Психологическое общение в туризме

Методы отбора персонала

Найти сотрудников для выполнения той или иной работы в компании можно двумя способами: обратитьс...

Стили управления в менеджменте

Каждый руководитель рано или поздно склоняется к тому или иному стилю управления. В менеджм...

Как правильно написать резюме?

Что можно написать в резюме и для чего этот документ вообще составляется? Специалисты отмечают, ...

23.2. Методы мотивации работников Печать

Поведение успешного руководителя оказывается эффективным тогда, когда он оптимально может сбалансировать:

  • свои организационные усилия в обеспечении выполнения индивидуальных и групповых работ;
  • свои регулятивные усилия в обеспечении мотивационного настроя работников на индивидуальную и групповую работу.

Организуя профессиональную деятельность работников, он регулирует и их профессиональное общение. Организационные усилия руководителя направлены на то, чтобы выбрать предпочтительные средства, которые создают объективные предпосылки для реализации целей профессиональной деятельности в конечный производственный результат (цель — средство — результат). Регулятивные усилия руководителя направлены на то, чтобы мотивировать их на выполнение заданий в непосредственном общении с ними. Это значит, что руководитель, с одной стороны, формирует мотивационное восприятие работниками определенной организационной среды, т.е. насколько в этой среде можно эффективно работать, а с другой — формирует лично их отношение к выполняемой работе, поэтому в сознании работников он выступает в двух основных ролях: Организатор работ и Мотиватор их поведения.

Каждой такой роли соответствуют и определенные способы поведения руководителя:

  • создающие объективные мотивационные предпосылки работ опосредованно;
  • регулирующие субъективный мир мотивации работников непосредственно в живом общении с ними.

Выбор организационных методов в деятельности руководителя и выбор регулятивных методов в его профессиональном общении определяется той или иной ситуацией. Организационные методы поведения в профессиональной деятельности: планирование, инструктирование, делегирование, согласование, контролирование, санкционирование и др. Регулятивные методы поведения в профессиональном общении: побуждение — доверительно поручает, психологически стимулирует, морально поддерживает, уважительный тон; убеждение — разъясняет ситуацию, объясняет задание, дает компетентные советы, доброжелательный тон; увещевание — просит, уговаривает, обещает, высказывает пожелания, дружеский тон; понуждение — настоятельно рекомендует, дает указания, ставит

в альтернативную ситуацию, официальный тон; принуждение — безоговорочно требует, приказывает, распоряжается, властный тон, вплоть до угроз санкциями.

Как же проявляется эффект сочетания психологических методов регуляции профессионального общения и организационных методов в поведении руководителя, особенно тогда, когда ему приходится, например, разрешать экстремальные ситуации?

Обработка результатов экспертного опроса руководителей среднего уровня управления выявила их сбалансированные сочетания1.

В экстремальной ситуации, когда указания, поступающие из различных вышестоящих инстанций, рассогласованы, приблизительная модель поведения руководителя может быть такой (табл. 23.2).

Таблица 23.2

Рассогласованность указаний

Регулятивные методыОрганизация дела: варианты выбора
Убеждение — 0,36
Увещевание — 0,26
Побуждение — 0,16
Принуждение — 0,16
Понуждение — 0,06
Уточнение ситуации с непосредственным руководителем
Созыв совещания для выработки стратегии делового поведения
Постановка задачи специалистам: подготовить компромиссное решение
Распределение заданий в зависимости от того, чье указание более весомо
Постановка работников в ситуации, когда они сами должны решать противоречивые задачи, согласованные между собой противоречивые варианты

Так, например, в экстремальной ситуации, когда возникла перегрузка заданиями, его поведение может проявиться таким образом (табл. 23.3).

Таблица 23.3

Перегрузка заданиями

Регулятивные методыОрганизация дела: варианты выбора
Убеждение — 0,37
Принуждение — 0,18
Побуждение — 0,2
Увещевание — 0,15
Понуждение — 0,1
Четкое планирование индивидуальной работы каждого работника
Делегирование полномочий наиболее инициативным работникам
Создание временного функционального органа
Перераспределение функций работников

В экстремальной ситуации, когда необходимо выполнять смежные задания, возможно такое проявление поведения руководителя (табл. 23.4).

