Психологическое общение в туризме

Специалисты в области психологии общения отмечают, что, прежде чем сесть за стол переговоров, необходимо выработать четкую стратегию и тактику, осознать возможные трудности и подготовиться к ним, насколько позволяет ситуация.

Стратегия включает в себя: внимательное изучение личност­ных характеристик собеседника по переговорам, его деловых ин­тересов, характерных способов ведения переговоров; создание благоприятной атмосферы для переговорного процесса; высказы­вание своих предложений и аргументации, применение эффек­тивных приемов воздействия на собеседника; продумывание «пу­тей отступления» и нейтрализации замечаний в свой адрес; под­готовку эффектного завершения переговоров (табл. 2.3).

При решении стратегических задач необходимо продумывать каждый тактический шаг. В частности, особое значение для реа­лизации стратегии имеет начало переговоров. Именно на началь­ной стадии необходимо выработать правильное и корректное от­ношение к собеседнику, для этого следует: установить контакт с партнером, создать приятную атмосферу общения, пробудить интерес к предлагаемым вами предложениям, выяснить пожела­ния другой стороны, обеспечить общение в форме диалога.

Восприятие партнера по переговорам начинается с анализа его внешности. Причем речь идет не столько об одежде, сколько о личностных качествах: его вкусе, этике, общей культуре.

Каким рекомендациям относительно внешнего вида следует придерживаться женщине, готовящейся к переговорам? Правило номер один: умеренность. Правило номер два: аккуратность.

Правило номер три: соответствие обстановке и изящность. У деловых мужчин проблем с одеждой меньше, чем у женщин. Однако требования элегантности, опрятности и простоты также необходимо соблюдать.

Большое значение в ходе переговоров придается сохранению персонального пространства. Если партнер «вторгается» в него, то это воспринимается «владельцем» как вызов, неуважение, оскор­бление со всеми вытекающими отсюда последствиями.

У каждого человека персональное пространство имеет свои размеры. Экспериментально доказано: у необщительных собесед­ников («квадратов»), невротичных («зигзагов»), тревожных и не­уверенных в себе («прямоугольников») оно, как правило, боль­ше, а у партнеров общительных и уравновешенных («кругов»), уверенных в себе и своих действиях («треугольников») — меньше. Во время делового разговора помимо дистанции важное значе­ние придают взаимному расположению и углу наклона корпуса  собеседников. Для партнерской беседы лучше сидеть не с прямой спиной напротив друг друга, а под углом 60...90°.

Кроме того, следует правильно формулировать вопросы, внима­тельно слушать и анализировать жесты и позы собеседника (за этим кроются настоящие замыслы и смысл передаваемой информации). Как показывает переговорная практика, неподдельный инте­рес и такт, проявленный к партнеру, как правило, являются са­мыми значительными условиями, обеспечивающими успех дело­вой встречи. Особенно важно умение промолчать в момент встре­чи, когда начинают проявляться эмоции (раздражение или даже гнев).

Психологи рекомендуют выдерживать паузу в ходе перегово­ров в трех основных случаях: если ваш собеседник раздражен; если вы раздражены сами; если ваш монолог продолжался слишком долго и необходимо дать возможность высказаться другой стороне. Умение внимательно слушать позволяет точнее понять собе­седника. Практика знает немало случаев, когда человеку кажется, что он говорит четко и ясно, а его все равно не понимают. В этом случае причин может быть несколько:

• неточность высказывания;
• нечеткая формулировка мыслей. Часто это происходит, когда говорящий злоупотребляет сложными речевыми конструкциями; неуместное использование профессиональных терминов; неверное истолкование намерения собеседника; использование иностранных слов;
• неполное информирование партнера (например, при обраще­нии к собеседнику опускаете детали, не считаете своим долгом останавливаться на них);
• слишком быстрая речь при изложении информации; наличие «скачков» в ходе изложения мысли; неполная концентрация внимания; неиспользование различных каналов восприятия; витиеватость мысли (древний постулат: кто ясно мыслит, тот ясно излагает);
• наличие логического противоречия;
• неверно выбранная интонация (повышенный тон в разговоре блокирует понимание собеседником услышанного).

Сообщение можно представить в виде прямоугольника, где каждая из сторон имеет свое конкретное название: «существо дела » , «отношение», «самопрезентация», «призыв». При этом отсутствие взаимопонимания наступает тогда, когда получатель информации оказывается не в состоянии одновременно расшиф­ровать все четыре ее стороны.

Как услышать то, что слушаешь? Практика убеждает: наилуч­шее взаимопонимание между партнерами в процессе переговоров возникает, если они задают друг другу достаточно много вопросов.

Данный пример свидетельствует, что в любом деловом общении все усилия партнеров необходимо направлять прежде всего на то, что их объединяет, на поиск общих интересов. Следовательно , необходимо вырабатывать в себе способность видеть ситуацию такой, какой она представляется оппоненту.

