Найти сотрудников для выполнения той или иной работы в компании можно двумя способами: обратитьс...
Каждый руководитель рано или поздно склоняется к тому или иному стилю управления. В менеджм...
Что можно написать в резюме и для чего этот документ вообще составляется? Специалисты отмечают, ...
Интеллект клиента турорганизации как фактор влияния на организацию делового общения |
Деловое общение с клиентом строится с учетом особенностей его интеллекта. Интеллект (от лат. intellektus — понимание, познание, рассудок) — такая организация умственного (ментального) опыта, которая обусловливает возможность построения субъективной картины происходящего и позволяет успешно решать поставленные перед человеком задачи. Ментальный опыт представляет собой систему образований, существующих в трех основных формах — ментальных структурах, ментальном пространстве и ментальных репрезентациях происходящего. Ментальные структуры — система психических образований, которые обеспечивают кодирование поступающей информации о происходящих событиях, контроль за ходом интеллектуальной деятельности, а также избирательность воспринимаемых данных. Существует три основных способа кодирования информации: в виде предметных действий, в виде образов и в виде языковых знаков, которые могут переходить друг в друга. В процессе своего развития каждый человек осваивает все три способа, но степень их освоения разная. Работа интеллекта каждого конкретного человека характеризуется преобладанием того или иного способа кодирования информации. Именно поэтому имеется возможность говорить о практическом, художественном и логическом уме. Например, при образном кодировании опыт хранится в форме визуальных схем — прототипов (комбинации наиболее частых, типичных признаков, например, наиболее типичным примером для категории «радостный человек» является улыбающийся человек в белой рубашке на фоне чистого солнечного дня и совсем нетипичным — угрюмый человек на фоне непогоды); иерархических схем (многоуровневых структур); фреймов (представлений о стереотипной ситуации); сценариев (схем, способствующих воспроизведению временной последовательности ожидаемых событий); когнитивных карт (ориентировочных схем, связанных с отражением перемещения в окружающей среде) и др. Если необходимая когнитивная схема отсутствует у человека или она неадекватна, то о полноценном усвоении какой-либо касающейся данной схемы информации не может идти речи. Если речь идет о словесно - логическом кодировании информации, то следует сказать, что у человека имеется сформированная система индивидуальных значений. По своему содержанию система значений может быть полностью осознанной либо неосознанной; может быть знанием о том, «что» (декларативным) или о том, «как» (процедурным). Словесные значения связаны между собой. Кроме того, в ментальном опыте складываются определенные «семантические пространства», на которых слова располагаются на определенном расстоянии друг от друга. Графические изображения семантических структур представлены на рис. 4.2. Рис. 4.2. Семантические структуры: а — вербальная сеть; б — семантическое пространство Принцип организации и функционирования «вербальной сети» таков, что активизация основного слова приводит к одновременной, последовательной либо избирательной актуализации других элементов этой вербальной сети. Важным является и то, что семантическая структура слова включает в себя не только его предметное значение (соотнесенность слова с предметом), но и аффективно-оценочное значение (эмоционально-чувственные впечатления относительно содержания слова). Причем как сами слова, так и их аффективно-оценочное значение связаны с графическими изображениями. Для оценки интеллектуальных возможностей важны прежде всего особенности интегральных психических процессов (в виде целеобразования, прогнозирования, принятия решений и т.д.). Проявление интегральных психических процессов зависит от сформированности контроля за интеллектуальной деятельностью, от осведомленности клиента и от его познавательной позиции. Индикаторами сформированности интегральных психических процессов являются:
К индикаторам сформированности произвольного контроля относятся:
Для осведомленности, характеризующей уровень и тип представлений о своих индивидуальных интеллектуальных ресурсах, индикаторами выступают:
