Психологическое общение в туризме

Методы отбора персонала

Найти сотрудников для выполнения той или иной работы в компании можно двумя способами: обратитьс...

Стили управления в менеджменте

Каждый руководитель рано или поздно склоняется к тому или иному стилю управления. В менеджм...

Как правильно написать резюме?

Что можно написать в резюме и для чего этот документ вообще составляется? Специалисты отмечают, ...

Структура профессионального и делового общения в хозяйствующих организациях сферы туризма

Структура профессионального и делового общения в хозяй­ствующих организациях сферы туризма включает в себя: потреб­ность, вызвавшую необходимость общения; цель общения; форму общения (сообщения); тему (содержание) сообщения; код или язык сообщения.

При анализе профессионального и делового общения следует помнить, что системообразующими являются его потребность и цель. Именно они лежат в основе активности отправителей и по­лучателей сообщений, обладающих своими индивидуальными психологическими особенностями и устремлениями.

Если потребность выступает как состояние индивида, возни­кающее в результате испытываемой нужды работника в информа­ции, необходимой для выполнения профессиональных функций и порождающей активность, то цель есть осознанный образ пред­восхищаемого результата, на достижение которого направлено действие работника. Данный образ имеет побудительную силу, так как связан с удовлетворением этой потребности. Он направляет действие и определяет выбор возможных способов его осуществ­ления.

Формы и средства общения достаточно многообразны. При этом главным инструментом человеческого общения является речь. Бла­годаря речи индивидуальное сознание работника, не ограничива­ясь личным опытом, собственными наблюдениями, обогащается результатами общественного опыта.

Речь — это форма существования сознания (мыслей, чувств, переживаний) одного человека для другого, служащая средством общения между ними, форма существования мышления.

Живая речь обычно выражает неизмеримо больше, чем она собственно обозначает. Благодаря заключенным в ней выразитель­ным моментам она выходит за пределы абстрактной системы зна-

чений. При этом подлинный конкретный смысл речи раскрывает­ся по большей мере через эти выразительные моменты (интона­ционные, стилистические и пр.). Подлинное понимание речи до­стигается не одним лишь знанием значения употребленных в ней слов; существеннейшую роль в нем играют истолкование, интер­претация этих выразительных моментов, раскрывающих тот более или менее сокровенный внутренний смысл, который вкладывает­ся в нее говорящим.

Живая профессиональная и деловая речь не является только «чистой» формой абстрактного мышления; она не сводится лишь к совокупности значений. Речь обычно выражает и эмоциональ­ное отношение человека к тому, о чем он говорит, и часто к тому, к кому он обращается. Можно сказать, что чем выразитель­нее речь, тем больше она раскрывает сущность говорящего.

Всякая конкретная речь или высказывание человека являются определенной специфической деятельностью или действием, ко­торые исходят из тех или иных мотивов и преследуют определен­ную цель. В контексте этих мотивов и целей объективный смысл или значение высказывания приобретает новый смысл: за объек­тивным содержанием того, что сказал говорящий, выступает то, что он имел в виду, то, что он хотел высказать — дать почувство­вать или понять то, ради чего он все это сказал. Предметный текст оказывается снабженным более или менее богатым и выразитель­ным подтекстом. Образующийся таким образом личностный кон­текст определяет смысл речи как высказывания данного человека. Строясь на основе предметного значения, этот личностный смысл речи может как сходиться, так и расходиться с ним — в зависи­мости от целей и мотивов говорящего и его отношения к содер­жанию своей речи.

Речь обычно направлена на решение какой-то более или менее осознанной говорящим задачи и является действием, оказываю­щим воздействие на тех, к кому она обращена. Для того чтобы речь стала вполне сознательным действием, необходимо прежде всего, чтобы говорящий четко осознал, что должна решить его речь, т.е. прежде всего осознал основную цель своей речи.

Однако понимание задачи, которую должна решить речь, пред­полагает не только осознание цели, но и учет условий, в которых эта цель должна быть осуществлена. Эти условия определяются характером предмета, о котором идет речь, и особенностями ауди­тории, к которой она обращена. Лишь учитывая то и другое, че­ловек определяет, что и как ему сказать, и может строить свою речь как сознательное действие, способное решить поставленную задачу.

В профессиональном и деловом общении встречаются различ­ные виды речи: речь (язык) жестов и звуковая речь, письменная и устная, внешняя речь и речь внутренняя.