Следующим условием, способствующим успеху в переговорах, является умение читать неречевую информацию. Известно, что под­делать язык телодвижений практически невозможно, так как здесь мгновенно проявится несоответствие между жестами, микросиг­налами и сказанными словами.

Однако при чтении неречевой информации необходимо сде­лать две существенные оговорки. Во-первых, самая характерная, типичная ошибка, которую допускают новички, пытаясь «читать» язык тела партнера, заключается в их стремлении выделить один ж е с т и рассматривать его отдельно от других жестов и обстоя­тельств. Во-вторых, как речевые языки отличаются друг от друга в зависимости от типа культур, так и неречевая информация одной нации отличается от неречевой информации другой. Психологи советуют обращать внимание на характерные позы и жесты, вы­ражающие различные установки собеседников на переговорах.

Рука партнера, поданная для приветствия ладонью вверх, ха­рактеризует его открытость. К тому же партнер добровольно отда­ет вам инициативу в беседе. Жест раскрытых рук ладонями вверх подчеркивает открытость натуры. Если человек чувствует свою вину, лжет или напряженно воспринимает обстановку, он, как прави­л о , прячет руки либо за спину, либо в карманы.

Открытые и дружески к вам расположенные партнеры часто расстегивают или даже снимают пиджак в вашем присутствии. В это время они перемещаются на край стула, поближе к собеседнику и прямо смотрят в лицо. Такое поведение в большинстве случаев сопутствует известию о возможном соглашении или общему по­ложительному впечатлению от совместной работы.

Рука партнера, поданная для приветствия ладонью вниз (необяза­тельно горизонтально), с одной стороны, сообщает вам о стремле­нии собеседника доминировать в процессе делового общения. С дру­гой стороны, указывает на нерасположенность его к откровенной беседе. К группе закрытых поз относятся также руки, скрещенные на груди. Они обычно отражают защитную реакцию собеседника и его нежелание вести переговоры. Эта поза может сигнализировать так­же о враждебности и агрессивности партнера — если он не только скрестил руки на груди, но еще и сжал пальцы в кулак.

Довольно часто настрой собеседника выдают ноги. Например, если всей верхней частью корпуса партнер развернулся к вам, а ноги «смотрят» в другую сторону, несомненно, он стремится бы­стрее завершить разговор. На столь же негативное отношение к диалогу указывают и скрещенные ноги в положении стоя. Наконец, когда ваш партнер, сидя в кресле (на стуле), прижимает свои лодыжки друг к другу, это, как показывает практика переговоров, равнозначно его «закусыванию губы». С помощью этого жеста он сдерживает неприятные эмоции, страх или сильную взволнован­ность.

Итак, если вы видите, что партнер на ваших глазах скрестил руки или ноги, необходимо про себя переосмыслить все, что было сказано или сделано, так как собеседник явно начинает уходить от обсуждаемой проблемы.

Если ваш партнер подносит руки к лицу, значит, он критиче­ски оценивает отдельные ваши аргументы или доказательство в целом. При этом его подбородок опирается на большой палец, указательный палец вытянут вдоль щеки, а остальные пальцы рас­положены около рта. В это время взгляд партнера становится при­стальным, а глаза слегка прищурены.

Не следует путать позу критической оценки с сигналами заин­тересованности, когда собеседник подпирает щеку сжатыми в кулак пальцами или большим пальцем, а указательным пальцем упира­ется в висок (обычно его голова в это время наклоняется в сторо­ну), или скуки, когда партнер подпирает подбородок ладонью. Причем, чем более голова лежит на подставленной ладони, тем сильнее скука и меньше интерес к собеседнику.

Один из наиболее распространенных жестов, встречающихся на переговорах, — почесывание подбородка. Он сигнализирует о том, что ваш партнер занят процессом принятия решения по об­суждаемому вопросу.

Среди проявлений, указывающих на неуверенность партнера или на то, что он нервничает, можно выделить: постукивание пальцами по столу; бессмысленное (механическое) вращение или кусание ручки (карандаша); легкое потрагивание или потирание кончика носа или шеи под подбородком; почесывание затылка или тыльной стороны шеи.

Довольно распространенный прием в деловом общении — па­уза для размышления. К нему ваш партнер по переговорам прибега­ет в тех случаях, когда желает получить отсрочку или дополни­тельное время для обдумывания своего положения. С этой целью собеседник может медленно снимать очки и тщательно протирать стекла (даже если это не вписывается в ситуацию). Этим приемом многие участники переговоров пользуются довольно часто — каж­дые 10... 15 мин общения. Чтобы затянуть молчаливую паузу, сни­мают очки и берут в рот дужку или смотрят сквозь очки, держа их в вытянутой руке. Когда предметы, находящиеся в руках, прихва­тывают губами, это может означать, что партнеру требуется до­полнительная информация по предмету переговоров.

