Психологическое общение в туризме

Жанр резюме - заключительная речь, подводящая итог обсуждению.
Оратор, произносящий резюме, - это, как правило, ведущий собрание руководитель. Жанр предполагает стремление к объективности в анализе, к выделению самого главного. Его задача - аккумулировать главные мысли прозвучавших высказываний, показать продвижение в решении проблемы, настроить аудиторию на конструктивное отношение к проблеме, возможно, показать вклад отдельных ораторов в решение проблемы.

Различают два основных вида резюме:
1) Промежуточное подведение итогов. Задача этой формы – показать присутствующим на мероприятии людям степень продвижения в решении проблемы и перевести решение вопроса на новый, более сложный уровень.
2) Общий вывод в конце.
Несмотря на разную задачу, оба варианта строятся по одной и той же модели.
Речь начинается с формулирования задачи: подвести итог сказанному. Это необходимо для того, чтобы аудитория понимала, что оратор выступает в жанре резюме, а не просто произносит очередную реплику. Здесь также может прозвучать оценка обсуждаемого вопроса – указание на то, насколько он важен для организации: Уважаемые товарищи народные депутаты! Работа нашего Съезда подошла к концу. Что нам удалось сделать за эти 12 до предела уплотненных декабрьских дней? Об этом еще много будут говорить и спорить.
Далее обязательно идет микротема с положительной оценкой происходящего. Оратор не может сказать, что все плохо, даже если собрание зашло в тупик и оказалось совершенно неподготовленным. В любом случае необходимо найти то, что хорошо: поставили на обсуждение такой важный вопрос, провели такую большую работу по выявлению мнений, проанализировали ситуацию и т. п. Здесь, как и в других случаях, сначала следует предъявить общие ценности, объединиться, и лишь затем можно показывать, что плохо. Прежде всего второй Съезд народных депутатов СССР, продолжая и развивая линию первого Съезда, подтвердил курс на перестройку, радикальную реконструкцию всего нашего общественного здания на основе сохранения и обогащения социалистических ценностей. Если говорить кратко, то мы за демократический, гуманный социализм, вбирающий в себя весь отечественный опыт и вместе с тем опирающийся на все прогрессивные достижения современной цивилизации. (М.С. Горбачев)
В средней части возможны следующие микротемы (не всегда все эти части присутствуют в речи, но из них можно выбирать):
Первая часть – констатирующая. В ней описывается ситуация в том свете, в каком она видится оратору. Эта часть необходима для мотивировки действий оратора: Конечно, как вы сами прекрасно понимаете, после завершения вчерашнего заседания руководство Съезда продолжало работать, оценивая нынешнюю ситуацию. Я бы хотел сразу сказать, что суждения о том, что Съезд зашел в тупик – это просто несерьезно. Зашла в тупик сама общая экономическая, политическая обстановка в РФ, а Съезд – это зеркальное отражение этого тупикового состояния, к которому мы сами же и привели и Отечество, и самих себя. Поэтому наш долг заключается в том, чтобы предложить Съезду конкретные пути выхода из этого кризиса. (Р.И. Хасбулатов)
Далее идет перечисление и анализ выдвинутых предложений. Эта часть представляет собой краткий обзор мыслей из выступлений участников собрания, заслуживающих внимания, благодаря которым оратор и сумел составить для себя общую картину решаемой ими проблемы. Каким же образом следует выбирать ректора университета? Как вы помните, поступило три предложения. Первое: выбирать его на Совете университета. Положительная сторона этого предложения состоит в том, что в этом случае выбирать будут люди, во-первых, обличенные доверием своих подразделений, уважаемые люди, способные выбрать не по эмоциональным соображениям, а в результате серьезного анализа деятельности кандидатов, с которой они знакомы не поверхностно, а знают ее досконально. С другой стороны, нельзя не признать, что такие выборы наименее демократичны, поскольку происходят в довольно узком кругу, основная масса сотрудников лишается права высказать свое мнение по этому вопросу. Вторая позиция может быть охарактеризована как противоположная первой: предлагается избирать ректора прямым тайным голосованием, причем в таком голосовании должны принять участие не только сотрудники, но и студенты университета. Конечно, это очень демократический способ выборов, однако есть опасность, что решение, принятое таким способом, несмотря на демократичность, окажется далеко не лучшим, поскольку многие сотрудники не сталкиваются напрямую с деятельностью ректора, судят о ней по случайным проявлениям, тем более не могут принять взвешенного решения студенты (особенно первокурсники). Какими резонами они будут руководствоваться, отдавая свои голоса? Наконец, третье предложение состоит в том, чтобы выбрать от каждого подразделения представителей на собрание трудового коллектива (на него можно пригласить и студенческих представителей), которое и будет избирать ректора. (С.П. Еременко)
Если было выдвинуто несколько противоречивых предложений, оратор должен высказать идеи по поиску компромисса.

