у них может быть разная. В этой связи существует притча о дураке, который, зная, как надо вести себя на свадьбе, реализовал данную форму поведения на похоронах.

В качестве показателей эффективности интеллектуальной деятель­ности могут выступать: ее содержательно-результативные характе­ристики (правильность ответа, оригинальность идей, точность и полнота отображения ситуации в познавательном образе, успеш­ность освоения знаний и навыков и др.) и процессуально-динамиче­ские характеристики (скорость ответа, темп обучения, беглость идей, мера регулируемости процесса построения познавательного образа).

Важным показателем интеллекта выступают интеллектуальные способности, которые проявляются в конвергентное™, креатив­ности, обучаемости и стилях интеллектуальной деятельности.

Конвергентностъ интеллектуальной деятельности проявляется в показателях правильности и скорости нахождения единственно возможного (нормативного) ответа в соответствии с заданной ситуацией. Степень развития конвергентное™ зависит от уровня развития познавательных психических функций; способности к выявлению разного рода связей, отношений, закономерностей; применяемых приемов и стратегии интеллектуальной деятельности.

Креативность представляет собой способность порождать мно­жество разнообразных оригинальных идей в нерегламентирован-ных условиях деятельности и характеризуется: числом идей, воз­никающих в единицу времени; степенью их новизны и значимос­ти; диапазоном охвата; устойчивостью в генерировании идей; вос­приимчивостью (чувствительностью) к необычным деталям, про-

тйворечиям, неопределенности; способностью быстро переклю­чаться с одной идеи на другую; умением работать в фантастиче­ском, «невозможном контексте».

Обучаемость характеризуется такими важными критериями, как «экономичность» мышления (краткость пути при самостоятель­ном выявлении и формулировании основных закономерностей в новом материале) и возможность переноса усвоенных знаний или способов действия на выполнение аналогичного задания.

Стили интеллектуальной деятельности подразделяются натри типа;

  • стили познания, характеризующие индивидуально-своеобраз­ные способы переработки информации (оценивания, категориза­ции и т.д.);
  • стили постановки и решения проблем: исполнительный стиль — склонность действовать с использованием уже известных средств и руководствоваться общепринятыми нормами; законо­дательный стиль — игнорирование типичных норм и правил, под­ход к решению проблемы исходя из требований самой проблемы; оценочный стиль — ориентированность на работу с готовыми си­стемами, которые необходимо продолжать совершенствовать;
  • эпистемологические стили : эмпирический — построение инди­видуальной картины мира на основе непосредственного восприятия и предметно-практического опыта; рационалистический — когда взгляд на действительность опосредуется широкими понятийными схемами; метафорический — когда проявляется склонность к макси­мальному разнообразию впечатлений и комбинированию знаний.

Высокие интеллектуальные способности, обеспечивающие воз­можность осуществления творческой интеллектуальной деятель­ности, характеризуются как интеллектуальная одаренность.

К ин­теллектуально одаренным лицам относятся:

  • лица с высоким уровнем развития «общего интеллекта» (сооб­разительные);
  • лица с высоким уровнем академической успешности (блестя­щие ученики);
  • лица с высоким уровнем развития творческих интеллектуаль­ных способностей в виде показателей беглости и оригинальности порождаемых идей (креативы);
  • лица с высокой успешностью в выполнении тех или иных прак­тических видов деятельности, имеющие большой объем предмет­но-специфических знаний, а также значительный практический опыт работы в соответствующей области (компетентные);
  • лица с экстраординарными интеллектуальными достижения­ми, которые нашли свое воплощение в значимых, общепризнан­ных формах (талантливые);
  • лица с экстраординарными интеллектуальными возможностя­ми, связанными с анализом, оценкой и предсказанием событий обыденной жизни людей (мудрые).

