Психологическое общение в туризме

Деловое и профессиональное общение полифункционально и предназначено:

• для обмена информацией;
• познания общающимися друг друга и налаживания взаимоот­ношений;
• обеспечения самореализации и самовыражения;
• организации взаимодействия;
• влияния (воздействия) на других людей.

Функция обмена информацией состоит в выработке общего смысла, единой точки зрения и согласия по поводу различных аспек­тов обсуждаемой проблемы.

Существует несколько причин неудачных деловых и професси­ональных коммуникативных актов:

• при передаче сообщений: невнятный разговор, неразборчиво написанный текст, поздно отправленные письма; плохо составленное сообщение (недостаточно полное, двусмысленное, написанное с применением непонятной получателю терминологии, содержащее ошибочные данные);
• при получении: не полностью прочитанное сообщение, н е -правильно понятое сообщение, предвзятое отношение;
• индивидуальные психологические особенности партнеров : невнимательность, поспешность, нервозность, предвзятость и др . ;
• особенности взаимоотношений в коллективе: соперничество , недоверие к лидеру и друг к другу, чрезмерная авторитарность, слишком большая зависимость от лидера и др.;
• недостатки организации самой коммуникации: недостаточно развитая структура коммуникаций, структура коммуникации н е -адекватна решаемой задаче (слишком централизованная, слишком децентрализованная), существование нескольких структур (формальной и неформальной) и др.

Неудачи в ходе общения приводят к возникновению коммуникатавныхбарьеров (когда люди не понимают друг друга). Преодолеть эти барьеры можно, если добиться возникновения обратной связи, проникнуться пониманием к получателю информации, научиться предвидеть возможную реакцию партнера, эффектив­но и внимательно слушать, передавать информацию с нормаль­ной скоростью (120... 150 слов в 1 мин) и др.

Следует учитывать, что взаимопонимание повышается, если использовать:

• уточнения («Не повторить еще раз?»);
• перефразирование («Если я Вас правильно понял, то Вы име­ли в виду...»);
• резюмирование («То есть...», «Таким образом ...»).

Коммуникативные процессы между людьми отличаются от чи­сто информационных процессов в технических устройствах тем, что информация в общении не просто передается от источника к получателю или обратно, а информацией именно обмениваются. Причем люди не только обмениваются известной, заданной ин­формацией, но могут ее видоизменять или создавать новую.

Познание друг друга работниками внутри коллектива и работ­никами турпредприятия клиентов происходит через общение, в ходе которого каждый получает свою оценку. При этом оценке подвергаются все реакции человека, в результате чего он может быть отнесен к какой-либо из категорий: лидер, авторитет, прин­ципиальный, подхалим, марионетка и др. Кроме того, по своим психологическим особенностям каждый работник и клиент отно­сится к тому или иному типу. Например, по психогеометрической характеристике людей разделяют на 5 типов: «квадраты», «тре­угольники», «прямоугольники», «круги», «зигзаги» (табл. 2.1), об­щение с каждым из них должно строиться по особой логике, оп­ределяемой спецификой того или иного типа.

Следует подчеркнуть, что в каждом работнике сосуществуют несколько разных психогеометрических типов людей, но в раз­личных соотношениях.

В общении как средстве самовыражения необходимо учиты­вать то обстоятельство, что работник (клиент) для достижения поставленной цели (в частности, формирования благоприятного впечатления о себе) может использовать информацию, характе­ризующую как реальные стороны его бытия, так и вымышленные.

При организации взаимодействия главная функция общения заключается в достижении взаимопонимания и взаимосогласия по отношению к целям и способам действий, нормам поведения и другим вопросам, обеспечивающим высокую эффективность труда. Однако во множестве взаимодействий, в которые вступают люди, существует и другая сторона, суть которой состоит в «рас­шатывании» совместной деятельности, создании на ее пути пре­град (конкуренция, конфликты, оппозиция и т.п.).

мер, руководитель, чтобы выместить злобу, ищет недостатки и ругает «за дело»).

Очень важно, чтобы клиент испытывал на себе влияние турпред-приятия на каждой стадии процесса покупки турпродукта. Так, на готовящихся к отдыху отпускниках оно может проявиться в не­скольких формах.

