Психологическое общение в туризме

В каждом из нас заложено желание получить признание собственной ценности, поэтому необходимо тактично подчеркивать хорошие качества сотрудников, искренне хвалить их.
Похвала играет в деловых отношениях очень важную роль, так как положительная оценка дел и поступков работников не только доставляет им удовольствие, что способствует удовлетворению потребности в уважении и тем самым создает благоприятную атмосферу для мотивации, но и дает особого рода информацию, которая позволяет им выработать оптимальную для данного коллектива систему личного поведения. Похвала помогает людям ориентироваться в приоритетах руководителя, понимать, что именно в их работе одобряется и, следовательно, должно развиваться и совершенствоваться, а что – нет.
Чтобы сформулировать различие между комплиментом и похвалой, здесь необходимо вспомнить, в чем состоит сущность оценочного аргумента.

Оценки, которые встречаются в речи оратора, могут быть подразделены на два вида.
К первому относятся субъективные оценки, выражающие чувства, эмоции, переживания говорящего. Они называются внутренними и для их выражения используются обороты типа мне нравится, я разочарован и т. п. Эти суждения в виде критерия имеют личное мнение оратора. Каждый человек может высказать свое отношение к любому предмету и явлению окружающего мира в виде внутренней оценки: я обожаю песни Б. Гребенщикова; меня потряс последний фильм Н. Михалкова; мне так нравится эта картина и т. д. Именно такие оценки используются для построения комплимента.

Ко второму виду относятся суждения, при помощи которых оратор стремится объективно оценить предмет. Например, когда говорят, что это хорошая машина, то предполагается, что она наилучшим образом выполняет те функции, для которых предназначена. Напротив, плохая картина, по мнению оратора, не отвечает эстетическим критериям, применяемым обществом для оценки художественного произведения. Оценки такого рода называются внешними. Они могут быть либо истинными, либо ложными. Их можно обосновывать, и их справедливость объективно доказуема. Такие оценки даются от имени общества (или его части), поэтому высказывать их может только тот, кому общество поручает оценивать такие явления. Например, утверждения типа Эта картина – выдающийся вклад в современное киноискусство; это величайший певец современности могут быть сделаны только от имени искусствоведа, квалификации которого доверяет аудитория.

Смешение объективных и субъективных оценок приводит к возникновению софизмов. Например, человек слушает песню в исполнении рок-группы и восклицает: Какая отвратительная группа! Выясняется, однако, что эта оценка обусловлена тем, что он вообще не одобряет рок-музыку. Однако между понятиями мне не нравится эта музыка (или даже: мне не нравится эта группа) и это плохая группа должна быть ощутимая разница. Вполне может быть, что кому-то не нравится творчество конкретного исполнителя, он не является его поклонником (восприятие искусства ведь весьма субъективно), однако следует признать, что у певца хороший голос, хорошая музыкальная подготовка, грамотная аранжировка и т. п., то есть объективно он хороший певец, т. к. соответствует критериям, которые общество предъявляет к хорошим певцам. Следовательно, утверждение Я признаю, что это хороший певец, но мне он не нравится - не показатель противоречивости речи, а свидетельство риторической грамотности говорящего. Именно признание этой разницы позволяет проводить творческие конкурсы среди исполнителей.
Итак, в отличие от комплимента, который произносится частным лицом и выражает его внутреннюю оценку, похвала произносится официальным лицом, человеком, которому по статусу положено оценивать какие-либо виды работы, поэтому она обязательно содержит объективную оценку действий. Здесь не должно быть очевидных преувеличений (некоторое приукрашивание действительности допускается только из воспитательных соображений). Поэтому именно похвала является жанром, характерным для работы менеджера.
Подчиненные испытывают потребность в ориентировке. Каждому сотруднику важно знать, что думает руководитель о качестве его работы. И поскольку со временем характер и качество работы меняются, прежние оценки перестают действовать, возникает потребность в новых ориентирах. Своевременная похвала – один из самых эффективных инструментов обратной связи между руководителем и подчиненным: именно с помощью похвалы легче всего побудить сотрудника совершенствовать свое профессиональное мастерство.

Поэтому важнейшая задача менеджера состоит в том, чтобы правильно выбрать содержание для похвалы. Ведь хвалить можно и за соблюдение трудового распорядка, и за повышение производительности труда, и за возросшее качество работы. Каждая из этих характеристик служебной деятельности заслуживает положительной оценки, но хвалить за все – значит, делать это впустую, потому что если начальник хвалит подчиненного каждый раз за другой вид работы, подчиненный перестает понимать, что же он должен делать в первую очередь. Поэтому последовательность в отборе содержания и искренность при произнесении – самые главные условия успешности похвалы.
Для того, чтобы эта работа была успешной, менеджеру сначала необходимо определить приоритетные направления в работе его подразделения. К какой цели стремится подразделение? Какие качества, умения особенно ценны в этой ситуации? Какие качества в работе сотрудников следует поощрять в первую очередь? Причем желательно, чтобы эти критерии определялись не только для всего подразделения в целом, но и для каждого сотрудника персонально, поскольку в зависимости от должности, стажа работы и личных особенностей подчиненных, акцентировать внимание следует на разных аспектах их деятельности. После того, как критерии определены, необходимо поощрять каждое усилие улучшить свои показатели в важном для подразделения направлении, т. е. оценивая работу, следует сравнивать ее не с идеалом, а с тем, как она была выполнена в прошлый раз. Необходимо искать и поощрять любое достижение подчиненного в выбранной сфере, пусть даже сначала оно окажется и не слишком существенным. Здесь важно также учитывать, что похвала должна быть прогрессирующей, ведь нельзя хвалить человека за то, что он выполнил работу не хуже, чем в прошлый раз. Нужно изыскивать те аспекты работы, в которых качество улучшилось. Только в этом случае уровень компетентности сотрудника будет повышаться. Поэтому высказывание типа: Вы неплохо справились с этим делом, я доволен вами, хотя в прошлый раз вам удалось это лучше - воспринимается нередко болезненнее любого выговора. При этом больше внимания следует уделять формулированию целей на будущее, а не разбору того, почему он чего-то недоделал сейчас. Молодец, Наташа! Сегодня у тебя в корректуре ошибок гораздо меньше, чем в прошлый раз. Если ты и дальше будешь так же работать над собой, как сейчас, то скоро станешь первоклассным корректором.