Если партнер по деловому общению говорит неправду, покры­вает ложь либо преувеличивает реальные факты или испытывает большое сомнение, он машинально может прикрывать рот, при­щуривать глаза, слегка прикасаться пальцем к ямочке носа, почесы­вать ухо, покашливать, потирать веко пальцем и одновременно отводить взгляд в сторону и др. Если же ваш партнер прикрывает рот рукой в тот момент, когда говорите вы, а он слушает, это означает, что оппонент чувствует вашу неискренность и не верит тому, что слышит.

Шпилеобразное положение рук характерно в подавляющем боль­шинстве для уверенных в себе собеседников. Существуют два ва­рианта: руки шпилем вверх, когда говорящий выражает свое мне­ние, и руки шпилем вниз, когда он слушает. В целом эти позы расцениваются как положительный сигнал.

Основные практические советы для этапа передачи информа­ции сводятся к следующему:

• выработайте привычку начинать беседу только с дружеского тона и передавайте информацию простым, ясным, четким язы­ком, ориентированным на собеседника и предмет общения;
• возьмите за правило подстраиваться под своих оппонентов, учитывать их профессиональный уровень, жизненный и трудовой опыт, интересы, полномочия и сферу ответственности с возло­женными на них функциями, стиль мышления, речи исходя из психогеометрической формы личности;
• помните, что эффективность деловой беседы зависит и от рациональной организации передачи информации. Это означает, что вы должны достаточно кратко, но полно излагать информа­цию по обсуждаемой проблеме;
• выработайте привычку интересоваться партнерами и их про­блемами, ибо людей интересуют прежде всего они сами;
• помните, что для быстрого усвоения материала в ходе перего­воров следует «разбавлять» трудную для понимания информацию различными объяснениями, обоснованиями, обобщениями, срав­нениями и т.д.;
• возьмите за правило первые фразы, адресуемые собеседнику, готовить заранее с тем, чтобы они своей нестандартностью вы­звали интерес к вам и вашей идее;
• выработайте привычку, дискутируя с оппонентом, время от времени произносить вслух его имя и отчество и периодически приветливо смотреть на него. На ключевых словах повышайте то­нальность голоса, старайтесь эмоционально разнообразить речь. Избегайте монотонности.

Кульминацией делового общения является аргументация и дока­зательство. Весомая аргументация базируется на профессиональном владении соответствующей техникой и тактикой. Техника — это умение своевременно приводить логические аргументы в подтверждение тезиса, а тактика — выбирать из них психологи­чески подходящие к конкретной ситуации и собеседнику.

Для выражения существа дела в ходе переговоров следует пользо­ваться известным правилом: «Если у вас есть что сказать, самое лучшее — сказать именно то, что вы хотите». Для этого заранее необходимо определиться с предметом обсуждения, четко сплани­ровать и взвесить ход переговоров, сформулировать ключевую мысль. Все остальное — факты, примеры, доказательства и т. п. будут до­полнять и развивать основную мысль (тезис). Любое утверждение должно подкрепляться аргументами и доказательствами.

Следует отметить, что доказательство воспринимается убеди­тельным, если для его построения использовались такие крите­рии, как выработка аргументированного, содержательного сужде­ния на базе конкретных предпосылок; неопровержимость выводов; единство, ясность и непротиворечивость мыслей и точность языка. Для аргументации и доказательства лучше всего служат факты.

Известно, что другая сторона приходит на встречу с собствен­ными установками, поэтому все, что говорится и делается парт­нером, оценивается исходя из них. Вот почему на переговорах сле­дует избегать силового давления, однако следует разобраться, какой подход к ведению переговоров избрал ваш собеседник (табл. 2.4). Специалисты в области общения утверждают, что попытки любой ценой навязать свое мнение собеседнику приводят обычно к противоположному результату, ибо человек устроен таким об­разом, что он не терпит ограничения свободы выбора. Установле­но, что если из двух альтернатив одну запрещают, ее ценность резко возрастает. А если одну из альтернатив навязывают, то ее ценность уменьшается.

Очень часто возникает вопрос: в какой последовательности следует излагать аргументы? Начинать с сильных аргументов или приберечь «козыри» на конец общения? Лучше всего приводить сильные доказательства в начале и в конце разговора, а слабые — в середине.

Правила построения аргументации утверждают следующее.

Первое. Если партнер имеет предубеждения (к вам или об­суждаемой проблеме), а необходимо заставить его слушать и по­нять тему беседы, то самые сильные аргументы следует изложить в начале разговора. Столь же уместна и эффективна данная такти­ка в ситуации, когда партнеры по деловому общению вас совер­шенно не знают.