Таблица 23.4

Нарастание разнородных работ

Регулятивные методыОрганизация дела: варианты выбора
Убеждение — 0,55
Увещевание — 0,18
Побуждение — 0,15
Принуждение — 0,09
Понуждение — 0,03
Обсуждение проблем и четкое распределение прав и обязанностей
Ранжировка сложности заданий и их распределение с учетом возможностей исполнения
Детальное инструктирование подчиненных
Привлечение консультантов-специалистов
Личный контроль с привлечением разных специалистов

В экстремальной ситуации, когда возникает аритмия, поведение руководителя может быть таким (табл. 23.5).

Таблица 23.5

Аритмия производства

Регулятивные методыОрганизация дела: варианты выбора
Убеждение — 0,2
Побуждение — 0,2
Увещевание — 0,2
Понуждение — 0,2
Принуждение — 0,2
Уточнение планирования
Сглаживание конфликтных ситуаций
Использование резервов
Упорядочение заданий
Четкость взаимодействия

В экстремальной ситуации, когда получено неожиданное задание, его поведение оказывается таким (табл. 23.6).

Таблица 23.6

Неожиданность заданий

Регулятивные методыОрганизация дела: варианты выбора
Убеждение — 0,42
Побуждение — 0,19
Принуждение — 0,17
Увещевание — 0,13
Понуждение — 0,09
Упорядоченность режима работы исполнителей
Привлечение инициативных, квалифицированных работников
Изыскание резервов выполнения заданий
Распределение заданий работникам

Эти иллюстрации особенностей проявления поведения руководителя в некоторых типичных экстремальных ситуациях показывают, каким образом он может сочетать в своем поведении умение регулировать мотивы выполнения заданий и умение организовывать, т.е. создавать субъективные и объективные предпосылки их успешного выполнения.

В экстремальных ситуациях особенностью поведения руководителя стало сочетание его организованных усилий, прежде всего с методом убеждения. Этот метод оказывается доминирующим в экстремальных ситуациях, но его эффективность возрастает, поскольку он применяется в определенных организующих условиях в сочетании с другими, что компенсирует его односторонность.

Компенсаторная функция поведения руководителя может проявляться двояко. Во-первых, как регулятивная компенсация недостатков организации управления, где руководитель может стимулировать усилия работников в совместной производственной деятельности, одновременно блокируя отрицательные факторы, мешающие проявлять инициативу, и, во-вторых, как организационная компенсация, где руководитель может стимулировать усилия работников на рациональной основе, блокируя отрицательное влияние межличностных факторов, спонтанно регулирующих общение. Именно в этом единстве организующих и регулятивных усилий руководителя и проявляется в полной мере специфика его поведения.

Для того чтобы раскрыть эту специфику, важно сосредоточить внимание на том, как воздействуют на мотивационный мир работников прежде всего регулятивные методы в связке "руководитель — подчиненные".

В управленческой практике успешного руководства, где до 80% времени руководителя уходит на проработку коммуникаций, в первую очередь используется побуждающий метод регуляции поведения работников. Именно этот метод приносит наиболее эффективные результаты. Побуждающий метод обращения выбирается руководителем тогда, когда он хочет создать стимулирующую ситуацию. Частота его применяемости, как показали исследования1, колеблется в пределах 0,38—0,28, если общий коэффициент применения равен 1. Побуждающий метод реализуется на практике в многочисленных вариантах стимулирующего регулятивного воздействия. Основные из них таковы:

  • подчеркиваются деловые достоинства работника;
  • высказывается уверенность в его возможностях;
  • оказывается доверие в выполнении важных, срочных, сложных заданий;
  • оказывается предпочтение по сравнению с другими работниками;
  • подчеркивается инициатива и исполнительность работника;
  • внушается, что работник может сделать больше, чем он сам об этом думает;
  • оцениваются его предыдущие успехи;
  • усиливается значимость его работы в развитии профессиональных качеств работника;
  • усиливаются его престижные устремления.