Если похвала звучит регулярно, у подчиненного появляется потребность в ней, что повышает ее действенность. Только в этом случае похвала будет выполнять воспитательную функцию. Если подчиненный не растет, не улучшает показателей, не стоит его ругать. Нужно добиваться такого положения, когда отсутствие похвалы будет восприниматься сотрудниками как бесспорное свидетельство того, что менеджер недоволен их работой, а не как проявление его рассеянности.
Ситуации для произнесения такой речи могут быть самые различные. Это можно сделать в личной беседе, пригласив сотрудника к себе специально, или сообщить ему об этом, если он зашел в кабинет по другому поводу, или в совершенно «неподходящих» обстоятельствах – оказались в одном троллейбусе.
В композиции речи обычно присутствует три микротемы: 1) общая оценка ситуации, свое восприятие события; 2) информационная часть, где сообщается, за что именно и почему хвалят адресата; 3) эмоциональный вывод в виде оценки или пожелания, например:
1) Уважаемый Иван Иванович. Я ознакомился с вашим отчетом и хочу выразить восхищение вашей работой. Вы всегда отличались точностью и аккуратностью, но в этот раз вы превзошли самого себя. 2) Я не нашел ни одной ошибки в отчете, все выглядит просто образцово. Особенно мне понравились заключительные таблицы, в которых благодаря новой, найденной вами форме, все выглядит исключительно наглядно. 3) Я надеюсь, что вы не откажетесь поделиться своим опытом с молодыми сотрудниками? Я запланировал вам два занятия на наших курсах повышения квалификации и уверен, что польза от них будет очень большая.
Причем эти части должны просматриваться в данном жанре независимо от объема речи (даже если это одна фраза), например: Я ознакомился с вашим отчетом о работе отдела за месяц: вразумительно, четко, аргументированно. Уверен, что в следующий раз вы нас опять порадуете отличной работой.

Перечисленные части не всегда имеют такой простой вид – в зависимости от ситуации и желания оратора они могут наполняться разным содержанием, однако слушателям все равно должно быть понятно, какие эмоции вызывает событие у оратора, за что и почему хвалят собеседника, что он хочет пожелать (сказать) ему. В качестве примера не вполне типичной по форме похвальной речи приведем выступление А. Абдулова при подведении итогов игры в КВН:
Я первый раз в этом зале как член жюри, хотя я давний поклонник этой игры. Поэтому прежде всего я поздравляю себя, поскольку меня пригласили на этот праздник, и я надеюсь, что мне когда-нибудь еще придется попасть сюда. Ведь раз я начал этот сезон, я должен его и закончить, верно?
Это, действительно, великолепный праздник. Потому что начали с номера «Стулья». Этот танец со стульями был удивительным. Просто удивительным. Я сразу вспомнил «Кабаре» - «Танец со стульями». И это было гениальной находкой. А закончили этим юным дарованием, юной певицей, которая покорила весь зал. Ну армяне - они и в Африке армяне, милиция на посту, Киев...
В общем, я не заметил никаких недостатков. Все было так хорошо! Милые, спасибо вам за доставленную радость, два часа радости. Спасибо вам большое.
В ситуации, когда далеко не каждому члену жюри удается понятно сформулировать, что именно ему понравилось в выступлениях участников, этот оратор вполне разумно строит свою речь. Напомним, что в первой части он должен выразить свое отношение к происходящему. Поскольку ему все понравилось, он поздравляет себя с тем, что он сюда попал и выражает уверенность, что ему будет предоставлена возможность побывать здесь еще раз. Это и есть его отношение: он счастлив, что его пригласили на такой праздник. Во второй части аргументируется положительная оценка: называются наиболее потрясшие его номера: танец со стульями, юная певица Пелагея, впрочем и все остальное было вполне на уровне. Третья часть – вывод: поскольку все удалось, он благодарит их за доставленную радость. Хотя все оценки производят впечатление внутренних, это все-таки похвала, поскольку член жюри – именно тот человек, кому поручено оценивать выступления команд и выставлять соответствующие баллы.
Особенно уместно, как уже сказано, выглядит похвала в речи, посвященной некоторой важной дате: дню рождения, празднику, получению премии или награды, т. е. в поздравительной речи.