Второе . Если собеседники заинтересованы в предмете обсуж­дения, то самые сильные аргументы следует предъявлять в конце разговора.

Третье . Местоимение «я» в качестве аргумента можно исполь­зовать в том случае, если вы в данном вопросе являетесь обще­принятым авторитетом.

Сравнительная характеристика мягкого, жесткого и принципиального подходов при ведении переговоров

Кроме того, местоимение «я» в качестве аргумента может быть использовано, если вы заявляете о себе и своей позиции: «Моя позиция такова...». Однако в этом случае вы рискуете и берете на себя большую ответственность, поскольку, убедительно не обо­сновав партнерам разумность своей позиции, можно многое по­терять. В остальных случаях не рекомендуется подменять аргумен­ты своим мнением.

Местоимение «мы» в качестве аргумента можно использовать, если вы представляете какую-либо организацию. Не следует упот­реблять это местоимение из-за неуверенности в собственном мне­нии или желания уйти от ответственности за принимаемое решение.

Местоимение «вы» лучше использовать при обращении к груп­пе людей, коллективу или одновременно нескольким собеседни­кам (к одному из партнеров следует обращаться по имени или имени и отчеству). Нельзя использовать это местоимение при же­лании противопоставить себя слушателям.

Четвертое . В ходе переговоров, бесед, совещаний вопроси­тельная форма обращения обладает большей убеждающей силой воздействия, чем утвердительная форма.

Утвердительная форма аргументации

«Уважаемые коллеги!

Я глубоко убежден, что вам необходимо все-таки отклонить этот пункт решения, потому что, во-первых, он про­тиворечит..., во-вто­рых, его принятие при­ведет к нарушению..., что в свою очередь, как вы понимаете, приведет.....

Вопросительная форма аргументации

«Уважаемые коллеги!

Прежде чем принять решение по это­му пункту, хотелось бы, чтобы каждый из нас ответил на три вопроса, кото­рых, как мы все понимаем, нам не из­бежать. Не приведет ли принятие этого пункта к противоречию с... Давайте от­ветим на этот вопрос, прежде чем про­голосовать «за» или «против». Давайте также подумаем: не приведет ли приня­тие этого пункта к нарушению... ? И еще.....

В ходе переговоров нередко можно встретиться со спекулятив­ными приемами тактики уловок. К таким приемам относятся:

• «Хороший партнер — плохой партнер». Оппоненты на пере­говорах разыгрывают мизансцену, в которой один занимает жест­кую, непримиримую позицию, а его «сотоварищ» изображает некую неловкость, растерянность и даже огорчение и в конце концов вступает в разговор с упреками в адрес своего напарника за такую жесткую, не совсем правильную позицию, а обращаясь к вам, как бы извиняясь за своего партнера, доверительно пред­лагает те же условия, но с мизерной и совершенно несуществен­ной скидкой. Уступка выглядит почти как подарок или вежливое одолжение, которое воспитанный человек просто не имеет права не принять.

• «Дискредитация партнера». В том случае, когда оппонент не может опровергнуть проверенную вами аргументацию, он может попытаться поставить под сомнение вашу личность или, по мень­шей мере, сделать так, чтобы вы почувствовали себя уязвленным. Он ждет с вашей стороны импульсивных, непродуманных мер и намеренно выводит вас из равновесия. Набор объектов в этом случае довольно широк: от «невинных» замечаний относительно вашей одежды, внешнего вида или социального происхождения, «со­чувствий» в связи с имеющимися или возникшими у вас пробле­мами и до прямого оскорбления.

• «Анекдот». Этот тонкий спекулятивный прием заключается в остроумном суждении или замечании, сказанном оппонентом в удобный для него момент, что может вывести вас из равновесия и разрушить логику проводимых доказательств.

• «Стрессовая ситуация». Этот прием направлен на то, чтобы собеседник постоянно чувствовал себя неудобно, испытывал внут­реннее беспокойство и желание как можно быстрее завершить переговоры, даже путем уступок. Для создания такой ситуации собеседника могут поместить в комнату с плохой освещеннос­тью, высокой или, наоборот, низкой температурой, в очень шум­ную комнату, неудобное кресло и вызвать этим ощущение внут­реннего дискомфорта и т.п. В ходе беседы будут избегать встре­чаться (обычные эксперименты подтверждают неприятные ощущения, которые многие испытывают при использовании этого приема, причем некоторые даже не могут установить причину беспокойства).

Как же поступать в этой обстановке? В первую очередь выявите источник напряжения и беспокойства. После этого попытайтесь ответить на вопрос: является ли случайной ситуация, в которой вы оказались, или она преднамеренно создана другой стороной в корыстных целях? Когда вы сделаете вывод, что окружающие об­стоятельства могут нанести ущерб переговорам, не колеблясь, скажите об этом оппонентам. Вам следует настоять на том, чтобы перейти в другую комнату или собраться в другое время.

