Психологическое общение в туризме

Методы отбора персонала

Найти сотрудников для выполнения той или иной работы в компании можно двумя способами: обратитьс...

Стили управления в менеджменте

Каждый руководитель рано или поздно склоняется к тому или иному стилю управления. В менеджм...

Как правильно написать резюме?

Что можно написать в резюме и для чего этот документ вообще составляется? Специалисты отмечают, ...

Специфика переговоров в конфликтной ситуации.

Если по каким-то причинам погасить конфликт на первой стадии не удалось, и он развивается, то он переходит на вторую стадию – соперничество, враждебность, где для урегулирования следует вести полномасштабные переговоры, чтобы выяснить причины конфликта и цели конфликтующих, предъявить, обсудить, согласовать позиции и выработать совместные действия для его разрешения.
Они проводятся по тем же принципам, что и форма, описанная в разделе, посвященном речевым коммуникациям в маркетинге. До начала переговоров стороны стараются точно сформулировать свою позицию, т. е. каждый участник четко уясняет для себя, что он хочет и почему. Причем формулировки, которые появляются в результате этой работы, должны быть максимально неэмоциональными. То же необходимо сделать и в отношении другой стороны: сформулировать, что она хочет и почему. Из этого следует точное описание проблемы, возникшей между сторонами.

После этого уточняются сильные и слабые стороны участников конфликта и прогнозируется расстановка сил. На этом же этапе определяют цель переговоров, которая должна быть сформулирована реалистично и неэмоционально. Нельзя поставить цель победить в споре, получить себе все и т. п. Здесь важно для себя здраво оценить: на что в этой ситуации можно рассчитывать, на чем обязательно следует настаивать, а чем можно пожертвовать во имя налаживания отношений. Какие вообще существуют варианты разрешения конфликта. Важно запомнить: от того, как будет проделана эта работа, в решающей степени зависит успех или провал переговоров.
Первая стадия переговоров посвящается выяснению интересов сторон и определению поля для маневров. Она начинается с выступления сторон об их желаниях и интересах в жанре обоснование. Успех этой речи во многом зависит от того, сможет ли оратор опереться на сильные эмоциональные аргументы, отражающие групповые ценности («общие интересы», «успех компании», «материальное благополучие компании» и т. п.). Если же человек просто пытается доказать свою правоту логическим путем, игнорируя интересы другой стороны, то провал переговоров неизбежен. С другой стороны, правильно произнесенная речь может снять напряжение и прекратить конфликт.

Далее наступает самая сложная часть переговоров – поиск взаимоприемлемого решения, беседа. На этом этапе проверяют возможности друг друга, выясняют, насколько реальны требования каждой стороны и как их выполнение отразится на интересах других участников. Здесь важно трезво и объективно оценить все варианты (а не только предъявлять свои), постараться найти рациональное зерно в каждой идее.

Последний этап – принятие решения. Здесь требуется из большого количества предложений и вариантов выбрать наиболее оптимальный. Для этого каждый участник должен четко помнить, какие уступки он может себе позволить, поскольку они не влияют на достижение главной цели, а какие недопустимы ни при каких условиях и сводят на нет всю предыдущую работу.
Переговоры заканчиваются выработкой договоренностей с оформлением документа (протокола, резолюции, соглашения).
Особенно актуальными в условиях переговоров являются жанры объяснение, обоснование, мнение, критика, оправдательная речь, предложение, рефлексия.

Если прямые переговоры сторон на этой стадии не приносят положительных результатов, то прибегают к помощи третьей стороны, которая выступает арбитром.
В целом такие переговоры проходят как обычно, но поскольку страсти накалены в большей степени, арбитр принимает на себя организационную роль и следит за тем, чтобы регламент строго соблюдался: чтобы все стороны получили право высказаться, не перебивали друг друга т. п. В случае, если переговоры начинают носить резкий характер, задевающий одну из сторон, посредник должен оградить ее интересы и не допустить срыва переговоров.

