Психологическое общение в туризме

В ходе переговоров нередко можно встретиться со спекулятив­ными приемами тактики уловок. К таким приемам относятся:

• «Хороший партнер — плохой партнер». Оппоненты на пере­говорах разыгрывают мизансцену, в которой один занимает жест­кую, непримиримую позицию, а его «сотоварищ» изображает некую неловкость, растерянность и даже огорчение и в конце концов вступает в разговор с упреками в адрес своего напарника за такую жесткую, не совсем правильную позицию, а обращаясь к вам, как бы извиняясь за своего партнера, доверительно пред­лагает те же условия, но с мизерной и совершенно несуществен­ной скидкой. Уступка выглядит почти как подарок или вежливое одолжение, которое воспитанный человек просто не имеет права не принять.

• «Дискредитация партнера». В том случае, когда оппонент не может опровергнуть проверенную вами аргументацию, он может попытаться поставить под сомнение вашу личность или, по мень­шей мере, сделать так, чтобы вы почувствовали себя уязвленным. Он ждет с вашей стороны импульсивных, непродуманных мер и намеренно выводит вас из равновесия. Набор объектов в этом случае довольно широк: от «невинных» замечаний относительно вашей одежды, внешнего вида или социального происхождения, «со­чувствий» в связи с имеющимися или возникшими у вас пробле­мами и до прямого оскорбления.

• «Анекдот». Этот тонкий спекулятивный прием заключается в остроумном суждении или замечании, сказанном оппонентом в удобный для него момент, что может вывести вас из равновесия и разрушить логику проводимых доказательств.

• «Стрессовая ситуация». Этот прием направлен на то, чтобы собеседник постоянно чувствовал себя неудобно, испытывал внут­реннее беспокойство и желание как можно быстрее завершить переговоры, даже путем уступок. Для создания такой ситуации собеседника могут поместить в комнату с плохой освещеннос­тью, высокой или, наоборот, низкой температурой, в очень шум­ную комнату, неудобное кресло и вызвать этим ощущение внут­реннего дискомфорта и т.п. В ходе беседы будут избегать встре­чаться (обычные эксперименты подтверждают неприятные ощущения, которые многие испытывают при использовании этого приема, причем некоторые даже не могут установить причину беспокойства).

Как же поступать в этой обстановке? В первую очередь выявите источник напряжения и беспокойства. После этого попытайтесь ответить на вопрос: является ли случайной ситуация, в которой вы оказались, или она преднамеренно создана другой стороной в корыстных целях? Когда вы сделаете вывод, что окружающие об­стоятельства могут нанести ущерб переговорам, не колеблясь, скажите об этом оппонентам. Вам следует настоять на том, чтобы перейти в другую комнату или собраться в другое время.

• «Рассчитанная отсрочка». В этом случае пытаются создать препятствия для успешного ведения переговоров и затягивают при­нятие решения. Довольно часто одна из сторон пытается отложить соглашение, пока для нее не наступит более благоприятный мо­мент. Она начинает просто тянуть время, задавая уже отработан­ные вопросы и требуя разъяснения по мелочам. Затем проявляет видимую активность и предлагает встречные предложения. Тут же могут произноситься лишенные всякого смысла речи (кстати, их готовят, как правило, заранее). Существуют и целые процедурные методики затягивания принятия решения. Одна из них представ­лена в табл.

• «Вопросы-капканы». Прием сводится к применению предпо­сылок, направленных на одностороннее рассмотрение проблемы и «закрытие горизонта» для выбора различных вариантов ее реше­ния. Многие из них носят эмоциональную направленность и рас­считаны на внушение. Эти вопросы делятся на четыре группы.

Альтернатива — вопросы, при помощи которых оппонент максимально ограничивает ваш выбор, оставляя только один, по принципу «или-или». Например: «Надо ли мне на следующей неделе обращаться в арбитражный суд или к концу этого месяца вы ликвидируете все долги по льготным кредитам за прошлый год?»

Вымогательство — вопросы типа: «Эти факты вы, конечно, признаете?» или «Статистические данные вы, безусловно, не от­рицаете?» и т. п. Такими вопросами оппонент пытается получить двойное преимущество. С одной стороны, он стремится убедить

Процедуры затягивания переговоров

вас согласиться с ним, а с другой стороны, оставляет вам лишь одну возможность — пассивно защищаться.
Повторение — оппонент повторяет один и тот же вопрос или утверждение много раз, пытаясь, в конце концов, использовать его как доказательство.
Контрвопросы — наиболее часто используются в ситуации, когда оппонент не может ничего противопоставить вашим аргументам или не хочет отвечать на конкретно поставленный вопрос.

• «Отказ от переговоров». Целью его является создание такой обстановки, когда только одна сторона в силу сложившегося положения вынуждена идти на существенные уступки. Это, несомненно, одна из самых сложных ситуаций, которая имеет место в переговорах. Здесь требуется исключительная выдержка и терпение по «наведению мостов» с другой стороной. Исходя из опыта ведения переговоров можно предложить несколько рекоменда­ций.

Во-первых, проанализируйте: можно ли считать этот отказ возможным маневром или попыткой использовать свое несогласие на ведение диалога в качестве «козыря» для получения каких-то серьезных уступок. Во-вторых, не проявляйте агрессивных действий по отношению к оппонентам на их отказ от переговоров, а постарайтесь выяснить, какие интересы в этом случае преследу­ются. Может оказаться, что это лишь неуверенность в том, что разумное решение по обсуждаемой проблеме достижимо. В-треть­их, разработайте несколько возможных вариантов ведения переговоров в этой обстановке. В-четвертых, проявите гибкую настой­чивость и уточните, на каких принципах (по мнению другой стороны) могут начаться переговоры. Допускает ли она возможность согласовать положения, которые (по ее мнению) должны быть применимы к данной обстановке? Желает ли она, чтобы были выдвинуты предварительные условия?