В речи может быть оценочная микротема с высказыванием своих взглядов на процесс обсуждения: Депутаты по-разному оценивали ситуацию, и это прекрасно видно по результатам голосования по различным вопросам. Каждый из вас имеет возможность предельно ясно оценить позицию, в том числе и руководства Верховного Совета, и это тоже кое о чем говорит. Но мы, как мне представляется, все-таки сумели найти какую-то принципиальную основу, на которой можно было бы сегодня нам построить действительно реальный путь выхода из тупика. Здесь два составных элемента. (Р.И. Хасбулатов)
Основная часть завершается предъявлением тех самых итогов, выводов, к которым после осмысления чужих высказываний пришел оратор. При этом оратор должен стремиться к максимальной объективности в своем анализе и к выделению самого главного в произнесенном другими материале. Любой итог (общий или промежуточный) не может быть осуществлен по одному основанию, даже очень важному, но не являющемуся главным для события. Здесь все должно быть сбалансировано и выверено.

Заключительная часть подводит организационную базу под выдвинутые предложения: формулирует, каким образом это можно осуществить. Здесь вносятся предложения организационного характера: кому что поручить, когда и где следует собраться, что вынести на голосование и т. п.: Можно было бы таким образом далее построить нашу работу. Я бы объявил часовой перерыв. Для чего? Для того, чтобы вы, не торопясь, вместе со своими консультантами, во фракциях и группах обсудили бы проект и согласовали детали. Возможно, у вас будут какие-то предложения и замечания по нему. Редакционная комиссия продолжает работу, она могла бы рассмотреть их, и мы после перерыва продолжим нашу работу. (Р.И. Хасбулатов)
Речь содержит благодарность участникам за высказанные конструктивные предложения и пожелания на будущее.

Важная особенность резюме состоит в том, что оратор обязательно должен быть настроен конструктивно: ему необходимо во всем происходящем постараться увидеть хорошее, то, что объединяет участников собрания, а не плодить склоки. Такая речь направлена в будущее – что из этого мы должны взять на вооружение, учесть в дальнейшей работе, какие меры предложить, чтобы выйти из кризиса. Оратор ищет и находит компромиссы между выдвинутыми точками зрения.
В речи возможны оценочные суждения, типа подобное предложение мы уже рассматривали прошлый раз; возможно, такой подход приведет нас в тупик; это предложение может поссорить нас с поставщиками и т. п., однако недопустимо переходить на личности и осуждать тех, кто мешает продвижению: этот жанр не место для критики. Недостатки можно констатировать лишь неэмоционально: собрание не пришло к единому мнению, но дальше говорить не о том, кто виноват, а о том, что делать, чтобы пришло.

Вот, например, как выглядело резюме после совещания, на котором не было найдено никакого решения поставленного вопроса. Речь начинается с безэмоциональной констатации положения дел, признания, что вопрос важный и сложный. Затем проговаривается процедура исправления положения.
Уважаемые коллеги! Сегодня мы рассматривали один из важнейших вопросов – перспективы развития нашего предприятия после принятия нового налогового кодекса, который сильно ущемил наши интересы. От правильного решения этого вопроса во многом зависит вся наша дальнейшая работа. Конечно, вопрос этот непростой, интересы подразделений приходят в противоречие, и принять решение, устраивающее всех, непросто. Два часа интенсивного обсуждения не привели к согласию, и наверное, вам ясно, что дальнейшее обсуждение бесперспективно.
Возникает вопрос, в чем причина такого положения? Правильно задавал вопрос инженер Воронцов: почему на этапе подготовки не привлекли к обсуждению руководителей всех отделов? Почему не провели юридическую экспертизу предлагаемого проекта? Почему только на совещании выяснилось, что он вступает в противоречие с областным законодательством?
Поэтому думаю, что мы должны согласиться с тем, что сказал И.И. Герасимов: к решению таких важных вопросов нельзя подходить так поверхностно. Поскольку нынешняя рабочая группа не справилась с порученным заданием, необходимо создать новую. Думаю, что прозвучавшее здесь предложение поручить возглавить новую группу зам. директора Г.С. Панкратову ни у кого не вызовет возражений. Думаю, что не лишним в этой ситуации было бы поручить юридическому отделу основательно разобраться во всех тонкостях, провести необходимые экспертизы и доложить на совете директоров о результатах не позднее, чем к 1 октября. Затем разослать проект решения по всем подразделениям для обсуждения и не позже 1 ноября собраться еще раз для принятия нового решения. (В. Степаненко)
В заключение приведем пример развернутого резюме, произнесенного на закрытии 9 Съезда народных депутатов РФ.

