Психологическое общение в туризме

Повышение квалификации – это постоянный процесс обновления знаний. Обучение персонала вне рабочего места имеет гораздо больше возможностей, и здесь используются более разнообразные формы, имеющие значительно больше возможностей в области коммуникации. На курсах повышения квалификации, где чаще всего проходит такое обучение, рассматриваются практические, близкие к жизни проблемы и намечаются пути их решения. Использование активных методов обучения при переподготовке кадров способствует развитию у них способностей качественно и эффективно выполнять возложенные на них задачи. К основным формам проведения обучения с отрывом от рабочего места относятся лекции, консультации, практические занятия и деловые игры.
Наиболее важным жанром в этой области является лекция.

Лекция - это публичное изложение научных и иных сведений с целью обучения, ознакомления или пропаганды.

О лекции написано достаточно много литературы, однако обычно все советы имеют вид общих пожеланий и не дают возможности определить конкретную специфику этого жанра в сравнении с другими жанрами. Ср., например: «Особенности ее стратегии и тактики, все языковые средства ставятся в зависимость от содержания, замысла речи и состава аудитории. При изложении материала говорящий стремится избежать коммуникативной неудачи (не поймут!). Это заставляет его тесно сотрудничать со слушателями, используя различные риторические приемы. Лектор старается: задавать вопросы, чтобы установить и поддерживать контакт; апеллировать к собравшимся (обратите внимание, посмотрите и т. п.); демонстрировать свою зависимость от аудитории (если вы согласны, то мы можем идти дальше); более дробно, чем в письменной речи, членить информацию на сегменты - этому служат, например, слова-опоры (итак, следовательно, мы видим, значит); постоянно напоминать об идее сообщения, возвращая к ней и повторяя главный тезис (то, о чем я говорю; еще раз вспомним нашу задачу; не забывайте главный момент)». Не отрицая правильности ни одного из приведенных советов, назовем все-таки этот фрагмент определением-пожеланием, определением - качественной характеристикой, но не дефиницией, поскольку все эти советы не имеют обязательного характера. Представим себе, что лектор не задает вопросы, не апеллирует к собравшимся, не напоминает об идее сообщения. Разве от этого лекция перестает быть лекцией? Что значит: изложить материал как можно более полно и подробно? По сравнению с чем? И разве не бывает обзорных лекций, не ставящих подобной задачи? Именно поэтому попробуем описать жанр лекция по формуле жанра.

В качестве оратора предполагается лицо, компетентное в рассматриваемом вопросе. Оратор обязательно должен глубоко изучить материал, который он собирается излагать.
Основная задача выступающего, как правило, состоит в сообщении, объяснении, интерпретации сведений, новых для аудитории (но не новых для общества; в этом состоит отличие этого жанра от доклада, где сообщаются принципиально новые, еще никому не известные сведения). Здесь не исключены и элементы убеждения, призванные способствовать принятию точки зрения оратора по отдельным частным вопросам, затрагиваемым в лекции. Причем в зависимости от темы, ситуации и личности выступающего процент убеждающих элементов может становиться и очень высоким. Однако и в этом случае основной целью лекции остается все-таки сообщение новых сведений, поэтому в тех случаях, когда убеждающие элементы преобладают, возникает необходимость в уточнении жанра выступления. Специфика жанра лекции состоит именно в обеспечении усвоения информации, получении нового представления о предмете речи.