Большое значение для организации интеллектуальной деятельности имеют предпочтения и умонастроения. О наличии предпочтений может свидетельствовать факт четко направленного, «фатального» выбора человеком определенной предметной области, средств ее изучения, источников получения информации, способов ее переработки и т.д. Например, большинство одаренных людей предпочитают иметь дело со сложными объектами и ситуациями. Умонастроения наиболее активно актуализируются в режиме творческой деятельности, связанной с порождением новых идей. Практика свидетельствует, что полезная идея всегда возникает с ощущением уверенности в том, что цель может быть достигнута и что именно данный элемент проблемной ситуации обязательно приведет к решению. Наряду с этим умонастроением возникает отчетливое ощущение ясности того, что искать решение нужно именно в определенной, ограниченной области. Ментальные структуры «развертывают» при столкновении с внешним воздействием особым образом организованное ментальное пространство, которое представляет собой динамическую форму состояния ментального опыта, оперативно актуализирующуюся в условиях осуществления тех или иных интеллектуальных актов. Оно вызывается к жизни или заполняется с помощью специальных методических приемов — «построителей пространства» («Известно, что...»; «Давайте вспомним 1991 год, когда...»; «Давайте представим...» и т.п.). Принцип устройства данного пространства аналогичен принципу устройства матрешки. Ментальное пространство обеспечивает репрезентацию, создание умственного образа того или иного конкретного события. О построении репрезентации можно судить по особенностям распределения внимания (какие элементы проблемной ситуации воспринимаются как наиболее важные, существенные, относящиеся к делу); объему времени, затраченному на ознакомление с ситуацией; характеру задаваемых вопросов; форме субъективного представления ситуации (вербальной или визуальной). К недостаткам репрезентативной способности относятся: неумение адекватно отразить ситуацию без четких и исчерпывающих внешних указаний; неполное представление о ситуации, когда часть существенных деталей не попадает в поле зрения; опора на непосредственные субъективные ассоциации, а не на анализ объективных особенностей ситуации; глобальное представление о ситуации без попыток подойти к ней аналитически, без переструктуризации отдельных ее деталей и аспектов; стремление упростить сложную ситуацию за счет отбрасывания существенных ее компонентов; фиксация внимания только на внешних, бросающихся в глаза аспектах и невидение скрытых аспектов; отсутствие в репрезентации обобщений, общих принципов, оснований, действия фундаментальных законов; неспособность объяснить свои действия при построении представления о ситуации; использование стратегии «сначала — делаю, потом — думаю»; неспособность быстро и четко выделить ключевые элементы ситуации; неспособность перестроить образ ситуации в соответствии с изменением условий и требований деятельности; центрированность на личной точке зрения без учета мнения других. Следует отметить, что разные люди по-разному видят происходящее. Причем фактор знаний и фактор репрезентационных способностей играют разную роль в организации интеллектуального отражения. Например, оба человека могут иметь примерно одни и те же знания о какой-то стороне организационной действительности, однако способность к трансситуативному переносу этих знаний у них может быть разная. В этой связи существует притча о дураке, который, зная, как надо вести себя на свадьбе, реализовал данную форму поведения на похоронах. В качестве показателей эффективности интеллектуальной деятельности могут выступать: ее содержательно-результативные характеристики (правильность ответа, оригинальность идей, точность и полнота отображения ситуации в познавательном образе, успешность освоения знаний и навыков и др.) и процессуально-динамические характеристики (скорость ответа, темп обучения, беглость идей, мера регулируемости процесса построения познавательного образа). Важным показателем интеллекта выступают интеллектуальные способности, которые проявляются в конвергентное™, креативности, обучаемости и стилях интеллектуальной деятельности. Конвергентностъ интеллектуальной деятельности проявляется в показателях правильности и скорости нахождения единственно возможного (нормативного) ответа в соответствии с заданной ситуацией. Степень развития конвергентное™ зависит от уровня развития познавательных психических функций; способности к выявлению разного рода связей, отношений, закономерностей; применяемых приемов и стратегии интеллектуальной деятельности. Креативность представляет собой способность порождать множество разнообразных оригинальных идей в нерегламентирован-ных условиях деятельности и характеризуется: числом идей, возникающих в единицу времени; степенью их новизны и значимости; диапазоном охвата; устойчивостью в генерировании идей; восприимчивостью (чувствительностью) к необычным деталям, про-тйворечиям, неопределенности; способностью быстро переключаться с одной идеи на другую; умением работать в фантастическом, «невозможном контексте». Обучаемость характеризуется такими важными критериями, как «экономичность» мышления (краткость пути при самостоятельном выявлении и формулировании основных закономерностей в новом материале) и возможность переноса усвоенных знаний или способов действия на выполнение аналогичного задания. Стили интеллектуальной деятельности подразделяются натри типа;
