Психологическое общение в туризме

Просьба произносится в ситуациях повседневного и официально-делового общения, когда инициатору необходимо побудить аудиторию к действиям, которые не обязательны для нее, но необходимы ему для решения своих (или общественных) проблем.
Часто просьба произносится спонтанно. В этом случае она является первичным жанром, не требует подготовки. Здесь не предполагается возможность отказа, поскольку просьба касается простых и очевидных вещей: Не могли бы вы открыть окно? Принесите, пожалуйста, бланки из бухгалтерии и т. п. Если оратор предполагает некоторое нежелание собеседника выполнять действие, следует продумать аргументацию.
Обращаются с просьбой к аудитории, от действий которой зависит решение проблемы или от которой ждут помощи; оратором может быть каждый (независимо от статуса), кто оказался перед необходимостью решения проблемы, но не может обойтись без посторонней помощи (не располагает необходимыми полномочиями, возможностями или знаниями). Тезисом просьбы является суждение о желательности для автора определенных действий аудитории в его пользу; аргументация должна опираться на ценности (прагматические, морально-этические), описание причин, которые могут вызывать согласие действовать предлагаемым образом (факты, ссылки на объективные обстоятельства), аргументы к сочувствию, к чувству справедливости, к обещанию и др.
В композиционном плане просьба содержит следующие микротемы:
Речь должна начинаться с вопроса о возможности обращения к собеседнику (так называемая просьба о просьбе) и обоснования причины обращения с просьбой. (Могу ли я обратиться к вам с просьбой?) Эта микротема используется не всегда. Т.С. Зотеева считает, что просьба о просьбе необходима «тогда, когда автор считает, что существуют определенные препятствия для выполнения действия. Это либо трудность действия, либо нежелание адресата его выполнить». Эта часть является своеобразной подготовкой к произнесению просьбы. Здесь не называется собственно требуемое действие, а лишь формируется у адресата интерес к высказыванию.
В основной части излагают суть обращения. Прежде всего необходимо описать действия, которых ждут от аудитории (Я хотела бы обратиться к вам с просьбой отпустить меня за 30 минут до конца работы). Далее следует аргументировать необходимость для просителя названных действий аудитории, объяснить объективные и вызывающие сочувствие причины (Я должна забрать ребенка из садика пораньше, так как…). Очень важная микротема: обещание некоторой компенсации (Я успею закончить сегодняшнюю работу за счет обеденного времени или Завтра я успею сделать все необходимое). В этой микротеме могут встречаться разнообразные дополнительные мотивы. Например, «говорящий может пытаться убедить адресата в том, что выполнение действия не займет у него много времени (или не затруднит его».
Нередко люди недооценивают необходимость этой процедуры просьбы и оказываются в очень неприятной ситуации. Например, лаборантка обращается к зав. кафедрой:
- Иван Иванович, не могли бы вы отпустить меня в отпуск за свой счет на неделю: мне необходимо съездить к маме. Ее только что выписали из больницы, и ей необходим уход.
- Насколько я помню, ваша мама живет с младшей дочерью. Почему она не может поухаживать за мамой?
- Сестра не может оставаться дома: у нее очень ответственная работа, ее не отпустят.
- Ах, ваша сестра работает, а вы здесь бездельничаете, вам заняться нечем! Не разрешаю!
Возможно, начальник не хочет отпускать лаборантку потому, что плохо относится к ней, однако это – особый случай, и он требует отдельного разговора. Поэтому представим себе нейтральную ситуацию (никакой особой неприязни между ними нет).
Прежде, чем обращаться с просьбой, лаборантка должна была подумать, почему зав. кафедрой может не захотеть отпустить ее с работы? Ответ очевиден: ему не очень интересны проблемы ее матери, однако он заинтересован в том, чтобы работа на кафедре шла бесперебойно. Если лаборантка уедет, кабинет окажется закрытым, поэтому студенты не смогут взять вопросы и окажутся неподготовленными к завтрашним семинарам; никто не будет отвечать на звонки, и может не дойти важная информация; преподавателям негде будет отдохнуть во время перемены, и они выскажут свое неудовольствие заведующему и т. д. Понятно, что основной акцент в речи лаборантки поэтому должен быть сделан не на том, почему ей необходимо ухаживать за мамой, а не том, какие усилия лично она приложила к тому, чтобы в ее отсутствие не наступило никаких неприятных последствий для кафедры. Например, она рассказывает, что договорилась с аспиранткой Машей о том, что та посидит в кабинете в ее отсутствие, и вся работа на кафедре будет идти как обычно. То есть следует задуматься о ценностях другой стороны и постараться обосновать, что она не пострадает, если выполнит просимое.
Если просьба не имеет сугубо личного характера, а связана с работой, можно использовать прагматические доводы и аргументировать тезис тем, что работа тогда будет выполнена более качественно. Например, так следует аргументировать просьбу о предоставлении отделу более просторного помещения или выделении дополнительного компьютера. Аналогично, просьбу об освобождении от обязанностей профорга можно аргументировать желанием полнее сосредоточиться на выполнении служебных обязанностей.