Уважаемые народные депутаты! Подводя самые предварительные итоги, мы, естественно, задаем себе самый основной вопрос: решил ли Съезд ту задачу, ради которой он собирался? Что же, собственно, мы осуществили?
Первое. Если восьмой Съезд народных депутатов четко открыл путь к нормальному развитию конституционного процесса, то девятый Съезд в очень критической ситуации защитил эту Конституцию. Какие бы ни были полярные оценки, как бы здесь, с этой трибуны, ни пытались вести себя вызывающе некоторые должностные лица, нет сомнения в том, что Съезд защитил Конституцию своего государства.
Конечно, не все у нас получалось так, как следовало бы, но мы можем твердо сказать, что практически впервые в России удалось упредить неконституционные решения. А ведь раньше нам приходилось бороться уже с последствиями неконституционных действий и решений. Съезд предотвратил тяжелейшую опасность, нависшую над россиянами, демократией и всей страной. Ведь если бы намеченный план был осуществлен, то это бы означало в конечном счете откат общественного развития к самым худшим временам тоталитаризма, к расколу общества.
Второе. Съезд обнажил жесткое противостояние властей в стране и показал, что такое противостояние далее терпимым быть не может. Он реально показал, что это противостояние ведет к разрушению самих этих сил, сил, которые пытаются сохранять и усиливать это противостояние. Съезд принял важные решения для развязки политического противостояния. В решениях Съезда о сохранении конституционного строя в стране, о проведении референдума, о государственном телевидении намечены демократические практические меры, направленные на стабилизацию обстановки.
Третье. В ходе Съезда мы еще раз убедились: нам крайне необходимо высокопрофессиональное и ответственное правительство, опирающееся на согласие, на поддержку основных политических сил и регионов. Уверен, что сегодня центр тяжести исполнительной власти в стране перемещается на федеральное правительство. Съезд потребовал сформировать такое правительство, потому что на протяжении трех месяцев со дня утверждения главы правительства, несмотря на его уверения в том, что в составе правительства – очень сильные министры, мы пока что реальных действий и результатов не видим.
Парламентарии, Верховный Совет и Съезд показали еще раз, что намерены помогать правительству. И здесь многое нам предстоит сделать. Надо направить наши действия в практическое русло, выявить конкретный расклад общественных сил, провести консультации Президента, главы правительства, Верховного Совета. Правительство должно формироваться под программу антикризисных мер как результат работы «круглого стола».
И последнее. В июне, как договорились, мы проведем Съезд, посвященный экономическим и социальным проблемам, на котором обсудим ход экономической реформы. Надо очень тщательно подготовиться к Съезду, сформировать пакет документов, проработанных и согласованных. Хотелось бы, чтобы очередной Съезд прошел конструктивно, на пользу всем нашим согражданам.
Уважаемые коллеги, уважаемые гости, все, кто участвовал в нашей работе! Позвольте поблагодарить вас за плодотворное сотрудничество, пожелать серьезных успехов в работе на местах по разъяснению решений нашего Съезда, в осуществлении практических дел.
Всего хорошего, уважаемые депутаты! (Р.И. Хасбулатов)

Эта речь произносится на закрытии одного из самых скандальных и неорганизованных съездов, т. е. ситуация для оратора представляется как очень сложная. Речь начинается с формулирования задачи в форме вопроса: оратор будет рассматривать в речи, решил ли Съезд поставленные перед ним задачи. Далее совершенно правильно оратор говорит не о том, что не удалось, а о том, какой все-таки вклад Съезд внес в политическую жизнь России, в чем продвинулись. Находится три таких положительных момента, формирующих три микротемы. Первый положительный момент он видит в том, что Съезд защитил Конституцию своего государства: не объявил импичмент Президенту, не согласился на референдум. Второе: Съезд принял важные решения для развязки политического противостояния. Третье: Съезд потребовал сформировать сильное правительство. Из речи видно, что споров и недостатков было много, однако акцент делается не на них, а на том, что можно считать положительным. Отсюда оратор плавно переходит к перспективам: необходимо выявить конкретный расклад общественных сил, провести консультации Президента, главы правительства, Верховного Совета, сформировать Правительство под программу антикризисных мер как результат работы «круглого стола». Заключительная микротема посвящена будущей деятельности: подготовке к июньскому Съезду. Речь заканчивается выражением благодарности депутатам.
Резюме может быть посвящено осмыслению того, что произошло на собрании. Этот вид близок к заключительному слову, однако это не просто рамочная речь, здесь содержательно оцениваются некоторые события: выборы, создание фракций или, скажем, демонстративный уход. Ср., например:
Уважаемые коллеги! Откровенно говоря, я очень удивлен результатами голосования. Несмотря на большое количество высказанных здесь критических замечаний (некоторые из них высказывались в довольно резкой форме), собрание все-таки проголосовало за доверие нынешнему составу правления, причем перевес довольно значительный: 85 за, 37 против. Так что большое спасибо вам за то, что вы еще раз подчеркнули свое доверие.
Всем нам надо очень серьезно подумать над этими результатами. Давайте будем откровенны: собрание акционеров, конечно, вправе по своей инициативе практически в любое время заменить руководство компании, и в этом не следует усматривать ни драмы, ни трагедии. Таков статус этого органа, тем более, когда в его составе имеется достаточное количество достойных людей. Однако смена руководства ведет и к смене политики компании, но сейчас, когда компания на подъеме, вряд ли было бы правильным менять ее руководство. Я рад, что акционеры это осознают.
Вместе с тем мы, конечно, понимаем, что недостатки есть, и высказанные здесь критические замечания будут нами еще раз проанализированы и учтены в дальнейшей работе. Спасибо за доверие, мы приложим все силы, чтобы оправдать его.

