Психологическое общение в туризме

Довольно часто настрой собеседника выдают ноги. Например, если всей верхней частью корпуса партнер развернулся к вам, а ноги «смотрят» в другую сторону, несомненно, он стремится бы­стрее завершить разговор. На столь же негативное отношение к диалогу указывают и скрещенные ноги в положении стоя. Наконец, когда ваш партнер, сидя в кресле (на стуле), прижимает свои лодыжки друг к другу, это, как показывает практика переговоров, равнозначно его «закусыванию губы». С помощью этого жеста он сдерживает неприятные эмоции, страх или сильную взволнован­ность.

Итак, если вы видите, что партнер на ваших глазах скрестил руки или ноги, необходимо про себя переосмыслить все, что было сказано или сделано, так как собеседник явно начинает уходить от обсуждаемой проблемы.

Если ваш партнер подносит руки к лицу, значит, он критиче­ски оценивает отдельные ваши аргументы или доказательство в целом. При этом его подбородок опирается на большой палец, указательный палец вытянут вдоль щеки, а остальные пальцы рас­положены около рта. В это время взгляд партнера становится при­стальным, а глаза слегка прищурены.

Не следует путать позу критической оценки с сигналами заин­тересованности, когда собеседник подпирает щеку сжатыми в кулак пальцами или большим пальцем, а указательным пальцем упира­ется в висок (обычно его голова в это время наклоняется в сторо­ну), или скуки, когда партнер подпирает подбородок ладонью. Причем, чем более голова лежит на подставленной ладони, тем сильнее скука и меньше интерес к собеседнику.

Один из наиболее распространенных жестов, встречающихся на переговорах, — почесывание подбородка. Он сигнализирует о том, что ваш партнер занят процессом принятия решения по об­суждаемому вопросу.

Среди проявлений, указывающих на неуверенность партнера или на то, что он нервничает, можно выделить: постукивание пальцами по столу; бессмысленное (механическое) вращение или кусание ручки (карандаша); легкое потрагивание или потирание кончика носа или шеи под подбородком; почесывание затылка или тыльной стороны шеи.

Довольно распространенный прием в деловом общении — па­уза для размышления. К нему ваш партнер по переговорам прибега­ет в тех случаях, когда желает получить отсрочку или дополни­тельное время для обдумывания своего положения. С этой целью собеседник может медленно снимать очки и тщательно протирать стекла (даже если это не вписывается в ситуацию). Этим приемом многие участники переговоров пользуются довольно часто — каж­дые 10... 15 мин общения. Чтобы затянуть молчаливую паузу, сни­мают очки и берут в рот дужку или смотрят сквозь очки, держа их в вытянутой руке. Когда предметы, находящиеся в руках, прихва­тывают губами, это может означать, что партнеру требуется до­полнительная информация по предмету переговоров.

Если партнер по деловому общению говорит неправду, покры­вает ложь либо преувеличивает реальные факты или испытывает большое сомнение, он машинально может прикрывать рот, при­щуривать глаза, слегка прикасаться пальцем к ямочке носа, почесы­вать ухо, покашливать, потирать веко пальцем и одновременно отводить взгляд в сторону и др. Если же ваш партнер прикрывает рот рукой в тот момент, когда говорите вы, а он слушает, это означает, что оппонент чувствует вашу неискренность и не верит тому, что слышит.

Шпилеобразное положение рук характерно в подавляющем боль­шинстве для уверенных в себе собеседников. Существуют два ва­рианта: руки шпилем вверх, когда говорящий выражает свое мне­ние, и руки шпилем вниз, когда он слушает. В целом эти позы расцениваются как положительный сигнал.

Основные практические советы для этапа передачи информа­ции сводятся к следующему:

• выработайте привычку начинать беседу только с дружеского тона и передавайте информацию простым, ясным, четким язы­ком, ориентированным на собеседника и предмет общения;
• возьмите за правило подстраиваться под своих оппонентов, учитывать их профессиональный уровень, жизненный и трудовой опыт, интересы, полномочия и сферу ответственности с возло­женными на них функциями, стиль мышления, речи исходя из психогеометрической формы личности;
• помните, что эффективность деловой беседы зависит и от рациональной организации передачи информации. Это означает, что вы должны достаточно кратко, но полно излагать информа­цию по обсуждаемой проблеме;
• выработайте привычку интересоваться партнерами и их про­блемами, ибо людей интересуют прежде всего они сами;
• помните, что для быстрого усвоения материала в ходе перего­воров следует «разбавлять» трудную для понимания информацию различными объяснениями, обоснованиями, обобщениями, срав­нениями и т.д.;
• возьмите за правило первые фразы, адресуемые собеседнику, готовить заранее с тем, чтобы они своей нестандартностью вы­звали интерес к вам и вашей идее;
• выработайте привычку, дискутируя с оппонентом, время от времени произносить вслух его имя и отчество и периодически приветливо смотреть на него. На ключевых словах повышайте то­нальность голоса, старайтесь эмоционально разнообразить речь. Избегайте монотонности.