Побуждающие варианты регуляции поведения предполагают свободный "отклик" мотивов в сознании исполнителя, порождая моральную удовлетворенность работника от осознания уважительного отношения к себе, что формирует и развивает чувство собственного достоинства. Побуждение снимает напряженность в отношениях с руководителем, формируя морально-психологическую основу для взаимопонимания и эффективного управленческого взаимодействия.

Вторым по значимости методом обращения руководителя к исполнителю является убеждающий метод, который чаще всего применяется в трудных производственных ситуациях при возникновении психологических барьеров, как эмоциональных (неуверенность, недоумение, растерянность, равнодушие, обида, недовольство, раздражение, возмущение, негодование), так и смысловых (сомнение в чем-либо, оценивание чего-либо, непонимание, неодобрение, несогласие, недоверие). Частота применения убеждающего метода обращения колеблется от 0,3 до 0,19.

В процессе убеждающего воздействия происходит переориентация работника на новые представления о ситуации, которую он мог понимать односторонне. Между руководителем и исполнителем достигается определенный уровень взаимопонимания и согласия. Однако эффект убеждающего воздействия зависит прежде всего от способности руководителя убеждать.

Он может допустить возможность ошибки со своей стороны, признав это откровенно ("Давайте попробуем вместе разобраться в этой проблеме. Может быть, вы действительно ближе к истине, чем я"). Тем самым он как бы приглашает своего оппонента проявить такую же самокритичность в интересах объективного выяснения истины.

Регулятивное убеждающее воздействие может быть более эффективным, если руководитель опирается на бесспорные факты и апеллирует к личному опыту работника, к практике совместной деятельности, как бы призывая его самого в свидетели ("А помните, был аналогичный случай, когда мы решали точно такую же проблему?"). Эффект убеждающего воздействия может возрастать, если руководитель использует примеры по контрасту ("Однажды я уже поступил по вашему совету в подобной ситуации и получил выговор"). Иногда в споре с оппонентом можно подчеркнуть его способности к рациональному мышлению ("Мы с вами оба логично подходим к решению этой проблемы. Почему же мы не понимаем друг друга?"). Такой поворот рассуждений помогает понять причину разногласий, проясняет ситуацию.

Третьим по значимости оказывается увещевательный метод обращения, который применяется сравнительно редко, но имеет определенный эффект для той категории работников, которые заняли независимую позицию по отношению к руководителю в строго официальных рамках. Частота применения увещевательного метода

обращения колеблется от 0,18 до 0,12. Руководители применяют его, как правило, в двух случаях:

1) когда сами допускают ошибку по отношению к исполнителям;

2) когда поручаемая работа не входит в обязанности исполнителей или же является сверхурочной.

Руководитель обращается к ним просящим тоном, обещая какие-то льготы. В этом случае увещевающий метод обращения опирается на неофициальное соглашательство. Это вынужденная "пристройка" руководителя к исполнителю, когда руководитель оказывается от него зависим. Этот метод снимает напряженность прежде всего у руководителя, а исполнитель оказывается задействованным в работе в той мере, в какой изъявил согласие ее выполнить. Увещевающий метод обращения оказывается парадоксальным, поскольку применяется как "бессилие в действии", но дает хороший результат: зависимый (руководитель) все-таки ставит в зависимое положение независимого (работника). При этом преодолевается психологический барьер.

При недостаточной сознательности и дисциплинированности исполнителей руководитель может применить к ним понуждающий метод обращения, т.е. ставить их в ситуацию самоотказа от того поведения, которое они считают привлекательным для себя, но которое препятствует выполнению заданий.

