Психологическое общение в туризме

Фаза дезадаптации появляется вслед за фазой мобилизации, если стресс длится долго, усиливается и "зашкаливает". Возникает реакция запредельного торможения. Это проявляется прежде всего в снижении качества исполнения. В поведении появляется неорганизованность, нарушаются коммуникативные каналы общения, теряется четкость передачи информации, возрастает ее неверное понимание, затрудняется ориентация в ситуации, недостаточно учитывается ее изменчивость, принимаются решения, "выпадающие" из ситуационных переменных, слабо учитывающие последствия. В этой фазе и руководитель и работники допускают много ошибок, нарушая управленческий цикл путем деформации его стадий.

Фаза дезорганизации возникает тогда, когда "запредельность" стресса продолжает нарастать, приводя в расстройство внутреннюю систему саморегуляции поведения личности. В этой фазе появляются "прерывы" в осознании ситуации. Это разрушает поведенческую организацию индивида, приводя к потере контроля за ситуациями. Личность уже не может справиться с требованиями, которые к ней предъявляются Поведение характеризуется резко возросшими рассогласованностью, суетливостью и растерянностью, так как в мышлении хаотично возникают такие "точки" торможения, которые защищают личность от запредельного психологического перенапряжения Их становится все больше и больше, что и приводит

личность в состояние вялости, апатии, расслабленности, пассивности, безнадежности.

Последствия такого долговременного стресса бывают прямо противоположными: у интервального типа руководителя порог стрессоустойчивости может повыситься, а у экстернального — снизиться. У личности может измениться структура потребностей и иерархия ценностных ориентации, переосмысливаться прошлый опыт и личные достижения. Долговременный стресс приводит к личностному кризису, выход из которого осуществляется и как развитие (стремление найти другую работу), и как деградация (адаптация к сложившейся ситуации, поскольку уходить-то некуда).

Выход из долговременного стресса в рабочем процессе происходит как спонтанная перестройка профессиональной деятельности ("цель — средство — результат") и профессионального общения ("поступки — нормы — оценки"). Руководителю важно научиться смягчать удары стрессовых факторов ("стрессоров"), а для этого важно уметь их распознавать заранее. На каждой стадии управленческого цикла есть специфические "стрессоры", а есть и общие (хроническая нехватка квалифицированных работников, затраты времени на личную обработку информации, замыкание всех коммуникаций на себе, плохая работа личного секретаря, результатом которой становится перегрузка руководителя информацией, работа вслепую с большим риском и др.).

Однако стрессовые состояния необходимы руководителю, так как они не только стимулируют работу любой "здоровой" фирмы, но и сигнализируют об упущениях и ухудшениях. С одной стороны, он должен, как боксер, держать удары "стрессоров", а с другой — обязан побеждать их. Руководителю фирмы приходится жить в состоянии волнообразных стрессов, время от времени накатывающихся на него. Но существуют методы борьбы с этой стихией, которые спонтанно вырабатываются у руководителей, уже имеющих немалый опыт работы. Этот опыт бесценен. Хотелось бы продемонстрировать результаты одного из первых социологических исследований по изучению методов борьбы со "стрессорами", которое было проведено еще в 1979 г. учеными Американской ассоциации по менеджменту¹.

Исследователи разослали 6 тыс. анкет в фирмы: половину — лицам, занимающим высшие управленческие должности, половину — руководителям среднего звена. Были получены 1422 заполненные анкеты от руководителей фирм и 1297 — от руководителей подразделений (табл. 20.1).

Таблица 20.1

Методы борьбы со "стрессорами"

Многочисленные авторские опросы показали, что у каждого индивида есть свои способы борьбы со стрессами:

• бросить курить, чаще общаться ,с природой;
• время от времени уезжать на рыбалку;
• регулярно делать утреннюю гимнастику;
• разгружать себя эмоционально;
• находить новые увлечения;
• рационализировать рабочий день;
• планировать работу по своим возможностям;
• систематически изыскивать время для отдыха с семьей;
• относиться ко всему философски;
• переключаться на другие виды деятельности;
• общаться с коллегами и расположенными к тебе людьми;
• переменить привычную обстановку;
• сменить мебель, переставить ее;

• на работу и с работы ходить пешком;
• до начала работы составить план на текущий день и настроить себя;
• комбинировать работу в кабинете и на местах;
• в течение дня несколько раз послушать музыку;
• чередовать работу, меняя тактику, никогда не брать работу на дом;
• не затягивать рабочий день для себя и других;
• активно отдыхать в свободные дни;
• организовать систему самоконтроля;
• научиться чувствовать стрессовую ситуацию по нарастающим признакам;
• всегда быть готовым к неожиданностям;
• находить интересных помощников;
• разгружать себя, делегируя полномочия.