Кроме того ведущий определяет факторы сдерживания и управляет ими: допустимое время на обсуждаемые вопросы, последствия от невозможности прийти к компромиссу. Он также предлагает способы принятия решения: простое большинство или консенсус, решает процедурные вопросы и т. д. Основная задача посредника – увидеть и предъявить всевозможные комбинации из интересов участников, способствовать внесению большого количества вариантов решений, направить переговоры в русло поиска конкретных предложений.

В качестве удачного примера речи в жанре обоснование, показывающего специфику этого жанра именно в ситуации открытого конфликта, рассмотрим выступление на митинге перед жителями города из телевизионного фильма «Зал ожидания». Компания «Росинвест» решила построить в городе большой туристический комплекс. Жители, подстрекаемые лейтенантом милиции, протестуют, так как предполагают, что их права будут ущемлены, а с туристами в город придет распущенность нравов.
- Граждане! Я Галина Васильевна Коновалова, президент компании «Росинвест». Это против меня вы сегодня протестуете с самого утра. Но прежде чем протестовать, послушайте, о чем идет речь.
Так вот. Сегодня вечером я сообщу о наших планах по местному телевидению. Но раз уж здесь на площади собрался митинг, мы решили объяснить вам все сейчас, не дожидаясь вечера.
Все вы тут богатые, у каждого сундуки ломятся, денег куры не клюют. Ограбить вас, ну просто руки чешутся. Кто вам таких глупостей наговорил? «Не дадим ограбить народ». Что грабить-то? Что у вас взять, милые мои? Не берем, а даем! Будем давать! Рабочие места, прежде всего, жилье нормальное отстроим вместо ваших развалюх. А туристы… Да не бойтесь вы их! Ей богу! Весь мир ведь на туризме зарабатывает. Даст бог, сами станете туристами. Хватит сидеть в грязи! О детях подумайте, о внуках, бабуля! Родная ты моя!
(Подходит мэр города) Какие нарушения, Семен Петрович! Все как вы велели. Прошу вас! (втягивает его на трибуну) Я-то пришла посоветоваться к Семену Петровичу. А он говорит: это что за безобразие! Жители города не участвуют в доходах! Вы, говорит, собираетесь эксплуатировать то, что строили их деды, отцы и они сами! А они тут ни при чем! Не бывать, говорит, этому! Вот что сказал Семен Петрович! (аплодисменты) Ну вот я и подумала: а ведь верно говорит, правильно! Думает Семен Петрович о вас, о людях, о народе, и значит, верно вы его избрали на такую должность, оказали доверие.
Я, граждане, прошу простить, я капиталистка. Мне вот так просто денежки раздавать ой как жалко, поверьте. Но раз Семен Петрович сказал: надо, значит, надо.
- А что нам говорили: ограбят, по миру пустят, а вы вон раздаете.
- Кто сказал?
- Вот он. (показывает на лейтенанта)
- Граждане, дорогие мои. Ваши городские власти прежде всего о вас пекутся. И товарищ лейтенант в том числе. Ошибся, не понял. Простим ему, граждане. Не будем строго судить. Он хотел, как лучше, верно?
- А может вы только сейчас раздаете, а потом вообще все у нас отберете. Ну что?
- Так, может, так и сделать? Выселить вас к чертовой матери в землянки, заставить работать и кормить баландой лагерной. А? Товарищ полковник, что мучаемся? Хватит молоть ерунду! Вам что здесь, детский сад, что ли? От американцев будут комиссии, от нашей думы комиссии, телевидение будет пастись день и ночь. Да за нами будет контроль во сто глаз. Наслушались бреда какого-то. Тут будут автострады, супермаркеты, замечательные дома, а для тех, кто не хочет, пожалуйста: хибарку с сортиром в огороде в центре оставим. Только потом не жалуйтесь: где моя квартира, где водопровод. Все понакупали машины, а я на ржавом велосипеде катаюсь. Хватит! Всем понятно!
Да! Тут предлагалось референдум провести. Узнать мнение народа. Ну что? Будем делать референдум?