Современная профессиональная и деловая речь является по пре­имуществу звуковой речью. Язык жестов (мимика и пантомимика) является лишь дополнением к основному тексту звуковой речи.

Существенно отличаются устная (как разговорная речь, речь-беседа в условиях непосредственного контакта с собеседником) и письменная речь.

Письменная и устная речь находятся друг с другом в относи­тельно сложных взаимоотношениях, но в то же время тесно свя­заны между собой. Письменная речь носит альфабетический харак­тер; знаки письменной речи — буквы — обозначают звуки уст­ной речи. Тем не менее письменная речь не является простым переводом устной речи в письменные знаки. Различия между ними не сводятся к тому, что письменная и устная речь пользуются разными техническими средствами. Они более глубокие.

Устная речь по большей части функционирует как разговор­ная речь в ситуации беседы, письменная речь — как речь дело­вая, более безличная, предназначенная не для непосредственно присутствующего собеседника. Письменная речь при этом направ­лена преимущественно на передачу более отвлеченного содержа­ния, между тем как устная, разговорная речь по большей части рождается из непосредственного переживания. Отсюда целый ряд различий в построении письменной и устной речи и в средствах, которыми каждая из них пользуется.

В устной речи наличие общей ситуации, объединяющей собе­седников, создает общность рада непосредственно очевидных пред­посылок. Когда говорящий воспроизводит их в речи, речь его пред­ставляется излишне длинной, скучной и педантичной: многое непосредственно ясно из ситуации и может быть в устной речи опущено. Между двумя собеседниками, объединенными общнос­тью ситуации и в какой-то мере переживаниями, понимание воз­никает с полуслова. Так, при общении близких людей бывает до­статочно одного намека, чтобы быть понятым. В таком случае то, что мы говорим, понимается не только или иногда даже не столько из содержания самой речи, сколько на основании самой ситуа­ции, в которой находятся собеседники. Поэтому в разговорной речи многое не договаривается. Бытовая устная речь — ситуатив­ная, причем в устной речи-беседе в распоряжении собеседников помимо предметно-смыслового содержания имеется целая гамма выразительных средств, с помощью которых передается то, что не было произнесено.

В письменной речи, обращенной к отсутствующему или вооб­ще безличному, неизвестному читателю, не приходится рассчи­тывать на то, что содержание речи будет дополнено почерпнуты­ми из непосредственного контакта общими переживаниями, по­рожденными той ситуацией, в которой находился пишущий. По­этому в письменной речи требуется иное, чем в устной, более развернутое построение речи, иные способы раскрытия содержа­ния мысли. В письменной речи все тонкости мысли должны быть раскрыты и отражены. Письменная речь требует более системно­го, логически связанного изложения. В письменной речи все должно быть изложено в соответствии со смысловым содержанием и кон­текстом, письменная речь — это контекстная речь. Контекстное построение приобретает в письменной речи реальное значение еще и потому, что выразительные средства (модуляции голоса, интонация, голосовые подчеркивания и т.д.), которыми так бо­гата устная речь, особенно у некоторых людей, в письменной речи отсутствуют.

Письменная речь требует особенной продуманности, планово­сти, сознательности. При разговоре собеседник да и молчаливый слушатель помогают регулировать речь. Непосредственный кон­такт с собеседником в разговоре быстро обнаруживает непонима­ние; реакция слушателя непроизвольно для говорящего направ­ляет его речь в нужное русло, заставляет подробнее остановиться на одном, пояснить другое и т.д. В письменной речи это непосред­ственное регулирование речи говорящего со стороны собеседника или слушателя отсутствует. Пишущий должен самостоятельно оп­ределить построение своей речи так, чтобы она была понятна для читателя.