Все это можно назвать профилактической модификацией поведения в борьбе со стрессом, которая предполагает высокую степень самоорганизации. Но "стрессоры" могут возникнуть неожиданно, и тогда руководителю или работнику приходится переживать стресс постфактум. Одни быстрее выходят из такого состояния, другие медленнее. Индивидуальные опросы мужчин — руководителей подразделений позволили выявить способы преодоления стресса в ситуации, когда они допустили трудноисправимые ошибки и вынуждены были отчитаться за свои просчеты перед руководством фирмы. Вот какие психологические методы они применяют, стремясь избавиться от гнетущих переживаний после "разноса": "Иду и делаюсь с теми, кому я доверяю"; "Ищу пути исправления ошибок"; "Пускаю все на самотек. Пропади пропадом эта работа!"; "Консультируюсь и разрабатываю новый вариант решения"; "Принимаю рюмочку: коньяк для такого случая всегда есть"; "Успокаиваюсь только с коллегами"; "Закрываюсь. Хожу по кабинету. Думаю"; "А я прихожу и делаю 10—20 приседаний"; "Ругаю себя: как мог так проколоться?! В следующий раз буду умнее"; "А у меня многовариантная схема: начинаю делать много дел сразу. Потом отключаюсь в машине"; "А я начинаю звонить по объектам: мне нужно себя выплеснуть"; "Думаю: как бы я поступил на его месте?"; "Оцениваю себя самокритично. Делегирую полномочия, объясняя ситуацию. Мои работники меня понимают и помогают доделать. Когда сажусь в машину, совсем успокаиваюсь. А еще у меня есть дача: еду туда. Помогает отойти от дел чтение и легкая музыка"; "А я иду в баню с друзьями". Выявились и женские модели поведения в стрессовом состоянии после допущенных ошибок: "У меня философский подход к жизни: все проходит. Трезво оцениваю ситуацию. За одного битого двух небитых дают. Мне становится легче, если еще и всплакну"; "А у меня есть внутренняя убежденность: пусть ошиблась, но все равно я права. Прихожу домой и начинаю

вязать. Очень помогает успокоиться"; "Убеждаю себя, что все равно буду поступать так, как подсказывает ситуация"; "Прихожу в кабинет и собираю совещание. Ищем варианты. А потом я нахожу ответ во сне"; "Я сразу не могу успокоиться. Хочу домой. Мне очень помогает спокойствие мужа и его советы"; "Прихожу домой и начинаю делать тупую монотонную работу. Стираю, например. Или берусь за пылесос"; "Мне помогает общение с детьми"; "А я люблю животных. Моя кошка как-то успокаивающе действует"; "Иду в парикмахерскую или покупаю сама себе цветы"; "Прихожу домой, включаю музыку. Иногда пою. Или читаю любимые стихи".

От стрессовых состояний, возникающих в процессе работы, важно отличать фрустративные состояния личности, которые характеризуются переживаниями срыва надежд. Фрустрация описывается следующей формулой: "потребности — блокировка — отрицательные эмоции" (рис. 20.2). Как показывает график, у одного из сотрудников фирмы возникла потребность в трех важных деловых встречах, назначенных на вечер следующих трех дней, но все они сорвались по следующим причинам: информация о первой встрече была получена незадолго до нее; во втором случае он подъехал к месту встречи, прождал 15 мин и уехал злой; в третьем он получил информацию о том, что встреча не состоится, заранее, почти за день. Наиболее сильно срыв надежд переживается им во втором случае, наименее — в третьем.

Рис. 20.2. Фрустративные состояния личности: