Психологическое общение в туризме

Речь-консультация является одной из наиболее эффективных форм передачи информации во всех разновидностях профессионального общения. Речь-консультация используется в управленческом общении для осуществления влияния на поведение работников и принятия оптимальных для организации решений, а также в системе связей организации с внешней средой (консалтинг, маркетинг, public relations). Консультирование внутри организации или оказание консультационных услуг клиентам - процесс, не ограничивающийся одной речью, протекающий в несколько этапов (организационная диагностика, выработка направлений консультирования, проведение аналитических семинаров, составление конкретных инструкций и т. п.). Он является предметом изучения не столько риторики, сколько менеджмента. Однако речь-консультация - это одна из эффективных форм осуществления консультирования. Общие особенности этого жанра во всех случаях остаются неизменными.
Определим ситуацию, требующую речи-консультации, как информационное затруднение адресата относительно сущности предметов, явлений, понятий, процессов. Это сближает консультацию с инструктажем.

Оратор. Общим для них является и то, что в обоих случаях речь произносит «держатель» информации, специалист в конкретной области - руководитель, специально приглашенный консультант, то есть предполагается официальный статус говорящего. Этот статус отражается на качестве информации: чем выше уровень компетентности - тем более высокого уровня должна быть информация (с одной стороны, новизна, достаточность, с другой стороны, - доступность и ясность изложения). Официальный статус оратора отличает консультацию от объяснения, которое может осуществляться любым человеком, способным прояснить непонятный вопрос. Объяснение также и более ситуативный жанр, с которым обращаются в ответ на запрос информации, когда возникает ошибка, непонимание по вопросу, не связанному непосредственно с жизненными интересами слушателей.

Однако если задача инструкции - объяснить испытывающему информационное затруднение («не знает», «не понял», «не умеет»), как выполнить (или улучшить) конкретную работу (задание), например, как провести деловую беседу, как подготовиться к встрече с общественностью, как работать на новом компьютере и т. п.; то задача консультации - объяснить, растолковать сущность понятия, явления, предмета, процесса людям, которые собираются работать с этими предметами или осуществлять эти процессы, чтобы они могли сознательно применять в своей практике полученные знания. Например, «что такое франчайзинг» - для руководителей предприятия, принявшего решение закупить оборудование; «новое о подоходном налоге» - для работников налоговой сферы; «как отличить настоящую косметику от подделок» - для женщин, активно пользующихся косметикой, и т. п.

Для реализации задачи консультации оратору придется прибегнуть к всестороннему описанию предмета речи (что это, чем отличается от подобного, на что похоже, как это действует, как с этим обращаются и т. п.), для чего, в свою очередь, заготовить факты, определения из справочников, статистические данные, а также примеры, сравнения, авторитетные мнения, оценки. Речь должна быть информативно насыщенной и доступной для понимания. Если соблюдается только первое условие, оратор нарушает внутрижанровые нормы, так как речь в этом случае не выполняет своего назначения - формировать у адресата четкое и ясное представление о предмете речи. Поэтому даже в речи о подоходном налоге, предназначенной специалистам, следует приводить примеры: Теперь разница между суммой, исчисленной из 2/3 ставки рефинансирования ЦБ (сегодня это 48%) на день получения ссуды, и суммой, начисленной по льготному (или нулевому) проценту, облагается налогом. Например, вам дали ссуду в 50 млн. рублей под 5% годовых. В этом случае разница составит 27% (32% - это 2/3 от 48% минус 5%). И с 27% от полученной ссуды вы должны заплатить налоги.

Композиция консультации несколько отличается от стандартного образца композиции речи. Обычно такая речь произносится в ответ на запрос об информации (это исключительно конвенциальная речь), поэтому в ней, как правило, не бывает вступления с обоснованием полезности предлагаемой информации и изложением проблемы. Ситуация здесь такова, что аудитория сама осознала проблему и даже специально обратилась к специалисту за помощью в ее разрешении. Поэтому оратор может сразу перейти к изложению сведений по интересующему вопросу. В этом случае нет необходимости и в заключении, т. к. адресат сам понимает, насколько для него полезна им самим же затребованная информация. Вот, например, консультация специалиста для человека, решившего хранить сбережения не дома:
Господа! Вы сделали совершенно правильно, что решили не хранить свои деньги дома и пришли к нам, чтобы найти им достойное применение. Чего же им лежать без дела?
Чтобы сохранить свою реальную стоимость, сбережения должны приносить реальный дополнительный доход, который компенсировал бы, а еще лучше, превышал потери от инфляции. Одним из вариантов решения этой задачи является вложение денег (или, как говорят теперь, инвестирование) в различные финансовые инструменты. О некоторых, наиболее доступных из них я вам сейчас расскажу, а потом вы выберете то, что вам больше подходит.
В первую очередь, это акции различных предприятий. Приобретая акции, вы становитесь совладельцем предприятия и имеете право на часть прибыли, заработанной им. Если предприятие, акции которого вы приобрели, получает высокую прибыль, то и вы получаете высокую прибыль. Предположим, вы приобрели одну акцию известной и богатой фирмы - и вам, может быть, вовсе не надо будет работать. Но акции способны привести к потерям. Если предприятие разорилось, его имущество продано с молотка, вы не получаете ничего. Поэтому вложения в акции, хоть и заманчивы, но довольно рискованны.
Менее рискованными, но и менее доходными в большинстве случаев являются вложения в облигации. Приобретая облигацию, вы становитесь кредитором лица, выпустившего эту ценную бумагу, т. е. как бы даете ему взаймы. Со своей стороны должник обязуется погасить свои обязательства перед вами в заранее установленные сроки и выплатить вам премию в размере заранее установленных процентов от суммы займа. Так как при данной форме вложений отсутствует неопределенность в размере и сроке получаемого дохода, то это значительно снижает и риск инвестиций. Однако, как показывают наблюдения, те, кто через облигации занял у нас деньги, не всегда имеют возможность расплатиться с нами в назначенные сроки и по назначенным процентам, т. е. могут «заморозить» облигации. Помните, наверное, государственные займы середины прошлого века? Наши бабушки получили все и в срок?
Если же вы не готовы рисковать своими сбережениями, то я советую вам рассмотреть возможность их внесения на банковский депозит. Это является наименее доходной, но и наименее рискованной формой вложения денег. В настоящее время практически каждый банк предоставляет на выбор своим клиентам несколько десятков различных депозитов, с различными процентными ставками в зависимости от величины и сроков вклада. Банк всегда выполнит свои обязательства перед клиентом и выплатит установленные проценты, если, конечно, не разорится, но это исключено для ЦСБ РФ.
Здесь в речи консультанта имеется только основная часть - сведения о том, какие в настоящий момент имеются возможности для вложения денег.
Конечно, бывают случаи, когда речь-консультация имеет и полную композицию (с вступлением и заключением). Обычно это бывает тогда, когда речь произносится не в ответ на прямой запрос, а рассматривает некоторую наболевшую проблему коллектива и ставит целью помочь ее разрешить, но этот вариант встречается несравненно реже.