Типичные недостатки в построении резюме (Все примеры, иллюстрирующие недостатки, взяты из одной речи. Она произносится на Втором Съезде народных депутатов СССР и подводит итог дискуссии по обсуждению Закона о конституционном надзоре в СССР):
1. Речь начинается не с объединения с собравшимися, а с указания на то, что было плохо, неправильно: Позвольте подытожить обмен мнениями. Начну с того, в чем перекликаются выступления некоторых товарищей. Они здесь предъявляют обвинение, а последний выступающий прямо выполнил поручение межрегиональной депутатской группы, которая все время старается подбросить мысль, что наше общество разваливается, гибнет и спасти общество от этого могут только ее программы и идеи. (М.С. Горбачев)
2. Оратор критикует тех, кто не способствовал продвижению к принятию решения. Еще хуже, если в речи звучат критические оценки высказанных мнений, осуждаются люди, предлагавшие не одобряемые оратором меры. Такое резюме не выполняет своего назначения, не показывает перспектив на будущее, не сплачивает собрание, носит деструктивный характер: Кстати, все время межрегиональная депутатская группа пытается как-то столкнуть с пути Съезд, заменить его, сделать внутренний переворот демократическими методами. Должен прямо сказать: попытки предъявить счет мне, будто я намеренно разваливаю партию, государство, федерацию, я отвергаю решительно и бесповоротно. (М.С. Горбачев)
3. Подведение итогов заменяется нравоучениями собравшимся о том, как нужно себя вести, как работать, как выступать и т. п. Люди хотят дельных решений, спокойствия. Люди хотят, чтобы ситуация изменилась к лучшему. Неужели кто-то подозревает, что Горбачев, Рыжков, другие представители советского руководства не хотят, чтобы перемены к лучшему произошли быстрее? Кто-то хочет убедить нас, что есть простые решения. Одни предлагают вернуться на прежний путь – мол, держалось все нормально. Но мы знаем, как это было и куда привело. Другие говорят: надо с этим решительно разделаться, и пусть в экономике рынок все немедленно решит. Это все означает неверие в силы социализма, в силы народа, в его мудрость, во взвешенность. Это вообще пораженческие настроения. И пусть не обидятся представители от интеллигенции – это не к ним относится. Это не позиция интеллигенции, а интеллигентщина. (М.С. Горбачев) Здесь он в нравоучительном тоне осуждает своих оппонентов, навешивает ярлыки (пораженческие настроения, интеллигентщина).
4. Оратор начинает речь в жанре резюме, однако затем переходит к высказыванию своих мыслей в жанре мнение или ином совещательном жанре, т. е. не подводит итог сказанному, а высказывает свои соображения. Обычно такая речь воспринимается как неуважение к собранию: такой оратор считает свое мнение истиной в последней инстанции и берет на себя право решать за собрание, что правильно, а что – нет: Моя позиция однозначна: нам нужно лечить больное наше общество, и никакие таблетки здесь не спасут, а необходимы серьезные, радикальные меры. Это касается и экономики - базиса, и политического процесса – политическая реформа нужна, и духовного, морального состояния общества. Его, повторяю, надо лечить, и лечить основательно. Только в этом случае мы, так сказать, дадим кислород, второе дыхание нашей стране, нашему обществу, народу, который столько вынес и в то же время внес огромный, может быть, один из самых величайших вкладов в развитие и прогресс нашей цивилизации. Все это надо делать. (М.С. Горбачев) Здесь оратор высказывает свое мнение, причем даже не по поводу предъявленного проекта Закона, а вообще о положении в стране (что явно уводит обсуждение в сторону от повестки дня).