Например, рекламные объявления турфирмы, появляющиеся в наиболее популярных газетах (особенно в редакционных колон­ках, посвященных путешествиям), могут помочь получить инфор­мацию о новых турах, специальных комплексных наборах услуг и авиатарифах со скидкой.

Сотрудники турфирм воспринимаются покупателями менее предубежденными в своих рекомендациях, чем, скажем, постав­щики услуг, которые продают лишь свою продукцию. Поэтому именно сотрудники своими консультациями могут способство­вать покупке клиентами туров.

На стадии выбора служащие турфирмы могут помочь клиентам взвесить различные альтернативы составляющих путешествия, а при приобретении туристской услуги выбрать наиболее приемле­мый вариант. После покупки конкретного тура путешественники, как правило, ищут подтверждение тому, что они сделали пра­вильный выбор. Для закрепления долгосрочных взаимоотношений между клиентом и сотрудниками туристской фирмы очень важно оказывать послепродажные услуги. Именно деловые и доброжела­тельные советы и послепродажные услуги, вызывающие чувство удовлетворения у клиентов, формируют и имидж турфирмы, и полное доверие к ней.

Почти все крупные покупки сопровождаются так называемым когнитивным диссонансом, т.е. дискомфортом, вызванным после-покупочным конфликтом с самим собой: потребители жалеют, что купили товар (услугу), в котором оказались недостатки, и не купили другой, в котором было столько достоинств. Когнитив­ный диссонанс закономерен, потому что идеальных товаров не бывает и в основе всякой покупки лежит компромисс. Тем не ме­нее многие покупатели не хотят мириться с диссонансом и пред­принимают шаги, чтобы уменьшить его. Довольно часто они воз­вращают купленный товар, требуя, чтобы фирма вернула деньги или обменяла этот товар на другой. В туристическом бизнесе кли­енты могут подать в суд на туристскую фирму, если путешествие не соответствовало их ожиданиям. Или они могут просто прекра­тить делать покупки в этой фирме и отговорить всех родственни­ков и знакомых иметь с ней какие-либо отношения. В любом из этих случаев фирма несет убытки.

Занимаясь послепродажным обслуживанием, необходимо пред­принимать меры для снижения когнитивного диссонанса клиен­тов и помогать им получать удовольствие от покупок.

Понимание потребностей покупателей и использование техноло­гии процесса покупки — основа успешного обслуживания клиен­тов турфирмы. Поэтому последовательность действий по обслужи­ванию клиентов должна быть разработана в соответствии с про­цессом принятия решения покупателем.

Влияние на покупателя в ходе коммуникации может быть осу­ществлено с помощью вербальных (словесных), паралингвистиче-ских (интонации, паузы, покашливание, громкость речи и др.) и невербальных средств (поза, мимика, перемещение, жесты, на­правление взгляда и др.).

Установлено, что при первой встрече влияние различных средств на выработку установки — отношения к человеку таково: 55 % принадлежит невербальным сигналам другого человека; 38 % — паралингвистическим и лишь 7 % приходится на содержание речи. Однако абсолютное большинство людей, готовясь повлиять на чье-либо решение или отношение, думают прежде всего о словах, которые они скажут.

Существуют различные способы психологического влияния в ходе коммуникации: убеждение, внушение, самовыдвижение (са­мопрезентация), просьба, принуждение, критика (конструктив­ная и деструктивная), игнорирование, манипулирование и др. Основными являются убеждение и внушение.

Убеждение — сознательное, аргументированное воздействие на другого человека или группу людей, имеющее целью изменение их мировоззренческих позиций и решений.

Внушение — сознательное, неаргументированное воздействие на человека или группу, основанное на их некритическом вос­приятии передаваемой информации, доверии и авторитете к суг-гестору (передающему информацию). Средствами влияния при внушении выступают личный авторитет суггестора, его уверен­ное поведение, отчетливая речь, использование условий и обста­новки, усиливающих суггестивное воздействие (приглушенное освещение, ритмические звуки, ритуальные прикосновения и др.).