• «Рассчитанная отсрочка». В этом случае пытаются создать препятствия для успешного ведения переговоров и затягивают при­нятие решения. Довольно часто одна из сторон пытается отложить соглашение, пока для нее не наступит более благоприятный мо­мент. Она начинает просто тянуть время, задавая уже отработан­ные вопросы и требуя разъяснения по мелочам. Затем проявляет видимую активность и предлагает встречные предложения. Тут же могут произноситься лишенные всякого смысла речи (кстати, их готовят, как правило, заранее). Существуют и целые процедурные методики затягивания принятия решения. Одна из них представ­лена в табл.

• «Вопросы-капканы». Прием сводится к применению предпо­сылок, направленных на одностороннее рассмотрение проблемы и «закрытие горизонта» для выбора различных вариантов ее реше­ния. Многие из них носят эмоциональную направленность и рас­считаны на внушение. Эти вопросы делятся на четыре группы.

Альтернатива — вопросы, при помощи которых оппонент максимально ограничивает ваш выбор, оставляя только один, по принципу «или-или». Например: «Надо ли мне на следующей неделе обращаться в арбитражный суд или к концу этого месяца вы ликвидируете все долги по льготным кредитам за прошлый год?»

Вымогательство — вопросы типа: «Эти факты вы, конечно, признаете?» или «Статистические данные вы, безусловно, не от­рицаете?» и т. п. Такими вопросами оппонент пытается получить двойное преимущество. С одной стороны, он стремится убедить

Процедуры затягивания переговоров

вас согласиться с ним, а с другой стороны, оставляет вам лишь одну возможность — пассивно защищаться.
Повторение — оппонент повторяет один и тот же вопрос или утверждение много раз, пытаясь, в конце концов, использовать его как доказательство.
Контрвопросы — наиболее часто используются в ситуации, когда оппонент не может ничего противопоставить вашим аргументам или не хочет отвечать на конкретно поставленный вопрос.

• «Отказ от переговоров». Целью его является создание такой обстановки, когда только одна сторона в силу сложившегося положения вынуждена идти на существенные уступки. Это, несомненно, одна из самых сложных ситуаций, которая имеет место в переговорах. Здесь требуется исключительная выдержка и терпение по «наведению мостов» с другой стороной. Исходя из опыта ведения переговоров можно предложить несколько рекоменда­ций.

Во-первых, проанализируйте: можно ли считать этот отказ возможным маневром или попыткой использовать свое несогласие на ведение диалога в качестве «козыря» для получения каких-то серьезных уступок. Во-вторых, не проявляйте агрессивных действий по отношению к оппонентам на их отказ от переговоров, а постарайтесь выяснить, какие интересы в этом случае преследу­ются. Может оказаться, что это лишь неуверенность в том, что разумное решение по обсуждаемой проблеме достижимо. В-треть­их, разработайте несколько возможных вариантов ведения переговоров в этой обстановке. В-четвертых, проявите гибкую настой­чивость и уточните, на каких принципах (по мнению другой стороны) могут начаться переговоры. Допускает ли она возможность согласовать положения, которые (по ее мнению) должны быть применимы к данной обстановке? Желает ли она, чтобы были выдвинуты предварительные условия?

• «Растущие требования». Прием основывается на повышении оппонентом своих требований с каждой последующей уступкой. Кроме перечисленных приемов тактики уловок существуют е щ е такие, как преувеличение каких-то моментов, вытеснение нежелательных лиц, приведение фальшивых фактов и неприемлемых требований, использование неясных полномочий, искажение информации и др.

Среагировать на тактику уловок эффективно — значит выявить сам факт использования этой тактики; прямо вынести этот вопрос на обсуждение; подвергнуть сомнению законность ее применения, т.е. вести переговоры именно по этому поводу открыто.

Общие практические советы и рекомендации для этапа аргу­ментации сводятся к следующему:

• создайте благоприятную атмосферу для аргументации на основе общей информационной базы;
• в начале аргументации затроньте бесспорные, не вызывающие разногласий аспекты обсуждаемого вопроса;
• после этой фазы аргументации переходите к обсуждению таких пунктов, договориться по которым можно относительно легко , без особых затрат времени. И только после этого остановитесь на важнейших аспектах переговоров, требующих подробной аргумен­тации обсуждаемой проблемы;
• выработайте привычку записывать свои аргументы — как сильные, так и не очень. Используйте сильные аргументы в начале и в конце доказательств, а самым сильным из них завершайте свою аргументацию;
• возьмите за правило ни в коем случае не отклоняться от поставленной цели из-за тех или иных субъективных суждений (например, выражение антипатии). Не подменяйте аргументы своим мнением;
• не упивайтесь триумфом, если с помощью аргументации вам удалось заставить партнера пойти на компромисс: наоборот, дай­те ему почувствовать, что компромисс как «победа разума» слу­жит решению обсуждаемой проблемы;
• выработайте привычку, обращаясь к партнеру, использовать объединяющие слова («нас с вами», «нам вместе»), а не противо­поставляющие («вас», «вам»). Пользуйтесь аргументами только в соответствии с правилами риторики;
• помните, что любой собеседник легче примет вашу аргумента­цию и точку зрения, если увидит в ней и свой личный интерес; позаботьтесь о том, чтобы партнер мог спокойно изложить свои аргументы, возражения, предложения;
• оставайтесь всегда последовательным с точки зрения истины и пользуйтесь только проверенными, достоверными фактами;
• помните, что человеческая память при всей своей избиратель­ности очень долго хранит негативное. Не допускайте резких выпа­дов, а также выражений, унижающих достоинство собеседника.

