Психологическое общение в туризме

Воля представляет собой психическое образование, обеспечи­вающее саморегуляцию поведения человека и протекания у него психических процессов. Об этом необходимо помнить в ходе дело­вого общения с клиентом. К функциям воли относятся:

• регуляция побуждений к действиям при недостаточной или избыточной мотивации (восполнение дефицита побуждения и торможение побуждения при его избыточности);
• выбор мотивов, целей и способов действия при их конфликте; приведение психических процессов (внимания, эмоций и др.) в систему, адекватную потребностям осуществляемых действий.

Волевое регулирование действий клиента может происходить через самоприказ, не требующий каких-либо действий по разъяс­нению самому себе смысла осуществляемых действий, или само­убеждение, которое направлено на изменение личностного смыс­ла действий (усиление или уменьшение значимости для себя). При этом намеренное изменение личностного смысла действия может достигаться посредством: переоценки значимости мотива; привлечения дополнительных мотивов; предвидения и осознания ре­зультатов действия (поступка); представления негативного разви­тия ситуации и т.д.

Воля человека характеризуется силой — степенью достаточнос­ти для преодоления возникающих трудностей и достижения по­ставленной цели и устойчивостью — способностью длительное время обеспечивать саморегуляцию поведения и протекания пси­хических процессов. Данные волевые свойства предопределяют та­кие качества личности, как: дисциплинированность (умение под­чинить свое поведение установленному порядку); принципиальность (верность определенным принципам и их последовательная реали­зация в своих действиях); организованность (способность упорядо­чивать свои действия при выполнении поставленной задачи); обя­зательность (умение точно и в срок выполнять возложенные на себя обязательства); смелость (способность идти на оправданный риск ради достижения поставленной цели); самообладание (умение кон­тролировать свои эмоции и действия в стрессовых условиях) и др.

Чувства — это осознанная человеком система устойчивых пе­реживаний своего отношения к окружающим людям, происходя­щим событиям, осуществляемой деятельности и самому себе. Чув­ства выполняют роль побуждений, учитывать их — значит обес­печивать успешное деловое общение.

Сотруднику турорганизации следует отличать чувства клиента от его эмоций. С чувствами связаны явления, имеющие стабиль­ную мотивационную значимость, чего нельзя сказать об эмоциях. Иногда чувства и сопряженные с ними эмоции могут вызвать противоречивые отношения к объекту (амбивалентность, т.е. двой­ственность чувств: так, можно уважать за честность и осуждать за вспыльчивость).

Особенно важное значение при изучении и оказании влияния на клиента имеют: модальность его чувств (гордость за сделан­ное — безразличие — сожаление о сделанном), чувства по отноше­нию к коллегам, другим людям (дружелюбие и солидарность — безразличие — неприязнь, ненависть и т.п.), по отношению к осуществляемой деятельности (ответственность — безответствен­ность), по отношению к самому себе (чувство собственного дос­тоинства — неуважение самого себя); сила и разнообразие чувств; иерархия чувств.