Лектор должен: 1) сообщить новое, ранее не известное слушателям знание об исследуемом объекте; 2) дать возможность слушателям почувствовать достоверность этого знания, показать ход, процесс его получения, обеспечить принятие информации аудиторией; 3) представляя процесс логического вывода, раскрыть метод, который может быть использован в дальнейшем для получения новых знаний.
Аудитория оценивается как испытывающая затруднения по определенным теоретическим вопросам. Следует строго учесть уровень подготовки людей: с одной стороны, нельзя говорить банальности, но с другой стороны, нельзя говорить то, что они не поймут. Умение лектора встать на позицию слушателя позволяет ему оценить представление слушателей о предмете речи, избрать адекватную форму выражения мысли, разнообразные способы передачи содержания высказывания.
Оценивая специфику аудитории, оратору следует различать мотивы, по которым люди пришли на переподготовку. Основных ситуаций три:
1) Слушатели действительно испытывают потребность, видят практическую пользу от обучения. В этом случае мотив есть, и он положительный: наличие прямой выгоды от обучения. Например, пришли новые компьютеры, и сотрудник хочет научиться на них работать, так как он хочет перейти на работу в другой отдел и т. п. Это самая лучшая ситуация: агитационные элементы в лекции отсутствуют, требуется ясно и точно изложить те сведения, в которых заинтересована аудитория.
2) (Промежуточный) Обучение происходит по требованию начальника. Сотрудника принудительно посылают на переподготовку. В этом случае мотив есть, но он отрицательный: страх наказания, нежелание портить отношения с начальством. Обучаемый работает «за корочку». Нужно постараться показать ему пользу от новых знаний, привязать новые знания к практическим делам обучаемого.
3) Обучение сугубо инициативное: слушатели не видят практической пользы от обучения и не получают никакой «корочки». Самая агитационная ситуация: лекция содержит наибольшее количество убеждающих элементов, связь с жизнью должна быть очевидной.
Именно в последнем варианте чаще всего допускаются ошибки, когда выступающий сухо излагает абстрактные сведения, не способные вызвать никакого интереса у слушателей.
Неразличение этих ситуаций может приводить к неудовлетворительным результатам: и подготовка лектора хорошая, и владение литературным языком присутствует, а лекция не достигает запланированного результата. Практика показывает: все это необходимые, но не достаточные условия для того, чтобы лекция была хорошего качества. Если лектор стремится прочитать сугубо научную лекцию в любой ситуации, независимо от настроя слушателей, это приведет к неконкретности, абстрактности изложения, к утрате связи не только теории с жизнью, но и самого лектора с аудиторией.
Например, авторам однажды пришлось познакомиться с лекцией по менеджменту, прочитанной перед библиотечными работниками. Оратор прекрасно понимал, что слушатели не хотят (не видят потребности) обучаться менеджменту, но он считал, что им следует применять элементы менеджмента в своей работе. Что же он им сказал? Во вступительной части он рассказал о пользе менеджмента вообще: он напомнил, что Форд благодаря менеджменту занял ведущее место в автомобильной промышленности, а Япония вышла на одно из первых мест как промышленная держава и т. д. Это неправильно, поскольку здесь везде идет речь о производстве, а слушатели не хотят учиться менеджменту именно потому, что они работают в непроизводственной сфере и не видят, где бы они смогли применить полученные знания. В основной части оратор сообщил некоторые сведения из общего менеджмента: рассказал вообще о функциях менеджмента, о разделах, принципах и т. п. И это опять плохо, поскольку очень далеко от практики и жизненных потребностей слушателей. Если в этой ситуации оратор хочет добиться успеха, он во введении должен рассказать, почему менеджмент совершенно необходим именно библиотечным работникам (как изменится именно их жизнь, если они обучатся этому), а в главной части он должен рассказывать о специфике менеджмента в библиотеке (общие принципы могут быть перечислены только в том случае, если сразу после этого идет разъяснение того, как применять их в нашей работе).
Структура лекции обязательно должна быть четкой, строго организованной, что дало бы возможность слушателям следить за мыслью лектора, понимать, для чего нужны те или иные сведения, предугадывать ход рассуждения.
Во введении необходимо сформулировать задачу речи. Если речь инициативная, следует объяснить, какую пользу получат слушатели, если послушают предлагаемую лекцию. Если речь конвенциальная, нужно подчеркнуть актуальность проблемы.
В главной части тезис разворачивается, он делится на подтезисы, появляются новые понятия и положения. Но в хорошей речи они все восходят к главной мысли, подтверждают ее, разнообразно соотносятся между собой. Для того, чтобы основная мысль не затерялась среди второстепенных, членение речи должно быть четким и легко обозримым, связи и отношения отдельных мыслей иерархически упорядочены.
Материал лекции усваивается лучше, если он простой, убедительный, наглядный, образный, эмоциональный. «Лектор обращается непосредственно к слушателям, ставит вопросы, отвечает на них: «Чем мы располагаем для развития экономики?», «Почему большое развитие получает химическая промышленность?», «Почему две трети литья производится в Камышине?» Это один из приемов, с помощью которого лектор добивается живости изложения, поддерживает постоянный контакт со слушателями. Не «читает» лекцию (а читать можно даже и без бумажки), а беседует, рассуждает, убеждает. К примеру, говоря о трудовых ресурсах, он обращается к аудитории: «Вы, конечно, можете сказать: один миллион человек работает, а что же делает другой? Вот давайте подсчитаем: у нас столько-то пенсионеров, которые хорошо потрудились…» и т. д.».
Большую роль в такой речи играют контрасты, противопоставления. Так, говоря о серьезной проблеме недостатка воды для сельского хозяйства области, лектор обращается к аудитории: «Представляете, что вместе с тем Волга ежесекундно проносит через наши степи тысячи кубометров воды!». Умение лектора наглядно, выразительно подать материал, ярко передать свои впечатления помогает слушателям как бы зрительно представить то, о чем говорится в лекции.
Полемическое построение лекции, острая постановка вопроса всегда активизирует процесс восприятия.
Таким образом, при подготовке к обучению взрослых людей, следует учитывать некоторые принципы, способствующие эффективности такого обучения:
1) Актуальность. То, о чем говорится во время обучения, должно иметь отношение к профессиональной или частной жизни обучающегося. Взрослые плохо воспринимают отвлеченные и абстрактные темы.
2) Участие. Обучающиеся должны активно участвовать в учебном процессе и непосредственно использовать новые знания и навыки уже в ходе обучения.
3) Повторение. Оно помогает новому закрепиться в памяти и превращает приобретенные навыки в привычку.
4) Обратная связь. Обучающимся нужно постоянно предоставлять информацию о том, насколько они продвинулись вперед. Наличие такой информации позволяет им скорректировать свое поведение для достижения более высоких результатов.