Руководитель ставит работников в альтернативную ситуацию (или — или), блокирующую нежелательные мотивы их поведения, вынуждая поступать в соответствии с целями производственной организации. Понуждающие варианты управленческого воздействия руководителя на исполнителей ограничены. Это, как правило, открытое предупреждение ("Я даю Вам это задание, которое Вы должны выполнить в течение недели. Если Вы его не выполните, то наши отношения испортятся еще больше" или: "Я настоятельно рекомендую приступить к этой работе немедленно. Иначе будете иметь дело с бригадой"). В других случаях высказывается намек на нежелательные последствия ("Вы не очень-то хотите выполнять эту работу. Смотрите, как бы потом не раскаяться в этом").

Работник, отказываясь от субъективно-привлекательного акта поведения под давлением вынужденного выбора, сохраняет внутреннюю напряженность. Выбирая из двух зол меньшее, он самомобилизуется на нежелательные для себя акты поведения в результате скрытого волевого давления руководителя на его "Я". Мотив — избежать неприятных последствий — не является для него стимулом успешной деятельности. Именно поэтому частота применения понуждающего метода колеблется от 0,11 до 0,04 в структуре всех методов обращения. Этот метод применяется чаще всего тогда, когда руководитель не доверяет работнику. Однако его применение оправданно, особенно когда он помогает формировать ответственность и дисциплинированность работников. Метод понуждающего воздействия основан на требовательности руководителя.

На последнем месте по значимости оказывается принуждающий метод обращения руководителя к работникам. Частота его применимости колеблется от 0,06 до 0,01. Передача решения методом принуждающего управленческого воздействия предполагает обращение к работнику в форме приказа в резком, часто повышенном тоне, категорично и безапелляционно. Принуждающий метод обращения — метод волевого давления, направленного на преодоление психологического барьера у исполнителя "с разбега", без необходимой психологической подготовки. В основе этого метода лежит прежде всего установка руководителя на подчинение работников его власти. Руководителю важно, чтобы работник подчинялся ему как личность. Ему важно сломить сопротивление личности любой ценой. В момент обращения к работнику руководитель не задумывается над тем, как будет выполняться задание, каково будет качество исполнения.

Заставляя работника, такой руководитель сам создает дополнительную напряженность во взаимоотношениях с исполнителем. В этом случае неприязненность к руководителю перерастает во враждебность и очень часто переносится на работу. Человек, которого заставляют работать, теряет к ней всякий интерес. Принуждающий метод обращения лишает работника права осмысленного выбора в результате бесцеремонного "вторжения" в сферу его личностного "Я", которое обрастает новыми защитными барьерами, особенно тогда, когда у работника развито чувство собственного достоинства. Принуждающий метод обращения тоже оказывается "бессилием в действии", но его парадоксальность проявляется в том, что руководитель, имея и применяя в полной мере власть, теряет авторитет. Вот почему "вес" применения этого метода — незначительный в структуре всех остальных.

В управленческом взаимодействии с работниками руководитель чаще всего совмещает различные методы мотивации.

Совмещение различных методов мотивации работников дает гораздо больший эффект в управленческом взаимодействии, поскольку предполагает возникновение различных мотивационных нюансов в их сознании.

Однако руководитель не всегда задумывается над тем, как обратиться к работнику, поскольку часто оказывается в плену речевых штампов. В этой связи его свобода выбора ограничена жесткой установкой на выполнение заданий ("Они обязаны сделать эту работу — и все!"). При этом руководитель далеко не всегда обращается к работникам, сообразуясь с ситуацией. Его чувствование ситуации чаще всего является отличным от того, как чувствуют ситуацию подчиненные ему работники. Руководитель может быть заинтересован в быстрейшем решении проблемы, тогда как работникам может быть это безразлично, невыгодно, неприятно, неважно.

