Психологическое общение в туризме

Под функциональной готовностью работника турорганизации к эффективному профессиональному и деловому общению пони­мается: его настроенность на продуктивное установление и разви­тие профессиональных и деловых контактов; нацеленность на ре­зультативный обмен информацией и выработку единой стратегии взаимодействия; восприятие и понимание собеседников, а также на оказание влияния на них знаковыми средствами в целях фор­мирования необходимого психического состояния, поведения и установок. Она складывается:

• из мотивационной готовности работника к продуктивному ус­тановлению и развитию профессиональных и деловых контактов;
• нацеленности на результативный обмен информацией и выра­ботку единой стратегии взаимодействия;
• восприятие и понима­ние собеседников, а также оказание влияния на них знаковыми средствами в целях формирования необходимого психического состояния, поведения и установок;
• профессионально-коммуникативной компетентности работника; его волевого развития;
• оптимального протекания интеллектуально-познавательных, эмоционально-чувственных и психомоторных процессов.

Оценка потенциала готовности работника турорганизации к эффективному профессиональному и деловому общению осущест­вляется по продуктивности установленных и развиваемых профессиональных и деловых контактов; результативности обмена ин­формацией и выработанных стратегий взаимодействия; адекват­ности восприятия и правильности понимания собеседников, а также успешности оказания влияния на них знаковыми средства­ми в целях формирования необходимого психического состояния, поведения и установок; профессионально-коммуникативной ком­петентности работника; оптимальности протекания интеллекту­ально-познавательных, эмоционально-чувственных и психомотор­ных процессов в различных ситуациях профессионального и дело­вого общения; самооценке.

Проведенные опросы руководителей различных турорганизации позволили определить модель поведения работника, отлича­ющегося высоким уровнем функциональной готовности к эффек­тивному профессиональному и деловому общению.

Такой работ­ник:

• является патриотом своей организации;
• отличается способностью быстро настраиваться на работу по обсуждению возникающих проблем и при необходимости пере­ключаться на другие темы;
• детально «выстраивает» стратегию и тактику коммуникативных контактов;
• нацелен на достижение максимально возможных результатов в ходе профессионального и делового общения (и у него это полу­чается);
• профессионально разбирается в предмете обсуждаемых вопро­сов, всегда говорит по существу, выдвигает реальные и перспек­тивные предложения;
• «тонко чувствует» и объективно оценивает ситуацию, опера­тивно реагирует на ее изменения;
• обладает высоким уровнем профессионально-коммуникатив­ной компетентности, что позволяет ему находить наиболее пра­вильные решения в ходе обсуждения проблем;
• не теряет самообладания в критических ситуациях; способен в течение длительного времени вести плодотворное профессиональное и деловое общение в условиях большого ин­теллектуального и эмоционального напряжения;
• быстро улавливает мысль, понимает своих собеседников с по­луслова;
• уважает себя, но при этом вполне критически относится к сво­им высказываниям, поступкам, достижениям;
• в ходе общения никогда не переступает черту, за которой те­ряется чувство личного достоинства;
• старается не вступать в вербальную перебранку, но в принци­пиальных вопросах отстаивает свою позицию до конца, невзирая на лица;
• приятный собеседник, но в навязчивости и надоедливости его упрекнуть нельзя;
• умеет хранить тайну и не говорить ничего лишнего, что могло бы нанести вред организации или коллегам по работе;
• обладает преимущественно хорошим настроением, ему не свой­ственно жаловаться на жизнь или упрекать в своих проблемах ок­ружающих людей;
• человек с юмором, уверен в себе, является незлопамятным и умеет прощать ошибки.

Как показывает практика, агрессивный настрой, алкогольное и наркотическое опьянение несовместимы с функциональной готовностью к эффективному профессиональному и деловому общению.

Агрессивный настрой характеризуется постоянной демонстра­цией силы в целях причинения окружающим физического или морального ущерба. Его проявления варьируются от демонстра­ции неприязни и недоброжелательства до словесных оскорблений (вербальная агрессия) и применения физической силы (физиче­ская агрессия). Выделяют враждебную и инструментальную агрессии.

