Психологическое общение в туризме

Методы отбора персонала

Найти сотрудников для выполнения той или иной работы в компании можно двумя способами: обратитьс...

Стили управления в менеджменте

Каждый руководитель рано или поздно склоняется к тому или иному стилю управления. В менеджм...

Как правильно написать резюме?

Что можно написать в резюме и для чего этот документ вообще составляется? Специалисты отмечают, ...

Специфика речи на стадии агрессивности.

Если конфликт зашел в третью стадию – агрессивность, выйти из конфликта гораздо труднее. Потребуются огромная выдержка и умение, чтобы погасить страсти и добиться конструктивного результата.

«Агрессивное поведение – специфическая форма действий человека, характеризующаяся демонстрацией превосходства в силе или применением силы по отношению к другому человеку или группе лиц».

Наиболее типичная черта речи на этом этапе – прямые личные выпады против оппонента. Рассмотрим особенности тактики поведения на этом этапе на примере конфликтной беседы из романа А. Хейли «Аэропорт». Жители городка Медоувуд страдают от шума аэропорта. Они наняли адвоката, чтобы вести переговоры с аэропортом и заставить его усилить борьбу с шумом. Делегация жителей во главе с адвокатом Фримантлом пришла к управляющему аэропортом Мелу Бейкерсфелду.
Казалось адвокат сознательно старался держаться как можно более вызывающе и оскорбительно. Беседа еще не началась, а он уже, как бы вскользь, проронил, что «не потерпит никаких уверток – разговор должен идти начистоту», на что Мел возразил очень мягко, хотя и был возмущен в душе. И в дальнейшем каждое слово Мела наталкивалось на недоверие, иронию или прямую грубость. Мел видел, что этот человек нарочно пытается его разозлить, вывести из себя и спровоцировать на какое-нибудь неосмотрительное высказывание в присутствии репортеров. Раскусив его стратегию, Мел вовсе не хотел попадаться на удочку. Он сделал над собой усилие и продолжал говорить рассудительно и вежливо, как всегда.