- Не надо! Все ясно. И так полгорода здесь.
Это пример грамотного построения аргументации, попадания в ценности аудитории. После представления и выяснения ситуации (введения) в первой микротеме оратор рассматривает оба возражения, наиболее часто употребляемые другой стороной («ограбят народ», «от туристов вред»). Эти доводы совершенно правильно опровергаются не рациональными (логическими) аргументами (факты, информация, статистика и т. п.), а психологическими доводами, гораздо более убедительными в ситуации противостояния: первое возражение опровергается с помощью довода к пользе, выгоде (вы и так нищие, а мы обеспечим вам устойчивый доход), а второе – с помощью довода к общественной практике (весь мир так живет). Дополнительный прием воздействия состоит в том, что оратор подчеркивает свою общность с аудиторией, невраждебность (милые мои, родная ты моя).
Далее появляется мэр города, и Коновалова тут же привлекает его на свою сторону. Здесь важно вспомнить, что сама она – человек не знакомый аудитории, поэтому ее слова в любом случае вызывают недоверие слушателей. Мэр хорошо известен всем, и раз его выбрали, значит так или иначе доверяют ему. Поэтому Коновалова представляет дело так, что 1) мэр в курсе ее планов и одобряет их; 2) внес свои изменения в ее проект с целью отстоять интересы населения города. Этот прием решает сразу две задачи: во-первых, повышает доверие горожан к решению, поскольку оно принято вместе с местной властью в интересах города; во-вторых, нейтрализует мэра, который теперь не может возразить оратору, утверждающему, что он борется за интересы людей. Здесь предъявляются очевидные ценности горожан, которые до этого эксплуатировались противоположной стороной: город принадлежат горожанам, поскольку их предки его строили; горожане поступили очень мудро, выбрав мэром такого умного и заботливого человека. Именно ему приписывается идея раздачи акций горожанам, хотя на самом деле этот ход придумали сотрудники Коноваловой для того, чтобы нейтрализовать сопротивление горожан.
Следующая микротема – оценка действий лейтенанта. Нельзя сказать: он враг, он вас обманул, поскольку это может вызвать недоверие слушателей (ведь лейтенанта они хорошо знают, и многие уважают его: оскорбление «своего» «чужаком» вызывает сопротивление), а также побудить лейтенанта к открытому протесту. Поэтому Коновалова помогает ему сохранить лицо, представив его слова как результат простой ошибки, недостаточной информированности, а не злого умысла (как было на самом деле). Истинная оценка слов оппонента появляется в следующей микротеме (наслушались бреда какого-то), однако это уже безличная оценка, и не задевает лейтенанта напрямую.
Последняя микротема наиболее эмоциональная. Она начинается с приема «доведение до абсурда», а затем приводятся рациональные аргументы, нейтрализующие возражение. Заканчивается микротема сильным аргументом к выгоде, наглядно рисующим, что они потеряют, если не согласятся.

 

Фраза дня

Чтобы сохранить лидерство на рынке, компания должна требовать от своих сотрудников неукоснительно жить тем, что утверждает и содержит в себе ее бренд. Может быть, руководители должны даже сами проверять своих сотрудников, инкогнито, конечно. Например, если вы владелец сети отелей, вы можете заехать в свою же гостиницу под видом гостя и посмотреть, какой уровень обслуживания вам будет предложен, и каковы те высокие стандарты, послание о которых несет ваш бренд. И самое главное — компания должна постоянно настолько удовлетворять потребности своего клиента, чтобы он не переставал говорить о том положительном опыте, который он получает от общения с тем или иным брендом.

Филип Котлер 

Вы здесь: Главная Конфликт и речь Специфика переговоров в конфликтной ситуации.