Одаренность можно рассматривать как сочетание четырех фак­торов: интеллектуальных способностей (специальных и общих — вербальных, пространственных, цифровых, абстрактно-логических и т.д.), оцененных выше среднего; креативности (гибкость и ори­гинальность мышления, восприимчивость ко всему новому, го­товность к риску и т.д.); высокой мотивационной включенности в решение интеллектуальных задач (большой интерес к чему-либо, энтузиазм); развитой волевой устойчивости (настойчивость, тер­пение в решении проблем, выносливость в работе).

Особое внимание целесообразно уделять таким проявлениям одаренности, как компетентность, талант и мудрость.

Компетентные клиенты отличаются удивительной эффектив­ностью в своих суждениях по разным аспектам соответствующей области и высокой успешностью в решении возникающих при этом проблем. Компетентные люди отличаются от некомпетент­ных: большим числом единиц знания; наличием большего числа разнонаправленных связей между ними; более высокой степенью иерархичности знаний; умением использовать обобщенные, ка­тегориальные знания, получаемые из сути предметной области, а не из поверхностных аспектов проблемной ситуации; знанием возможностей и условий применения собственных знаний; более эффективным контролем за работой собственного интеллекта.

Для талантливых людей характерно своеобразие ментального опыта. Так, умозрение В.И.Вернадского (особенности его репре­зентаций происходящего или умственная картина мира) отлича­лось выраженной объективированной направленностью (интере­сом к познанию действительности, стремлением выявить законо­мерные связи между явлениями, стремлением к истинности зна­ния и поиску «правды» о мире, реализмом мировоззрения), син­тетичностью (склонностью анализировать обобщенные, катего­риальные основания той или иной предметной области, строить междисциплинарные обобщения, мысленно объединять разнород­ные явления, формулировать предельно общие, глобальные про­блемы), относительностью (наличием постоянных сомнений в правоте), развернутостью в будущее. Кроме того, выделяют шесть типов интеллектуальных интенций В.И.Вернадского: стремление к гармонии и красоте; понимание работы МЫСЛИ как высшей ценности; наличие «чувства вечного»; стремление к бесконечно­му; стремление к ясности как ориентиру научного поиска; нали­чие чувства направления собственных размышлений.

Мудрость представляется как совокупность следующих качеств:

  • незаурядное понимание происходящего, основанное на при­обретенном жизненном опыте;
  • способность давать хорошие советы, согласовывать разные точки зрения, говорить о вещах, которые интересуют окружающих, ви­деть широкий контекст событий и др.;
  • общая компетентность (образованность, любознательность, понятливость и др.);
  • наличие интерперсональных навыков (хороший слушатель, обаятелен, не центрирован на собственных проблемах);
  • скромность (ненавязчивый, сдержанный, с преобладанием недраматических способов поведения).

Интеллектуальное развитие людей, становящихся мудрыми, идет по пути интеграции различных форм опыта, в результате чего у них складывается особая ментальная модель действительности, объе­диняющая знания об объективном мире и собственном Я.

Все три феномена взаимопересекаются по своим психологиче­ским механизмам: компетентные люди талантливы и мудры по отно­шению к конкретной «своей» предметной сфере деятельности; та­лантливые люди компетентны и мудры в том, что касается познания природы объективного мира; мудрые люди компетентны и талант­ливы в своих оценках и прогнозах социальной действительности.

 

Фраза дня

Чтобы сохранить лидерство на рынке, компания должна требовать от своих сотрудников неукоснительно жить тем, что утверждает и содержит в себе ее бренд. Может быть, руководители должны даже сами проверять своих сотрудников, инкогнито, конечно. Например, если вы владелец сети отелей, вы можете заехать в свою же гостиницу под видом гостя и посмотреть, какой уровень обслуживания вам будет предложен, и каковы те высокие стандарты, послание о которых несет ваш бренд. И самое главное — компания должна постоянно настолько удовлетворять потребности своего клиента, чтобы он не переставал говорить о том положительном опыте, который он получает от общения с тем или иным брендом.

Филип Котлер 

Вы здесь: Главная Психологические детерминанты поведения клиентов Интеллект клиента турорганизации как фактор влияния на организацию делового общения