Фримантл выступил с протестом против того, что он охарактеризовал как «бессердечное равнодушие управления аэропорта к состоянию здоровья и благополучию моих клиентов – добрых семейных граждан, жителей Медоувуда».
Мел возразил, что ни служащие аэропорта, ни авиакомпании, эксплуатирующие этот аэропорт, не заслуживают обвинения в бессердечии и равнодушии.
- Напротив, - сказал он, - мы признаем, что проблема шума существует, и прилагаем все усилия, чтобы с ней справиться.
- В таком случае, сэр, ваши усилия крайне ничтожны! Что же вы практически сделали? – вопросил Фримантл. – Насколько я и мои клиенты можем видеть – и слышать, - все ваши усилия сводятся к пустым заверениям, которые не стоят ни гроша. Совершенно очевидно, что все вы здесь плевать хотели на наши жалобы, почему мы и намерены возбудить против вас дело.
Это обвинение неосновательно, заявил Мел. Была разработана схема, дающая возможность исключить из пользования взлетно-посадочную полосу 2-5, непосредственно нацеленную на Медоувуд, во всех случаях, когда вместо нее может быть использована другая полоса.
Затем Мел добавил:
- И вот что вам необходимо уяснить себе, мистер Фримантл: это ведь не первая наша встреча с местными жителями. Мы уже не раз обсуждали наши взаимные проблемы.
- Надо полагать, что в предыдущих встречах откровенного разговора не состоялось, - огрызнулся Фримантл.
- Даже если и так, то вы теперь вполне восполнили этот пробел.
- Мы намерены восполнить не только этот пробел, но и потерю времени, и сил, и обманутое доверие, - ведь все это произошло отнюдь не по вине моих клиентов.
Тактика поведения адвоката вполне типична для этой формы конфликта: он стремится вывести из себя оппонента, прибегает к голословным обвинениям, бездоказательным оценкам, резкому тону.
Противостоять такому поведению можно, только сохраняя невозмутимое спокойствие и не ввязываясь в споры по поводу непринципиальных вопросов и оценок. Вместе с тем в важных вопросах следует добиваться своего:
- Какие меры вы в рамках закона примете, это, разумеется, ваше дело, - сказал Мел Бейкерсфелд. – Тем не менее я должен напомнить вам, что закон оставил за аэропортами – поскольку они выполняют общественно полезную и необходимую функцию – право на существование вблизи населенных пунктов. Однако коль скоро мы здесь собрались, я хотел бы сказать несколько слов о работе любого аэропорта и о шуме вообще.
Фримантл тотчас перебил его:
- Сомневаюсь, чтобы в этом была какая-либо необходимость. Мы намерены теперь…
- Позвольте! – Это уже прозвучало весьма внушительно. Мел отбросил наконец свой учтиво-мягкий тон. – Следует ли понимать это так, что после того, как я терпеливо вас выслушал, вы не расположены оказать такую же любезность мне?
Медоувудцы переглянулись. Один из них сказал:
- Я так полагаю, что мы должны…
Мел произнес резко:
- Я жду ответа от мистера Фримантла.
- Право, я не вижу причин повышать голос и вести себя неучтиво, - уклончиво ответил адвокат.
- В таком случае, почему же вы только этим и занимаетесь с той минуты, как переступили порог моего кабинета?
- Я этого не нахожу…
- А вот я нахожу.
- Вам не кажется, что вы слишком горячитесь, мистер Бейкерсфелд?
- Нет, не кажется. – Мел усмехнулся. – Мне жаль вас огорчать, но я вполне владею собой. Вы очень много говорили здесь, господин Фримантл, и не всегда достаточно вежливо. Но и я со своей стороны, тоже хочу кое-что сказать. И я уверен, что представителям прессы интересно выслушать обе стороны, даже если больше никого из присутствующих моя точка зрения не интересует.
- Почему же, очень даже интересует, только мы уже сыты по горло всякими пустыми отговорками.
- Я не позволял себе никаких отговорок, - заметил Мел. – Я только предложил рассмотреть вопрос о шуме с более широкой точки зрения.
Прояснение объективных обстоятельств, предоставление полной информации, применение общепринятых критериев снимает большую долю напряжения, приводит к упрощению позиций.
- Леди и джентльмены! – начал Мел. – В самом начале сегодняшней встречи говорилось о том, что разговор обеих сторон должен идти начистоту. Мистеру Фримантлу была предоставлена такая возможность, и он воспользовался ею. Теперь настала моя очередь, и я тоже буду вполне откровенен. Не секрет, что аэропорты – как здесь, так и повсюду, - дошли до предела своих возможностей по части снижения шума. Вам не понравится то, что я сейчас скажу, и не все в нашем деле это признают, но тем не менее это так: в настоящее время в этом направлении мало что можно сделать. Вы не можете заставить двигаться бесшумно, как на цыпочках, тяжелую машину с мощными двигателями и весом в триста тысяч фунтов. И естественно, что, когда вы сажаете или поднимаете в воздух большой лайнер, он сотрясает все вокруг и вытряхивает душу из всех находящихся поблизости. Так что если мы хотим, чтобы аэропорты продолжали существовать, - а по-видимому, мы все же этого хотим, - кому-то придется примириться с шумом или переменить место жительства.
- Так что, собственно, вы советуете моим клиентам? – саркастически вопросил Фримантл. – Чтобы они, не теряя времени даром, сами укрылись в психиатрических клиниках, пока ваши бегемоты не загнали их туда?
- Нет, - твердо отвечал Мел. Этого я не говорю. Я просто откровенно – как вы меня и просили – признаюсь, что не могу разрешить их проблемы и не собираюсь давать обещания, которые аэропорт не в состоянии выполнить.