При всех различиях, которые существуют между письменной и устной речью, нельзя, однако, противопоставлять их друг дру­гу. Ни устная, ни письменная речь не представляют собой одно­родного целого. Существуют различные виды как устной, так и письменной речи. Устная речь — это и разговорная, и речь-бесе­да, и ораторское выступление, доклад, лекция. К разновиднос­тям письменной речи относятся бытовые и деловые письма. Бы­товое письмо по своему характеру и стилю существенно отлича­ется от речи научного трактата. Деловое письмо значительно при­ближается к стилю и общему характеру устной речи. Однако речь, публичное выступление, лекция, доклад по своему характеру приближаются к письменной речи. Лекция, доклад и т.д. распо­лагают всеми выразительными средствами устной речи. Речь-лек­ция должна соединять в себе особенности как устной, так и пись­менной речи. Произнесенная перед безмолвной аудиторией, она должна быть в какой-то мере все же лекцией-беседой: сугубо тонкая чувствительность, улавливающая невысказанное состоя­ние аудитории, податливой или сопротивляющейся, увлечен­ной или скучающей, и умение тут же, как в речи-беседе, учесть по едва уловимым реакциям слушателей их внутреннее состоя­ние и отношение к сказанному — все эти особенности устной речи должны сочетаться со строгой систематичностью и логи­ческой связностью изложения, свойственными не разговорной устной, а письменной речи.

Существенно отличны между собой, и притом также по сво­ему отношению к мышлению, внешняя, громкая устная речь и речь внутренняя, которой мы по преимуществу пользуемся, ког­да, мысля про себя, мы облекаем наши мысли в словесные формы.

Внутренняя речь отличается от внешней не только тем внеш­ним признаком, что она не сопровождается громкими звуками, но и тем, что она — «речь минус звук». Внутренняя речь отлична от внешней и по своей функции, и по структуре. Протекая в иных условиях, она в целом подвергается некоторому преобразованию. Не предназначенная для другого внутренняя речь допускает «ко­роткие замыкания»; в ней пропускается то, что для пользующего­ся ею представляется само собой разумеющимся. Иногда она пре­дикативна: намечает, что утверждается, при этом опускается как само собой разумеющееся, как известное то, о чем идет речь; часто она строится по типу конспекта или даже оглавления, когда намечается как бы тематика мысли, то, о чем идет речь, и опус­кается как известное то, что должно быть сказано.

Внутренняя речь по большей части тоже обращена к собесед­нику. Иногда это определенный, индивидуальный собеседник. Случается, особенно при напряженном чувстве, что человек ве­дет про себя внутреннюю беседу с другим человеком, высказы­вая в этой воображаемой беседе все то, что по тем или иным причинам он не мог сказать в реальной беседе. Но и в тех случа­ях, когда внутренняя речь не принимает характера воображае­мой беседы с определенным собеседником, она посвящена раз­мышлению, рассуждению, аргументации, обращена к какой-то аудитории. Выраженная в слове мысль каждого человека имеет свою аудиторию, в атмосфере которой протекают его рассужде­ния; его внутренняя аргументация обычно рассчитана на ауди­торию и к ней приноровлена; внутренняя речь обычно внутрен­не направлена на других людей: если не на реального, то на возможного слушателя.

Тема {содержание) сообщения может носить как официальный, так и неофициальный характер. Официальная информация может делиться на исходную, координирующую, направляющую, конт­ролирующую и оценочную и быть как конфиденциальной, так и неконфиденциальной. Как правило, она передается в письменной форме, так как это обеспечивает определенность источника ин­формации, ее постоянство и возможность адекватного донесе­ния до работников.

Кроме того, в информационном потоке следует различать пред­метную информацию и информацию, которая несет модальность высказывания. Предметная информация включает сведения из раз­ных областей (производственной, научной, культурной и т.д.) и касается предмета, целей, задач, условий деятельности, а также сроков достижения целей. Модальность высказываний показывает 

отношение человека к сложившейся ситуации или к партнеру по общению.

Используемый в ходе профессионального и делового общения язык может носить открытый или закрытый характер, быть д и -рективно-распорядительным и равно ответственным, способство­вать или не способствовать взаимопониманию и достижению целей.

 

Фраза дня

Чтобы сохранить лидерство на рынке, компания должна требовать от своих сотрудников неукоснительно жить тем, что утверждает и содержит в себе ее бренд. Может быть, руководители должны даже сами проверять своих сотрудников, инкогнито, конечно. Например, если вы владелец сети отелей, вы можете заехать в свою же гостиницу под видом гостя и посмотреть, какой уровень обслуживания вам будет предложен, и каковы те высокие стандарты, послание о которых несет ваш бренд. И самое главное — компания должна постоянно настолько удовлетворять потребности своего клиента, чтобы он не переставал говорить о том положительном опыте, который он получает от общения с тем или иным брендом.

Филип Котлер 

Вы здесь: Главная Организационные коммуникации, структура и механизмы делового общения в сфере туризма Структура профессионального и делового общения в хозяйствующих организациях сферы туризма