В ходе аргументации надо уметь правильно реагировать и нейт­рализовать замечания, которые неизбежно возникают в процессе обсуждения проблем. При этом следует помнить мудрое изрече­ние Плутарха, что есть три способа отвечать на вопросы: сказать необходимое, ответить с приветливостью и наговорить лишнего. Чтобы быть на высоте положения, каждому человеку, даже профессионалу, необходимо постоянно совершенствовать свои знания по изучению личности. И в этом смысле полезно ознако­миться с «ролевой теорией» личности, которая говорит, что в каждом человеке существуют три Я: детское, родительское и взрослое. В детстве у человека формируется эмоциональная сфера, он учится основным чувствам и в «детском Я» складываются основы эмоциональных спонтанных действий, а также реакций всей последующей жизни, особенно по поводу собственного достоин­ства. Симпатии и антипатии, любовь и ненависть, радость и печаль, страх и доверие, чувство благополучия «прописаны» и м е н -но здесь. Поэтому вся получаемая от вас информация с молние­носной скоростью на бессознательном уровне анализируется с позиций того, как она воздействует на его чувство собственного достоинства: ущемляет или поддерживает. В соответствии с этим ваш собеседник реагирует или положительно, или нейтрально, или по каналам усвоенной конфликтной стратегии: агрессивное поведение и атака; уклонение от столкновения и отступление; проявле­ние гибкости и поиск укрытия; образование союзов и объединение с другими; приспособление вплоть до сдачи.; смена задачи.

«Родительское Я» формируется в первые годы жизни (до 10... 12 лет) и является продуктом воспитания. В этот период каждым из нас усваиваются различные ценности, заповеди и запреты„ которые мы помним всю жизнь. Исходя из сказанного вытекает следующий вывод: ваши ответы на вопросы и замечания партнера по переговорам не должны задевать его ценностей. Отсюда совет: не становитесь в беседе мерилом всего и вся, а уважайте «роди­тельское Я» оппонента.

«Детское Я» и «родительское Я» сопровождают каждого из нас всю жизнь, так как заложенная в них информация относится к разряду «постоянного хранения».

Во «взрослом Я» торжествуют законы логического мышления, разум, система знаний, аналитический подход к процессам и яв­лениям окружающей действительности. Однако «взрослое Я» мо­жет быть введено в заблуждение, если какая-то информация по­дается как результат познания, являясь на самом деле предрас­судком. К тому же, когда накопитель «взрослое Я» пуст, т.е. «не­образован», он не в состоянии в полном объеме исполнять свою роль. Наконец, он не функционирует как при переутомлении, так и при возбуждении. Отсюда следует: в любом деловом общении можно вступать в контакт только с тем «взрослым Я» партнера, которое у него накоплено.

В ходе переговоров необходимо правильно реагировать на за­мечания.

На объективные замечания, связанные с тем, что у партнера другой подход к проблеме и он не согласен с вашим способом решения вопроса, следует тактично объяснить ему, что вы учиты­ваете его взгляды, и затем конкретно показать те преимущества, которые дает ему предлагаемое вами решение.

При высказывании замечаний как стремлении проявить себя пе­реговоры нужно направить в такое русло, где партнер мог бы най­ти возможность высказать свои суждения.

Замечания как проявление желания получить дополнительную информацию вызываются неясностью вашей аргументации. На это надо дать спокойный деловой ответ.

Субъективные замечания выглядят так: «Все это прекрасно, но мне это не подходит». Причина кроется в недостаточном внима­нии к личности партнера, в результате чего он не соглашается с предлагаемыми доводами. Ваши действия должны быть направле­ны на усиление внимания к собеседнику.

Замечания-отговорки вызываются слишком быстрым переходом к фазе аргументации, когда с партнером еще не установлен кон­такт и он остается «холоден». Другой причиной может быть нере­шительность партнера. Это надо принять к сведению и уйти от обсуждения данного вопроса.