В качестве дополнительных мотивов, включаемых в аргументационную часть, используются похвала адресату, обращение к общим ценностям и т. п.:
Михаил Сергеевич! У меня к вам просьба как к президенту. Я хотел бы, чтобы наш съезд поддержал ее. Просьба такая: вернуть российское наше гражданство человеку, который первым осмелился сказать правду о сталинщине, который первый призвал и себя, и нас не лгать, - великому писателю земли русской, великому гуманисту Солженицыну.
Вы нашли общий язык с «железной» леди, вы нашли общий язык с Бушем и Рейганом, вы нашли общий язык с папой римским - они же не перестали быть антикоммунистами - и нашли этот язык на почве гуманизма. Неужели мы с Солженицыным, с великим гуманистом, не найдем на этой почве общий язык?
Давайте подумаем о том, что если бы жили сейчас Пушкин, Достоевский, Толстой, то неужели бы мы с вами им понравились? Ну и что? За это их выслать? Мне кажется, мы не простим себе (мысль не моя, впервые высказана Астафьевым), мы не простим себе никогда, и потомки нам не простят, если мы не сделаем этого. (Карякин Ю.Ф.)
Иногда можно встретить утверждение, что «только нижестоящий по статусу говорящий сопровождает свою просьбу объяснением причин, которые заставили его просить адресата о чем-либо. Говорящий обычно ссылается на некие объективные, не зависящие от него причины». Однако наблюдения показывают, что на практике наличие этой микротемы зависит от степени предполагаемого сопротивления адресата: чем более неожиданным и нежелательным покажется ему предполагаемое действие, тем более пространным должно быть объяснение причины. Ср., например, обращения начальника к подчиненному: Иван Иванович, не могли бы вы занести мне все материалы по проекту… - не требует обоснования и разъяснения, поскольку вряд ли вызовет недоумение или сопротивление адресата; Иван Иванович, не могли бы вы перенести свой отпуск с июля на октябрь… - требует пространного и убедительного обоснования, поскольку сопротивление адресата неизбежно, и следует указать достаточно вескую причину, чтобы он согласился.
В работе менеджера, таким образом, приходится прибегать к просьбе в тех случаях, когда его полномочия как руководителя прекращают действовать и он не в праве воспользоваться распоряжением. Например, менеджер может: попросить подчиненных несколько задержаться после работы, так как только сейчас получена срочная телефонограмма о новом задании, к выполнению которого необходимо приступить завтра с начала рабочего дня, в связи с чем необходимо познакомить с ним уже сегодня; попросить заменить заболевшего сотрудника и выполнить дополнительно и его работу, так как в противном случае важное задание не будет выполнено в срок; попросить выйти на работу в выходные дни и т. д.
В заключении просьбы выражается надежда на согласие аудитории действовать предлагаемым образом и благодарность (Очень надеюсь на понимание с вашей стороны и заранее благодарна).
Язык просьбы должен содержать этикетные формулы обращения, благодарности, вежливые формы побуждения (сослагательное наклонение), включать экспрессивную и оценочную лексику, позволяющую кратко и емко описать проблему и вызвать сочувствие; речь должна произноситься «просительным тоном» – спокойным голосом и мягкими интонациями.
В заключение приведем пример развернутой просьбы, правильно построенной по модели жанра.
Иван Иванович, я хочу обратиться к вам с просьбой предоставить мне студенческий отпуск по случаю экзаменационной сессии, так как я учусь на заочном отделении университета. К заявлению я прилагаю справку-вызов из университета.
Я понимаю, что сейчас в нашей фирме сложные обстоятельства и каждый человек на учете. Но дело в том, что в нашем вузе действуют довольно жесткие правила, и студенты-заочники в обязательном порядке должны присутствовать на занятиях во время сессии, которая продлится с 10 по 29 декабря. Причем занятия проводятся с восьми часов утра до девяти вечера без выходных, и я никак не смогу совмещать учебу с работой. Но не явиться на занятия и сорвать сессию мне не хотелось бы, потому что учеба в университете для меня имеет большое значение. Да и как специалист с более высокой квалификацией я для нашей организации буду значительно полезнее.
Сейчас у нас идет подведение итогов за год, поэтому я обещаю, что свою часть работы я выполню дома (все-таки остаются вечерние часы и ночь) и отчет за год будет лежать у вас на столе точно в срок – 25 декабря. Вы знаете: я никогда не подводил вас и всегда выполнял свои должностные обязанности в соответствии с требованиями.
Я прошу вас отнестись к моей просьбе с пониманием и очень надеюсь, что вы подпишете мое заявление.
Главными недостатками построения просьбы являются:
1. Просьба подменяется сообщением: у меня талончик к врачу, мне надо уйти за 30 минут до конца работы.
2. В начале речи нечетко формулируются действия, которых ждут от аудитории: я хотела обратиться к вам с просьбой о помощи, так как у меня заболел ребенок. Неясно, о чем идет речь: о материальной помощи, о предоставлении отпуска и т.п.
3. Аргументация исчерпывается сообщением причины обращения: можно мне уйти с урока, потому что мне нужно встретить маму, а поезд приходит как раз в это время.
4. Отсутствуют необходимые этикетные формулы просьбы: мне нужно уйти с урока на репетицию факультетского праздника. Можно?