• «Растущие требования». Прием основывается на повышении оппонентом своих требований с каждой последующей уступкой. Кроме перечисленных приемов тактики уловок существуют е щ е такие, как преувеличение каких-то моментов, вытеснение нежелательных лиц, приведение фальшивых фактов и неприемлемых требований, использование неясных полномочий, искажение информации и др.

Среагировать на тактику уловок эффективно — значит выявить сам факт использования этой тактики; прямо вынести этот вопрос на обсуждение; подвергнуть сомнению законность ее применения, т.е. вести переговоры именно по этому поводу открыто.

Общие практические советы и рекомендации для этапа аргу­ментации сводятся к следующему:

• создайте благоприятную атмосферу для аргументации на основе общей информационной базы;
• в начале аргументации затроньте бесспорные, не вызывающие разногласий аспекты обсуждаемого вопроса;
• после этой фазы аргументации переходите к обсуждению таких пунктов, договориться по которым можно относительно легко , без особых затрат времени. И только после этого остановитесь на важнейших аспектах переговоров, требующих подробной аргумен­тации обсуждаемой проблемы;
• выработайте привычку записывать свои аргументы — как сильные, так и не очень. Используйте сильные аргументы в начале и в конце доказательств, а самым сильным из них завершайте свою аргументацию;
• возьмите за правило ни в коем случае не отклоняться от поставленной цели из-за тех или иных субъективных суждений (например, выражение антипатии). Не подменяйте аргументы своим мнением;
• не упивайтесь триумфом, если с помощью аргументации вам удалось заставить партнера пойти на компромисс: наоборот, дай­те ему почувствовать, что компромисс как «победа разума» слу­жит решению обсуждаемой проблемы;
• выработайте привычку, обращаясь к партнеру, использовать объединяющие слова («нас с вами», «нам вместе»), а не противо­поставляющие («вас», «вам»). Пользуйтесь аргументами только в соответствии с правилами риторики;
• помните, что любой собеседник легче примет вашу аргумента­цию и точку зрения, если увидит в ней и свой личный интерес; позаботьтесь о том, чтобы партнер мог спокойно изложить свои аргументы, возражения, предложения;
• оставайтесь всегда последовательным с точки зрения истины и пользуйтесь только проверенными, достоверными фактами;
• помните, что человеческая память при всей своей избиратель­ности очень долго хранит негативное. Не допускайте резких выпа­дов, а также выражений, унижающих достоинство собеседника.

В ходе аргументации надо уметь правильно реагировать и нейт­рализовать замечания, которые неизбежно возникают в процессе обсуждения проблем. При этом следует помнить мудрое изрече­ние Плутарха, что есть три способа отвечать на вопросы: сказать необходимое, ответить с приветливостью и наговорить лишнего. Чтобы быть на высоте положения, каждому человеку, даже профессионалу, необходимо постоянно совершенствовать свои знания по изучению личности. И в этом смысле полезно ознако­миться с «ролевой теорией» личности, которая говорит, что в каждом человеке существуют три Я: детское, родительское и взрослое. В детстве у человека формируется эмоциональная сфера, он учится основным чувствам и в «детском Я» складываются основы эмоциональных спонтанных действий, а также реакций всей последующей жизни, особенно по поводу собственного достоин­ства. Симпатии и антипатии, любовь и ненависть, радость и печаль, страх и доверие, чувство благополучия «прописаны» и м е н -но здесь. Поэтому вся получаемая от вас информация с молние­носной скоростью на бессознательном уровне анализируется с позиций того, как она воздействует на его чувство собственного достоинства: ущемляет или поддерживает. В соответствии с этим ваш собеседник реагирует или положительно, или нейтрально, или по каналам усвоенной конфликтной стратегии: агрессивное поведение и атака; уклонение от столкновения и отступление; проявле­ние гибкости и поиск укрытия; образование союзов и объединение с другими; приспособление вплоть до сдачи.; смена задачи.

«Родительское Я» формируется в первые годы жизни (до 10... 12 лет) и является продуктом воспитания. В этот период каждым из нас усваиваются различные ценности, заповеди и запреты„ которые мы помним всю жизнь. Исходя из сказанного вытекает следующий вывод: ваши ответы на вопросы и замечания партнера по переговорам не должны задевать его ценностей. Отсюда совет: не становитесь в беседе мерилом всего и вся, а уважайте «роди­тельское Я» оппонента.

«Детское Я» и «родительское Я» сопровождают каждого из нас всю жизнь, так как заложенная в них информация относится к разряду «постоянного хранения».

Во «взрослом Я» торжествуют законы логического мышления, разум, система знаний, аналитический подход к процессам и яв­лениям окружающей действительности. Однако «взрослое Я» мо­жет быть введено в заблуждение, если какая-то информация по­дается как результат познания, являясь на самом деле предрас­судком. К тому же, когда накопитель «взрослое Я» пуст, т.е. «не­образован», он не в состоянии в полном объеме исполнять свою роль. Наконец, он не функционирует как при переутомлении, так и при возбуждении. Отсюда следует: в любом деловом общении можно вступать в контакт только с тем «взрослым Я» партнера, которое у него накоплено.