Самовыдвижение (самопрезентация) — открытое предъявление своих лучших качеств для того, чтобы быть оцененным по досто­инству.

Просьба представляет собой обращение к адресату с призывом удовлетворить желания инициатора действия и является спорным видом влияния, иногда разрушительным для того, кто просит.

Принуждение — требование выполнить распоряжение инициа­тора действия, подкрепленное открытыми или подразумеваемы­ми угрозами. Средством принуждения может быть объявление жест­ко определенных сроков или способов выполнения работы без каких-либо объяснений.

Конструктивная критика (одно из основных коммуникацион­ных умений руководителя) позволяет критиковать своих коллег и подчиненных, не наживая врагов, формируя благоприятную пси­хологическую атмосферу в коллективе.

Тем , кого критикуют, стоит помнить, что критикуют только того , кто способен выправить положение. Если кого-то критику­ют, значит , верят в его порядочность, в то, что этот человек не станет преследовать за критику.

Если критикуемый сдержанно, по-деловому относится к кри­тике, значит, он — сильная личность. Первый шаг правильного восприятия критики — ее фиксация, второй — осмысление с целью извлечения пользы, третий — исправление недостатков, четвертый — создание условий, исключающих ее повторение. При­знавая критику, человек берет на себя ответственность за исправление отмеченных недостатков. Наиболее благоприятное впечатление производит такой ответ на критику, который содержит конкретные обязательства относительно того, что будет сделано для улучшения дела с конкретным указанием сроков и реальных воз­можностей.

Любая критика полезна:

• это резерв совершенствования (критика дает возможность уви­деть те проблемы сферы деятельности, которые оказались вне поля зрения критикуемого, помогает своевременно принять необходи­мые решения, предупреждающие сбои в работе);
• любая критика требует размышления о том, чем она вызвана и как исправить положение. Она выявляет отношение критикуемого к   оппоненту;
• большое число несправедливых критических замечаний — по­казатель плохого психологического климата в коллективе, что само по себе требует критического осмысления;
• отказ от критики «загоняет болезнь внутрь» и тем самым за­трудняет преодоление недостатков, поэтому не нужно спешить давать отпор критикующему, пусть в обсуждении проблемы по­участвуют и другие. Если вас не критикуют, то критику стоит спро­воцировать.

Деструктивная критика — высказывание пренебрежительных или оскорбительных суждений о личности человека (группе) в виде осмеяния и «поношения» его дел и проступков. Разруши­тельность такой критики состоит в том, что она не позволяет че­ловеку «сохранить лицо». Данный способ относится к неконструк­тивным видам влияния, так как противоречит потребности чело­века в осознании своей значимости и силы.

Игнорирование — умышленное невнимание. Чаще всего вос­принимается как признак пренебрежения и неуважения. Однако иногда может выступить как тактичная форма прощения неловкости или бестактности партнера. Проявляется в демонстратив-н о м отвлечении; невыполнении обещаний с отсутствием попыток что-либо объяснить; внезапной смене темы разговора. 

Манипулирование — скрытое от адресата побуждение его к пе­реживанию каких-либо состояний, изменению отношения к чему-нибудь, изменению собственных целей и действий. Для манипу­лятора важно, чтобы адресат считал его мысли, чувства, решения и действия своими собственными. Чтобы добиться этого, он ис­пользует такие средства, как нарушение личного пространства (излишнее приближение и касание); ускорение или замедление темпа беседы; подзадоривающие высказывания («...вряд ли ты сможешь это сделать»); обман, введение в заблуждение, клевета, замаскированные под малозначительные и случайные высказыва­ния; преувеличенная демонстрация собственной «глупости» (не­опытность, неосведомленность) для того, чтобы пробудить у ад­ресата стремление помочь; невинный шантаж (дружеские намеки на ошибки, промахи и нарушения, шутливое упоминание старых грехов и др.); формирование благосклонности (благоприятные суждения об адресате, оказание ему услуги, хвастовство, лесть). Манипуляция относится к неконструктивным видам влияния, так как противоречит потребности человека быть значимым, незави­симым, уважаемым.