Основной ошибкой при построении консультации, как показывают наблюдения, оказывается смешение ее с другими информационными жанрами. Поэтому рассмотрим в заключение маленькие примеры речей в близких по содержанию жанрах.
1. Как бы ни одолевало вас нетерпение поскорее посадить картошку, в этом году все-таки лучше отложить это дело на 3-5 дней - такая уж поздняя и холодная выдалась на большей части России весна. Но это вовсе не означает, что делать с картофелем ничего не надо. Используйте эти дни для подготовки клубней. Отобранные клубни отмойте под струей воды (16-18 градусов), протрите их мягкой тряпкой. Затем следует традиционный ход - подержите «посевной материал» минут 20 в розовом растворе марганцовки. Незадолго до собственно высадки перенесите клубни в место похолоднее (там, где температура не выше 14 градусов). Таким образом ваши питомцы закалятся. Вот почти и все. Осталось принять посильные меры (но это уже прямо за день до того, как клубни улягутся в подготовленные гряды) против болезней. Неплох для этого весьма заурядный биопрепарат ризоплан. На 1 литр воды его надо всего 1 миллилитр. Такого количества раствора достаточно для обработки 100 кг посадочных клубней. (К. Рюмина)
Здесь мы видим инструкцию. Провозглашенная задача - объяснить, как нужно подготовить клубни картофеля к посадке - потребовала последовательного перечисления нескольких конкретных процедур, объясняющих, как это действие осуществить, то есть речь идет не о сущности явления, а о конкретных действиях.
2. - В одном из январских номеров «АиФ» была статья о том, как непросто пробиться на прием к Ельцину. А могу ли я, рядовой избиратель, попасть на прием к Зюганову? (Н. Осипов)
- Геннадий Андреевич, по словам его помощника В. Позднякова, принимает только в исключительных случаях. Приемом посетителей занимаются в основном ответственные работники КПРФ в здании ЦК партии (Малый Сухаревский пер., 3). Кстати, у лидеров других фракций тоже нет времени для прямых контактов с избирателями. В. Жириновский обычно перепоручает прием граждан своим помощникам. Не ведет приема избирателей и Григорий Явлинский. Впрочем, шанс есть. Если письменное обращение заинтересует лидера «Яблока», то он сам назначит личную встречу.
Здесь мы встречаемся с жанром объяснения. Из вопроса совсем не видно, что человеку жизненно необходимо пробиться на прием к Зюганову - он спрашивает из праздного любопытства. В ответ на такой запрос информации ему объясняют, каков вообще-то принятый у нас механизм встреч лидеров фракций с избирателями.
3. - В 1993 году по телевизору сообщили, что фирма «Невский простор» продает в рассрочку квартиры в Москве. Мы заключили договор и перечислили на счета этой фирмы 3 млн. 786 тыс. рублей. Но квартиру мы так и не получили до сих пор. Можно ли вернуть наши деньги? (Г. Бессмертная)
- Вы можете подать исковое заявление в суд по месту жительства на обманувшую вас фирму. Сегодняшняя сумма иска, естественно, будет несколько отличаться от той, которую вы заплатили АО «Невский простор» в 1993 году. Согласно официальным данным, 1 доллар США тогда стоил по усредненному курсу 932 рубля. Значит фирма получила от вас около 4100 долларов. Ваши деньги «Невский простор» использовал в коммерческих целях, или «крутил» целых пять лет. На этом основании к основной сумме иска необходимо приплюсовать среднюю процентную ставку за каждый год пользования вашими деньгами. Например, в 1994 году она составляла 187% годовых. Кроме того, «Невскому простору» придется раскошелиться и на возмещение морального ущерба. По закону о защите прав потребителей истец судебные издержки не оплачивает. Суд должен их взыскать с ответчика.
Это консультация. В отличие от первого примера, здесь не перечисляются конкретные шаги; в отличие от второго примера, предполагается, что спрашивающий воспользуется объяснениями специалиста и поступит в соответствии с ними. Здесь разъясняется правомерность обращения в суд и дается совет относительно конкретной суммы иска.