Психологическое общение в туризме

Специалисты в области психологии общения отмечают, что, прежде чем сесть за стол переговоров, необходимо выработать четкую стратегию и тактику, осознать возможные трудности и подготовиться к ним, насколько позволяет ситуация.

Стратегия включает в себя: внимательное изучение личност­ных характеристик собеседника по переговорам, его деловых ин­тересов, характерных способов ведения переговоров; создание благоприятной атмосферы для переговорного процесса; высказы­вание своих предложений и аргументации, применение эффек­тивных приемов воздействия на собеседника; продумывание «пу­тей отступления» и нейтрализации замечаний в свой адрес; под­готовку эффектного завершения переговоров (табл. 2.3).

При решении стратегических задач необходимо продумывать каждый тактический шаг. В частности, особое значение для реа­лизации стратегии имеет начало переговоров. Именно на началь­ной стадии необходимо выработать правильное и корректное от­ношение к собеседнику, для этого следует: установить контакт с партнером, создать приятную атмосферу общения, пробудить интерес к предлагаемым вами предложениям, выяснить пожела­ния другой стороны, обеспечить общение в форме диалога.

Восприятие партнера по переговорам начинается с анализа его внешности. Причем речь идет не столько об одежде, сколько о личностных качествах: его вкусе, этике, общей культуре.

Каким рекомендациям относительно внешнего вида следует придерживаться женщине, готовящейся к переговорам? Правило номер один: умеренность. Правило номер два: аккуратность.

Правило номер три: соответствие обстановке и изящность. У деловых мужчин проблем с одеждой меньше, чем у женщин. Однако требования элегантности, опрятности и простоты также необходимо соблюдать.

Большое значение в ходе переговоров придается сохранению персонального пространства. Если партнер «вторгается» в него, то это воспринимается «владельцем» как вызов, неуважение, оскор­бление со всеми вытекающими отсюда последствиями.

У каждого человека персональное пространство имеет свои размеры. Экспериментально доказано: у необщительных собесед­ников («квадратов»), невротичных («зигзагов»), тревожных и не­уверенных в себе («прямоугольников») оно, как правило, боль­ше, а у партнеров общительных и уравновешенных («кругов»), уверенных в себе и своих действиях («треугольников») — меньше. Во время делового разговора помимо дистанции важное значе­ние придают взаимному расположению и углу наклона корпуса  собеседников. Для партнерской беседы лучше сидеть не с прямой спиной напротив друг друга, а под углом 60...90°.

Кроме того, следует правильно формулировать вопросы, внима­тельно слушать и анализировать жесты и позы собеседника (за этим кроются настоящие замыслы и смысл передаваемой информации). Как показывает переговорная практика, неподдельный инте­рес и такт, проявленный к партнеру, как правило, являются са­мыми значительными условиями, обеспечивающими успех дело­вой встречи. Особенно важно умение промолчать в момент встре­чи, когда начинают проявляться эмоции (раздражение или даже гнев).

Психологи рекомендуют выдерживать паузу в ходе перегово­ров в трех основных случаях: если ваш собеседник раздражен; если вы раздражены сами; если ваш монолог продолжался слишком долго и необходимо дать возможность высказаться другой стороне. Умение внимательно слушать позволяет точнее понять собе­седника. Практика знает немало случаев, когда человеку кажется, что он говорит четко и ясно, а его все равно не понимают. В этом случае причин может быть несколько:

• неточность высказывания;
• нечеткая формулировка мыслей. Часто это происходит, когда говорящий злоупотребляет сложными речевыми конструкциями; неуместное использование профессиональных терминов; неверное истолкование намерения собеседника; использование иностранных слов;
• неполное информирование партнера (например, при обраще­нии к собеседнику опускаете детали, не считаете своим долгом останавливаться на них);
• слишком быстрая речь при изложении информации; наличие «скачков» в ходе изложения мысли; неполная концентрация внимания; неиспользование различных каналов восприятия; витиеватость мысли (древний постулат: кто ясно мыслит, тот ясно излагает);
• наличие логического противоречия;
• неверно выбранная интонация (повышенный тон в разговоре блокирует понимание собеседником услышанного).

Сообщение можно представить в виде прямоугольника, где каждая из сторон имеет свое конкретное название: «существо дела » , «отношение», «самопрезентация», «призыв». При этом отсутствие взаимопонимания наступает тогда, когда получатель информации оказывается не в состоянии одновременно расшиф­ровать все четыре ее стороны.

Как услышать то, что слушаешь? Практика убеждает: наилуч­шее взаимопонимание между партнерами в процессе переговоров возникает, если они задают друг другу достаточно много вопросов.

Данный пример свидетельствует, что в любом деловом общении все усилия партнеров необходимо направлять прежде всего на то, что их объединяет, на поиск общих интересов. Следовательно , необходимо вырабатывать в себе способность видеть ситуацию такой, какой она представляется оппоненту.

Следующим условием, способствующим успеху в переговорах, является умение читать неречевую информацию. Известно, что под­делать язык телодвижений практически невозможно, так как здесь мгновенно проявится несоответствие между жестами, микросиг­налами и сказанными словами.

Однако при чтении неречевой информации необходимо сде­лать две существенные оговорки. Во-первых, самая характерная, типичная ошибка, которую допускают новички, пытаясь «читать» язык тела партнера, заключается в их стремлении выделить один ж е с т и рассматривать его отдельно от других жестов и обстоя­тельств. Во-вторых, как речевые языки отличаются друг от друга в зависимости от типа культур, так и неречевая информация одной нации отличается от неречевой информации другой. Психологи советуют обращать внимание на характерные позы и жесты, вы­ражающие различные установки собеседников на переговорах.

Рука партнера, поданная для приветствия ладонью вверх, ха­рактеризует его открытость. К тому же партнер добровольно отда­ет вам инициативу в беседе. Жест раскрытых рук ладонями вверх подчеркивает открытость натуры. Если человек чувствует свою вину, лжет или напряженно воспринимает обстановку, он, как прави­л о , прячет руки либо за спину, либо в карманы.

Открытые и дружески к вам расположенные партнеры часто расстегивают или даже снимают пиджак в вашем присутствии. В это время они перемещаются на край стула, поближе к собеседнику и прямо смотрят в лицо. Такое поведение в большинстве случаев сопутствует известию о возможном соглашении или общему по­ложительному впечатлению от совместной работы.

Рука партнера, поданная для приветствия ладонью вниз (необяза­тельно горизонтально), с одной стороны, сообщает вам о стремле­нии собеседника доминировать в процессе делового общения. С дру­гой стороны, указывает на нерасположенность его к откровенной беседе. К группе закрытых поз относятся также руки, скрещенные на груди. Они обычно отражают защитную реакцию собеседника и его нежелание вести переговоры. Эта поза может сигнализировать так­же о враждебности и агрессивности партнера — если он не только скрестил руки на груди, но еще и сжал пальцы в кулак.