Кульминацией делового общения является аргументация и дока­зательство. Весомая аргументация базируется на профессиональном владении соответствующей техникой и тактикой. Техника — это умение своевременно приводить логические аргументы в подтверждение тезиса, а тактика — выбирать из них психологи­чески подходящие к конкретной ситуации и собеседнику.

Для выражения существа дела в ходе переговоров следует пользо­ваться известным правилом: «Если у вас есть что сказать, самое лучшее — сказать именно то, что вы хотите». Для этого заранее необходимо определиться с предметом обсуждения, четко сплани­ровать и взвесить ход переговоров, сформулировать ключевую мысль. Все остальное — факты, примеры, доказательства и т. п. будут до­полнять и развивать основную мысль (тезис). Любое утверждение должно подкрепляться аргументами и доказательствами.

Следует отметить, что доказательство воспринимается убеди­тельным, если для его построения использовались такие крите­рии, как выработка аргументированного, содержательного сужде­ния на базе конкретных предпосылок; неопровержимость выводов; единство, ясность и непротиворечивость мыслей и точность языка. Для аргументации и доказательства лучше всего служат факты.

Известно, что другая сторона приходит на встречу с собствен­ными установками, поэтому все, что говорится и делается парт­нером, оценивается исходя из них. Вот почему на переговорах сле­дует избегать силового давления, однако следует разобраться, какой подход к ведению переговоров избрал ваш собеседник (табл. 2.4). Специалисты в области общения утверждают, что попытки любой ценой навязать свое мнение собеседнику приводят обычно к противоположному результату, ибо человек устроен таким об­разом, что он не терпит ограничения свободы выбора. Установле­но, что если из двух альтернатив одну запрещают, ее ценность резко возрастает. А если одну из альтернатив навязывают, то ее ценность уменьшается.

Очень часто возникает вопрос: в какой последовательности следует излагать аргументы? Начинать с сильных аргументов или приберечь «козыри» на конец общения? Лучше всего приводить сильные доказательства в начале и в конце разговора, а слабые — в середине.

Правила построения аргументации утверждают следующее.

Первое. Если партнер имеет предубеждения (к вам или об­суждаемой проблеме), а необходимо заставить его слушать и по­нять тему беседы, то самые сильные аргументы следует изложить в начале разговора. Столь же уместна и эффективна данная такти­ка в ситуации, когда партнеры по деловому общению вас совер­шенно не знают.

Второе . Если собеседники заинтересованы в предмете обсуж­дения, то самые сильные аргументы следует предъявлять в конце разговора.

Третье . Местоимение «я» в качестве аргумента можно исполь­зовать в том случае, если вы в данном вопросе являетесь обще­принятым авторитетом.

Сравнительная характеристика мягкого, жесткого и принципиального подходов при ведении переговоров

Кроме того, местоимение «я» в качестве аргумента может быть использовано, если вы заявляете о себе и своей позиции: «Моя позиция такова...». Однако в этом случае вы рискуете и берете на себя большую ответственность, поскольку, убедительно не обо­сновав партнерам разумность своей позиции, можно многое по­терять. В остальных случаях не рекомендуется подменять аргумен­ты своим мнением.

Местоимение «мы» в качестве аргумента можно использовать, если вы представляете какую-либо организацию. Не следует упот­реблять это местоимение из-за неуверенности в собственном мне­нии или желания уйти от ответственности за принимаемое решение.

Местоимение «вы» лучше использовать при обращении к груп­пе людей, коллективу или одновременно нескольким собеседни­кам (к одному из партнеров следует обращаться по имени или имени и отчеству). Нельзя использовать это местоимение при же­лании противопоставить себя слушателям.

Четвертое . В ходе переговоров, бесед, совещаний вопроси­тельная форма обращения обладает большей убеждающей силой воздействия, чем утвердительная форма.

Утвердительная форма аргументации

«Уважаемые коллеги!

Я глубоко убежден, что вам необходимо все-таки отклонить этот пункт решения, потому что, во-первых, он про­тиворечит..., во-вто­рых, его принятие при­ведет к нарушению..., что в свою очередь, как вы понимаете, приведет.....

Вопросительная форма аргументации

«Уважаемые коллеги!

Прежде чем принять решение по это­му пункту, хотелось бы, чтобы каждый из нас ответил на три вопроса, кото­рых, как мы все понимаем, нам не из­бежать. Не приведет ли принятие этого пункта к противоречию с... Давайте от­ветим на этот вопрос, прежде чем про­голосовать «за» или «против». Давайте также подумаем: не приведет ли приня­тие этого пункта к нарушению... ? И еще.....