ет не отвечать прямо, как бы не заметив замечания, а привести еще один косвенный аргумент в пользу своей позиции и быстро перейти к принятию соглашения.

Ироничные (ехидные) замечания могут быть вызваны недоволь­ством вашим поведением, личными и деловыми неудачами, пло­хим настроением или самочувствием или «спортивным» интере­сом к вашим возможностям. Реакция может быть остроумной или никакой (пропустить «мимо ушей»).

Замечания-предупреждения выглядят как особое требование и появляются, когда партнер видит только отрицательные стороны предмета переговоров. Причина — непродуманный (неверный) подход с вашей стороны, антипатия к тому, что (или кого) вы представляете, ошибочно составленная аргументация, неприят­ные впечатления о вас, жизненный пессимизм. В этой ситуации следует выяснить мотивы и точку зрения партнера, «навести мос­ты» и подготовить отступление.

Замечания «общее сопротивление» — возражения собеседника не ясны, они имеют малозначащий общий характер. В этой ситуа­ции переговоры сводятся к простому изменению отдельных поло­жений. Причина появления таких замечаний заключается в том, что партнер еще не познакомился с вашей аргументацией и пред­мет беседы четко не определен. Если сопротивление, возникшее в начале аргументирования, будет возрастать, это может означать, что тактика выбрана вами неверно. В этом случае следует быстро и четко определить предмет переговоров, начать аргументацию и доказательство. Если сопротивление партнера нарастает, нужно пересмотреть тактику по отношению к нему.

Если говорить в целом, то при ответах партнеру лучше всего пользоваться методом «да, но». Суть его такова: независимо от содержания высказывания оппонента (скажем, прав он или нет) ваши первые слова ответа должны быть только словами согласия с его высказанной точкой зрения (как правило, это слова типа: «Согласен...», «Вполне возможно...», «Вы правы...», «Действи­тельно...», «С этим нельзя не согласиться...», «Конечно...» и т.п.) и ваше дальнейшее «но» уже будет ложиться на фундамент прият­ных и положительных микроэмоций.

После таких согласительных слов необходимо выдержать паузу (1— 2 с). Например: «Юрий Васильевич, согласен... (пауза). Если посмотреть под этим углом зрения, то получается так, как вы говорите... (пауза), но, правда, как тогда сочетать...», т.е. нейтрализация замечаний оппонента должна проходить на положи­тельном эмоциональном фоне.

Подводя итог рассмотрению нейтрализации замечаний, можно сформулировать некоторые практические рекомендации:

•  давайте возможность партнеру с самого начала почувствовать, что к каждому замечанию вы относитесь с полной ответственностью к тщательно анализируете его прежде, чем дать опроверже­ние или окончательный ответ;
•  помните, что ясные и обоснованные возражения собеседника требуют такого же ответа с вашей стороны;
•  выработайте привычку уважать достоинства оппонентов, возражающих вам;
•  возьмите за правило записывать все характерные замечания, сделанные вам деловыми партнерами, и отрабатывать соответству­ющую аргументацию;
•  будьте дипломатичны, воздерживайтесь от столкновений в беседе из-за возражений партнера. Помните, что с излишне взвол­нованным или раздраженным оппонентом вряд ли можно вести конструктивные переговоры;
•  знайте, что партнера можно легко привести в прекрасное расположение духа, если ему сделать некоторые уступки. Однако сначала необходимо определить для себя пределы этих уступок;
• не делайте выводов о предубеждающем характере возражений со стороны оппонента до тех пор, пока действительно не будет доказано, что он необъективен;
• возьмите за правило исчерпывающе разъяснять свое несогласие с любым замечанием партнера, так как подробное и тактич­ное опровержение его возражений только поднимет ваши шансы на успех в деловом общении;
• позаботьтесь о том, чтобы собеседник мог спокойно изложить свои сомнения;
• помните, что замечания можно считать естественным явлением в любом деловом общении, но ни в коем случае не следует чувствовать себя обвиняемым, который должен только защищаться.

Нет сомнения в том, что успех на переговорах заключается в принятии оппонентом предложенного вами решения. Психологи­ческий феномен «края» указывает на то, что у людей, как прави­ло, сохраняется более яркое воспоминание о начале и конце разговора, в котором они принимали участие. Поэтому на этих этапах не допускайте расплывчатых формулировок и избегайте м н о -гословия, сохраните одну-единственную мысль и постарайтесь выделить ее и изложить ярко, убедительно. Все, что высказыва­лось ранее, должно подчиняться главному тезису. Вот почему рекомендуется записывать и выучивать наизусть несколько заключительных предложений. Опытные деловые люди обычно обдумы­вают заранее два, а то и три заключительных «аккорда», ч т о б ы потом (в зависимости от хода переговоров) воспользоваться одним из них для достижения наиболее приемлемого соглашения.