Высокие интеллектуальные способности, обеспечивающие возможность осуществления творческой интеллектуальной деятельности, характеризуются как интеллектуальная одаренность. К интеллектуально одаренным лицам относятся:
Одаренность можно рассматривать как сочетание четырех факторов: интеллектуальных способностей (специальных и общих — вербальных, пространственных, цифровых, абстрактно-логических и т.д.), оцененных выше среднего; креативности (гибкость и оригинальность мышления, восприимчивость ко всему новому, готовность к риску и т.д.); высокой мотивационной включенности в решение интеллектуальных задач (большой интерес к чему-либо, энтузиазм); развитой волевой устойчивости (настойчивость, терпение в решении проблем, выносливость в работе). Особое внимание целесообразно уделять таким проявлениям одаренности, как компетентность, талант и мудрость. Компетентные клиенты отличаются удивительной эффективностью в своих суждениях по разным аспектам соответствующей области и высокой успешностью в решении возникающих при этом проблем. Компетентные люди отличаются от некомпетентных: большим числом единиц знания; наличием большего числа разнонаправленных связей между ними; более высокой степенью иерархичности знаний; умением использовать обобщенные, категориальные знания, получаемые из сути предметной области, а не из поверхностных аспектов проблемной ситуации; знанием возможностей и условий применения собственных знаний; более эффективным контролем за работой собственного интеллекта. Для талантливых людей характерно своеобразие ментального опыта. Так, умозрение В.И.Вернадского (особенности его репрезентаций происходящего или умственная картина мира) отличалось выраженной объективированной направленностью (интересом к познанию действительности, стремлением выявить закономерные связи между явлениями, стремлением к истинности знания и поиску «правды» о мире, реализмом мировоззрения), синтетичностью (склонностью анализировать обобщенные, категориальные основания той или иной предметной области, строить междисциплинарные обобщения, мысленно объединять разнородные явления, формулировать предельно общие, глобальные проблемы), относительностью (наличием постоянных сомнений в правоте), развернутостью в будущее. Кроме того, выделяют шесть типов интеллектуальных интенций В.И.Вернадского: стремление к гармонии и красоте; понимание работы МЫСЛИ как высшей ценности; наличие «чувства вечного»; стремление к бесконечному; стремление к ясности как ориентиру научного поиска; наличие чувства направления собственных размышлений. Мудрость представляется как совокупность следующих качеств:
Интеллектуальное развитие людей, становящихся мудрыми, идет по пути интеграции различных форм опыта, в результате чего у них складывается особая ментальная модель действительности, объединяющая знания об объективном мире и собственном Я. Все три феномена взаимопересекаются по своим психологическим механизмам: компетентные люди талантливы и мудры по отношению к конкретной «своей» предметной сфере деятельности; талантливые люди компетентны и мудры в том, что касается познания природы объективного мира; мудрые люди компетентны и талантливы в своих оценках и прогнозах социальной действительности. |
Чтобы сохранить лидерство на рынке, компания должна требовать от своих сотрудников неукоснительно жить тем, что утверждает и содержит в себе ее бренд. Может быть, руководители должны даже сами проверять своих сотрудников, инкогнито, конечно. Например, если вы владелец сети отелей, вы можете заехать в свою же гостиницу под видом гостя и посмотреть, какой уровень обслуживания вам будет предложен, и каковы те высокие стандарты, послание о которых несет ваш бренд. И самое главное — компания должна постоянно настолько удовлетворять потребности своего клиента, чтобы он не переставал говорить о том положительном опыте, который он получает от общения с тем или иным брендом. Филип Котлер |