- Иными словами, мои клиенты должны до конца своей жизни отбросить всякую надежду на покой, тишину, безмятежный сон?
- Нет, - сказал Мел. – Я думаю, что в конце концов им придется переселиться. Я разумеется, не делаю сейчас никаких официальных заявлений, но убежден, что рано или поздно и наш аэропорт, и все прочие будут вынуждены пойти на многомиллионные расходы и откупить прилегающие к ним населенные районы. Многие из этих районов могут быть превращены в индустриальные центры, для которых шум не имеет значения. Ну и само собой разумеется, тем, кто окажется вынужденным покинуть свои владения, будет выплачена соответствующая компенсация.
На этой стадии нередки случаи, когда оппонент намеренно искажает точку зрения другой стороны, трактует в свою пользу принятые решения, подтасовывает факты. Нельзя допустить эмоциональных выяснений отношений по этому поводу. Здесь может применяться жанр опровержения, причем его форма должна быть как можно более рациональной.
(Митинг в аэропорту, где делегаты должны рассказать жителям Медоувуда, чего они добились. Выступает Фримантл.)
- Друзья мои, мы пришли сюда сегодня, с конструктивными предложениями, настроенные на деловой разговор. Мы надеялись поделиться своими соображениями с управлением аэропорта, считая, что наши проблемы насущно важны и неотложны, чтобы привлечь пристальное и сочувственное внимание. Отстаивая ваши интересы, я попытался настойчиво и твердо, однако в рамках практически осуществимого, изложить эти предложения. Я надеялся, что в результате такого собеседования получу возможность передать вам обещание, что ваше положение будет облегчено, или – на худой конец – хотя бы выражение сочувствия и понимания. С огорчением должен сообщить вам, что ваши представители рассчитывали на это напрасно. Мы встретили здесь только враждебность, оскорбления и бесстыдно циничное утверждение, что в ближайшем будущем шум, сотрясающий ваши жилища, должен еще возрасти.
Невзирая на заверения управляющего аэропортом, который принимал нас не далее как сегодня вечером, огромные тяжелые машины с душераздирающим ревом продолжают взлетать даже в столь поздний час. Даже в эту самую минуту…
- А ну прекратите, - без церемоний заявил лейтенант полиции Нед Ордвей. – Я ведь предупреждал вас, чтобы вы не устраивали здесь демонстраций.
- Позвольте, лейтенант, уверяю вас, что это вовсе не демонстрация. Просто я обещал после беседы с администрацией вашего аэропорта – беседы, должен признаться, совершенно не удовлетворившей меня, - сказать несколько слов для телевидения, а затем отчитаться перед собравшимися здесь людьми.
- Отчитывайтесь в другом месте! – Ордвей повернулся к нему спиной. – Давайте, расходитесь!
- Ну что ж, заявление для прессы я сделаю вне стен этого здания.
- Одну минуту. – Голос Мела Бейкерсфелда прозвучал громко и резко. – Я позволю себе поинтересоваться, Фримантл, - какого рода заявление собираетесь вы делать представителям прессы. Будет ли это еще одна попытка подтасовать факты? Или еще одна порция предвзято подобранных судебных решений с целью дезинформировать и завлечь публику, которая плохо разбирается в этих делах? Или обыкновенный, старый как мир способ обмана путем прямых измышлений, в котором вы так поднаторели?
- Это злостное, клеветническое утверждение! – по укоренившейся привычке воскликнул Эллиот Фримантл. Но тут же, почуяв опасность, пожал плечами: - Впрочем, я не желаю на это отвечать.
- Почему же? Если это клевета, вам ли не знать, как в таких случаях поступают? Или вы боитесь, что клевета обернется правдой? Дайте-ка мне микрофон.
- Ну нет! – Фримантл энергично затряс головой. Опасность, которая почудилась ему минуту назад, внезапно обрела вполне реальную, осязаемую форму. Он сегодня один раз уже недооценил этого человека – Бейкерсфелда, - и ему отнюдь не улыбалось повторить ошибку. Фримантлу для осуществления поставленных перед собой целей чрезвычайно важно было не выпустить собравшихся здесь медоувудцев из-под своего влияния, и единственное, чего он сейчас жаждал, это чтобы все они как можно скорее разошлись теперь по домам. – Уже вполне достаточно было сегодня говорено! – высокомерно заявил он. Он протянул микрофон одному из медоувудцев: - Забирайте вашу аппаратуру, и пошли.
- Дайте-ка сюда, - сказал Нед Ордвей, перехватывая микрофон. – И ничего не трогайте. – Пока Фримантл беспомощно оглядывался по сторонам, Ордвей передал микрофон Мелу.
- Спасибо, - сказал Мел и повернулся в медоувудцам. – Я буду краток. Не далее как сегодня вечером я принял ваших представителей. Я объяснил им, какие трудности стоят перед управлением аэропорта, и заверил их, что мы понимаем ваше положение и сочувствуем вам. Я ждал, что сказанное мной будет передано вам – если и не от слова до слова, то во всяком случае, хотя бы самое существенное. Однако я узнал, что вас обманули, передав вам мои слова в совершенно искаженном виде.
- Это ложь! – завопил Эллиот Фримантл.
- Мистер Фримантл обвинил меня во лжи. Сегодня он вообще не воздерживается от крепких выражений. – Мел заглянул в свой блокнот. – Мной отмечены «враждебность», «наплевательство», «оскорбления», с которыми якобы столкнулись ваши представители при встрече со мной. Было также произнесено слово «грабеж». Далее, меры, принимаемые для снижения шума, адвокат Фримантл охарактеризовал как «надувательство», «шарлатанство» и «обман общественного мнения». Ну так вот, сейчас вы сами рассудите, кто здесь лжет или вводит вас в обман. Позвольте мне сейчас разъяснить вам, какую позицию занимает управление аэропорта в вопросе снижения шума.