Враждебная агрессия выражается в действиях, побуждаемых злостью, являющихся самоцелью и направленных на причинение вреда кому-либо. Инструментальная агрессия проявляется в дей­ствиях, направленных на причинение вреда кому-либо в целях решения определенной задачи. На проявление агрессии влияют несколько факторов.

Биологические и психофизические факторы.

• Наследственность. Практике известно, что многие виды жи­вотных люди разводят в целях использования их агрессивности.
• Биохимические процессы. Находящихся в состоянии алкоголь­ного или наркотического опьянения людей легче спровоцировать на агрессивное поведение. У мужчин агрессивность начинает умень­шаться после 25 лет.
• Боль. Она может привести к эмоциональному взрыву, что по­вышает вероятность враждебного поведения.

Социально-психологические факторы.

Фрустрация. Состояние фрустрационного расстройства появ­ляется из-за блокирования целенаправленного поведения или не­удачи. Как результат может появиться озлобление и эмоциональ­ная готовность действовать агрессивно. Озлобление нарастает, когда
тот, кто вызвал фрустрацию, имел возможность не совершать фрустрирующего действия. Агрессия усиливается и при наличии
стимулов, ассоциированных с агрессией. Самым сильным таким стимулом является оружие.

Фрустрацию может усилить экономический подъем. Пока бед­ствия кажутся человеку неотвратимыми, он смиренно претерпе­вает их; но при первой же мысли о том, что их можно избежать, человек становится малоуправляемым.

Существует формула: Уро­вень фрустрации = Ожидания - Достижения.

Депривация (пустота, отсутствие тех ощущений, которые были). В ходе продвижения вперед человек адаптируется к успеху.
И то, что раньше давало ощущение благополучия и радости, со временем может отмечаться как нейтральное, а то, что ранее воспринималось как нейтральное, может переживаться как депривация. Причиной множества человеческих страданий является сопоставление себя с другими. Например, моральный подъем у работ­ников какой-либо организации, вызванный повышением их зарплаты, может в то же время вызвать озлобленность у работников другой аналогичной организации, в которой повышения зарпла­ты не произошло. Осознание того, что другие испытывают еще большие трудности, помогает понять, что у человека все не так уж плохо, и освободиться от тягостных чувств.

Социальные факторы.

• Семья. Дети, чьи родители часто применяют наказания, обычно используют сходные агрессивные формы поведения в отношени­ях с другими.
• Субкультура и средства массовой информации. Современная социальная среда за пределами дома предоставляет широкий вы­бор агрессивных форм поведения. Активно участвуют в формиро­вании агрессивного типа личности также телевидение и видео­продукция.
• Теснота (субъективное ощущение нехватки пространства). Давка в помещении, попадание в «пробки», переполненность в малогабаритном помещении создают ощущение неконтролируе­мости ситуации и повышают уровень агрессивности.
• Оскорбления личности или нападения на нее (атакующее по­ведение). Как правило, преднамеренное оскорбление или причи­нение морального вреда порождает ответную атаку, вызванную желанием отомстить.

Природные факторы. Жара, духота, загрязнение воздуха вызывают чувство дискомфорта, раздражения, которое повышает вероятность агрессивного поведения (наибольшее число преступ­лений, связанных с насилием, совершается в жаркое время года).

Несоблюдение служебной этики. Непорядочность, недобросовестное отношение к выполнению своих профессиональ­ных обязанностей, эгоистическое поведение сотрудников и дру­гие нарушения этических норм ведут к образованию нездоровых тенденций в динамике взаимоотношений между работниками и способствуют появлению агрессивности.

Недостатки воспитания. У работника турпредприятия проявляется несформированность необходимых для высокой функ­циональной готовности к эффективному профессиональному об­щению психических образований и прежде всего потребности в самореализации и мировоззрения, воли и интеллекта, эмоцио­нально-чувственной сферы.

Алкогольное и наркотическое опьянение изменяют картину восприятия, снижают скорость реакции, не позволяют объектив­но оценить сложившуюся ситуацию и принять наиболее оптималь­ное решение.