Следует помнить, что если есть победитель, то есть и побежденный, который вряд ли с энтузиазмом будет участвовать в реализации принятых, но нежелательных для него решений. Отсюда совет: если вы хотите убедить собеседника принять разработанное вами решение, сделайте все возможное, чтобы оно стало для него легким, естественным и справедливым.

Известно, что в практике переговоров существуют приемы ус­корения принятия соглашений: прямой и косвенный.

Суть прямого ускорения состоит в том, чтобы катализировать процесс переговоров путем постановки перед партнером вопро­сов закрытого типа и таким образом достичь поставленной цели. К а к правило, данный способ эффективен тогда, когда вы чув­ствуете уверенность в успехе переговоров.

Более надежным с точки зрения конечного результата являет­ся метод «косвенного ускорения». В практике переговоров существу­ет четыре способа косвенного ускорения по выработке соглаше­ния.

Гипотетический подход . Очень многие собеседники (особенно «круглые» и «прямоугольные») испытывают страх пе­ред тем, как взять на себя ответственность — принять решение. Поэтому таких партнеров необходимо готовить к финальной час­ти делового общения заблаговременно. В данной ситуации следует говорить об условном решении, чтобы, с одной стороны, снять напряжение с оппонента, с другой — дать возможность как бы постепенно привыкнуть к принимаемому соглашению.

Поэтапные решения . Суть этого способа сводится к фик­сации отдельных деталей соглашения еще до момента выработки общего решения.

Альтернативные решения . Эффективность «поэтапных решений» можно усилить посредством комбинирования его с тех­никой альтернативных решений. При этом важно, чтобы альтер­нативы устраивали обе стороны.

Ключевой переломный вопрос. Действенность этого приема сводится к временному освобождению оппонента от пси­хологического давления груза ответственности за принимаемое ре­шение. На поставленный вопрос партнер всегда стремится отве­тить точно. Он автоматически переключается с необходимости при-н я т ь решение. Как показывает практика, в таком сочетании собе­седнику легче принять предлагаемое соглашение.

Опыт показывает: каждый из рассмотренных методов «косвен­ного ускорения» результативен сам по себе. Комплексное же их использование еще более эффективно.

Практические советы и рекомендации на этапе принятия со­глашения сводятся к следующему:

• возьмите за правило оставлять в запасе один сильный аргу­мент, подтверждающий ваш тезис, на тот случай, если партнер в момент принятия соглашения начнет проявлять нерешитель­ность;

* выработайте привычку не прекращать деловую беседу сразу, если она зашла в тупик. Предложите собеседнику подойти к рассмотрению проблемы с другой стороны (предпосылки, возмож­ности, ожидаемые последствия и т.д.), начните новый этап пере­говоров;

• не стесняйтесь открыто и свободно обращаться к партнеру с конкретным вопросом, согласен ли он с вашей целью;
• проявляйте активность при выработке совместного соглаше­ния. Настаивайте, убеждайте и ждите, когда партнер сам согла­сится с вашими предложениями и целями;
• выработайте умение так формулировать предложения, чтобы оппоненту не составляло большого труда согласиться с вашими выводами и рекомендациями;
• помните, что каждый собеседник хочет почувствовать, что на переговорах к нему относятся как к специалисту в соответствую­щей области деятельности, что с ним считаются. Поэтому, обра­щаясь к партнеру, старайтесь особо подчеркнуть это обстоятель­ство;
• не будьте упрямы и глухи к мнению оппонента: на перегово­рах, как известно, приказов не отдают;
• не переоценивайте возможности воздействия на партнера с помощью аргументов, не относящихся к делу (например, апелля­ции к чувствам);
• выработайте привычку точно анализировать соотношение собственных интересов и интересов оппонента. Это особенно важно при определении цели переговоров, а также путей и средств ее достижения;
• не проявляйте неуверенности на этапе выработки решения, так как это сразу же отразится и на собеседнике, и на принимае­мом соглашении. Сохраняйте спокойствие, умение анализировать ситуацию исходя из своих аргументов и доказательств;
• аргументируйте свои предложения по-деловому, с учетом цели и подготовленности оппонента. Не подрывайте его авторитет и не ставьте в неловкое положение различными унизительными фор­мулировками;
• выработайте привычку принимать только такое решение, ко­торое логически вытекает из обсуждаемой проблемы. Не стреми­тесь навязать партнеру пункты, которые интересуют вас, но вы­ходят за рамки темы;
• возьмите за правило, завершив обсуждение соглашения, по­благодарить оппонента за совместную работу. Поздравьте его с оптимальным выбором и разумным решением, которое теперь предстоит выполнять вместе. Проявляйте корректность в деле и сдержанность в тоне.

Подводя итог всему сказанному о переговорах, отметим, что для достижения успеха в практической деятельности любого рода владение средствами ее осуществления имеет решающее значе­ние.