Вторично за этот день Мел рассказал о предписаниях, полученных всеми пилотами от их авиакомпании.
- Мы делаем для вас все, что в наших силах, и мы отнюдь не безразличны к вашим неудобствам, как это пытались тут изобразить. Но мы существуем для того, чтобы обеспечить воздушный транспорт. Мы не можем уклоняться от выполнения своих основных задач и в первую очередь должны нести ответственность за безопасность пассажиров воздушных кораблей.
Насколько мне известно, мистер Фримантл не счел нужным изложить вам суть тех разъяснений, которые я давал вашей делегации по поводу производимого аэропортом шума. Никакого, - он снова заглянул в блокнот, - «бесстыдного цинизма» не содержалось в моих словах. Была лишь попытка говорить честно и с полной откровенностью. Теперь я намерен быть столь же откровенным здесь, с вами.
Беседуя с вашими представителями, я не упомянул двух обстоятельств, теперь я сделаю это. Боюсь, что вам это может не понравиться. Двенадцать лет назад вашего городка не существовало. На этом месте был пустырь – клочок никчемной земли, ценность которого значительно возросла после того, как здесь заложили аэропорт.
- Когда мы тут поселились, никто не знал, что от ваших самолетов будет такой адский шум! – крикнула из толпы какая-то женщина.
- Но мы это знали! Руководство аэропорта знало, что будут выпущены новые сверхмощные лайнеры, знало, какой они будут производить шум, и мы предупреждали об этом отдельных лиц и действующие в этом районе комиссии и уговаривали их не строить здесь домов. В нашем архиве сохранились фотографии и протоколы. Аэропорт расставил вокруг стенды – как раз там, где сейчас расположен городок: «Самолеты будут взлетать и идти на посадку над этим участком». Но торговцы и агенты по продаже земельных участков срывали эти объявления. Потом продавали участки и дома, а насчет шума помалкивали, хотя обычно были об этом хорошо осведомлены, так что, насколько я понимаю, эти дельцы перехитрили и вас, и нас.
- Вы, по-видимому, находите, что вели себя крайне мудро, Бейкерсфелд. – Адвокат крикнул в толпу: - Не верьте этой болтовне! Вас пытаются одурачить! Держитесь крепко, держитесь за меня, и мы возьмем их тут за глотку! Так возьмем, что не отвертятся.
- На случай, если кто-то не расслышал, сказал Мел в микрофон, я повторяю, мистер Фримантл советует вам держаться за него. По этому поводу я тоже хочу кое-что сказать.
Многие предприимчивые люди наживались на таких, как вы: они продавали землю и дома в районах, где земельные участки не должны были застраиваться или застраиваться только промышленными предприятиями, которым шум аэропорта не может помешать. Отдав свои деньги, вы не оказались у разбитого корыта: у вас есть участки и дома, но, к сожалению, и то, и другое значительно упало в цене.
А теперь появились люди, которые уже разрабатывают новый план, как выманить у вас денежки. Крючкотворы во всех концах страны почуяли, что на этом пресловутом шуме можно нагреть руки, и обшаривают все жилые уголки вблизи аэропортов в поисках наживы!
- Еще одно слово, и я подам на вас в суд за клевету, - взвизгнул Фримантл. Его лицо исказилось от ярости.
- За какую клевету? Разве вы уже догадались, о чем я собираюсь говорить? Жителей таких городков стараются убедить, что они могут защитить свои права через суд и выиграть процесс. Владельцам домов, расположенных вблизи аэропорта, сулят мешок с деньгами, словно в конце каждой взлетно-посадочной полосы зарыт клад. Я не хочу сказать, что с аэропортом нельзя судиться или что на свете нет честных, трезвых юристов, которые готовы потягаться с нами. Я хочу только предостеречь вас: среди юристов немало людей совсем другого сорта.
На этом этапе полезно ознакомиться с жанрами, нежелательными в общении. Как и в случае описания софизмов, причины для такого знакомства две: 1) каждый человек должен научиться распознавать подобные жанры и правильно им противостоять; 2) если человеку известно, что эти жанры недопустимы в общении, он несет ответственность, если употребляет их. К таким жанрам относятся: угроза, осуждение, оскорбление, донос (сигнал, анонимка, жалоба, заявление), хула. В Советские времена сюда относились проработка, требования признаний и покаяний, отповедь, контробвинение.
Рассмотрим два наиболее употребительных и сложных для оценки жанра из этого ряда.

 

Фраза дня

Чтобы сохранить лидерство на рынке, компания должна требовать от своих сотрудников неукоснительно жить тем, что утверждает и содержит в себе ее бренд. Может быть, руководители должны даже сами проверять своих сотрудников, инкогнито, конечно. Например, если вы владелец сети отелей, вы можете заехать в свою же гостиницу под видом гостя и посмотреть, какой уровень обслуживания вам будет предложен, и каковы те высокие стандарты, послание о которых несет ваш бренд. И самое главное — компания должна постоянно настолько удовлетворять потребности своего клиента, чтобы он не переставал говорить о том положительном опыте, который он получает от общения с тем или иным брендом.

Филип Котлер 

Вы здесь: Главная Конфликт и речь Специфика речи на стадии агрессивности.