Мотивационная нюансировка работников зависит от многих факторов. Во-первых, от того, какой тип работника: инициативный,

исполнительный, инертный. Во-вторых, от того, каков морально-психологический климат в подразделении. B-третьих, от того, какая работа требует выполнения. В-четвертых, от того, насколько работник загружен заданиями по времени и объемам. В-пятых, в каких "деловых связках" он находится с другими работниками. В-шестых, каковы личностные переживания "Я"-позиции работника в его установках "хочу" — "могу" — "надо" — "стремлюсь". Особенно важны для прогнозирования эффектов мотивации работников ситуационные модели управления. Успешный руководитель не допускает конфликтных и трудных ситуаций и умеет из ситуаций неблагоприятных создавать ситуации благоприятные и оптимальные. А неуспешный руководитель упускает шансы создавать оптимальные и благоприятные ситуации, способствуя своим поведением возникновению неблагоприятных, трудных и конфликтных ситуаций в практике управления. Именно в этой разнонаправленности поведения руководителей и состоит управленческая драма мотивации работников (табл. 23.7).

Таблица 23.7

Управленческие ситуации

КонфликтныеТрудныеНеблагоприятныеБлагоприятныеОптимальные
Столкновение интересов
Организационный хаос в работе. Отрицательный мотивационный настрой работников.
Замедленный темп работ, "сбойный" ритм
Противоречия интересов
Организационные проблемы в работе. Настороженный мотивационный настрой работников. Темпы и ритм работ не соответствуют желаемым
Разбалансировка интересов. Организационная разлаженность работ. Разнохарактерный мотивационный настрой работников. Разнобой в темпах и ритме работСовпадение интересов.
Организационная согласованность работ. Позитивно-ситуативный настрой работников. Темпы работ и ритм работы соответствуют ситуации
Единство интересов. Организационно-кумулятивные эффекты работ.
Устойчивый позитивный настрой работников.
Темпы работ и ритм работ обеспечивают промежуточные и конечные результаты

В понимании мотивов того или иного поведения работников важно изучать типичные мотивационные комплексы в этих управленческих ситуациях. А чтобы корректно управлять их мотивацией, необходимо переводить негативные ситуации в позитивные.

Изучение мотивации работников состоит не в создании абстрактных теорий, а в том, чтобы понять, каким образом формируются такие ситуации, которые либо мотивируют работников, либо провоцируют мотивационные патологии, особенно на стадии "запуска" управленческих решений. "Запуск" управленческого решения является ответственным актом руководителя, так как его успех определяется тем, каковы исполнители и как организуется система "деловых связок" между ними. Может быть пять вариантов поведения работников в "сбойных" ситуациях, которые могут возникать в процессе реализации управленческих решений. "Запуская" то или иное управленческое решение, руководитель учитывает не только групповые, но и индивидуально-типологические особенности работников.

Поведение руководителя в процессе "запуска" управленческих решений может быть "крутым", не учитывающим мнения работников, но может быть "либеральным", основанным на их мнении. Многое зависит от ситуаций организационной среды и от предпочтительных ориентации руководителя в актах передачи управленческих решений.

В процессе их "запуска" руководитель выполняет, как правило, роль Организатора работ и Мотиватора поведения работников, сочетая организационные методы с методами обращения, которые имеют определенную мотивационную силу. Выбирая те или иные методы обращения к работникам, руководитель взвешивает множество переменных, чтобы удачно "запустить" начальный этап задания.

 

Фраза дня

Чтобы сохранить лидерство на рынке, компания должна требовать от своих сотрудников неукоснительно жить тем, что утверждает и содержит в себе ее бренд. Может быть, руководители должны даже сами проверять своих сотрудников, инкогнито, конечно. Например, если вы владелец сети отелей, вы можете заехать в свою же гостиницу под видом гостя и посмотреть, какой уровень обслуживания вам будет предложен, и каковы те высокие стандарты, послание о которых несет ваш бренд. И самое главное — компания должна постоянно настолько удовлетворять потребности своего клиента, чтобы он не переставал говорить о том положительном опыте, который он получает от общения с тем или иным брендом.

Филип Котлер 

Вы здесь: Главная Красовский Ю.Д. Организационное поведение 23.2. Методы мотивации работников