Психологическое общение в туризме

Методы отбора персонала

Найти сотрудников для выполнения той или иной работы в компании можно двумя способами: обратитьс...

Стили управления в менеджменте

Каждый руководитель рано или поздно склоняется к тому или иному стилю управления. В менеджм...

Как правильно написать резюме?

Что можно написать в резюме и для чего этот документ вообще составляется? Специалисты отмечают, ...

Виды общения

Общение может быть неформальным (межличностным) и фор­мальным (функционально-ролевым).

Неформальное общение характеризуется тем, что в нем главную роль играют моменты, связанные с личностными смыслами, со­стояниями, переживаниями, когда каждый из партнеров воспри­нимает друг друга в качестве уникальной и неповторимой индиви­дуальности, когда само общение выступает самоценностью. Имен­но в таком общении наиболее полно реализуется духовно-психи­ческий потенциал личности, ее потребность во внимании и само­утверждении, сила ее психологического воздействия на партнера.

Формальное общение определяется социальными ролями партнеров. В этом случае люди общаются не просто как личности, а прежде всего как носители определенных функций. Однако и в подобной ситуации ролевое общение оказывается несвободным от личностных моментов. Например, при взаимодействии работника с руководи­телем один менеджер может быть сухим или даже суровым в обще­нии с подчиненным, а другой, наоборот, дружелюбным и привет­ливым. Таким образом, в ролевое общение вводятся характеристики личности общающихся людей — носителей определенных ролей.

Деловое общение относится к ролевому, формальному общению. Однако профессиональное и деловое общение различаются между собой. При профессиональном общении взаимодействуют субъекты однородных профессиональных групп, употребляющие принятую в их сфере терминологию и решающие единые профессиональные задачи. Профессиональное общение всегда является деловым. При­мером профессионального общения в сфере туризма может слу­жить общение между руководителями фирм (подразделений фирм) и подчиненными, между работниками туристских организаций.

Деловое общение более широкое понятие. В нем могут участво­вать представители различных профессиональных групп, каждый из которых говорит на своем профессиональном языке и решает свои специфические задачи, но вынужден взаимодействовать с представителями других профессиональных групп для их решения (например, общение сотрудников налоговых органов с работни­ками турорганизации). Деловым является также общение между клиентом и обслуживающим его сотрудником фирмы.

Можно сказать, что деловое общение —- это сложный, много­плановый процесс установления и развития профессиональных и деловых контактов между людьми, осуществляемый знаковыми средствами взаимодействия субъектов профессионального труда, которое порождается потребностями в совместной деятельности и включает в себя обмен информацией, выработку единой стра­тегии взаимодействия, восприятие и понимание друг друга, ока­зание влияния на партнера по взаимодействию в целях внесения изменений в его психологическое состояние, структуру психики и поведение. 

Деловое и в том числе профессиональное общение начинаются с того, что перед субъектом деятельности возникает определенная функциональная задача, которую необходимо решать. При этом в ходе ее выполнения может появиться потребность в общении.

Например, у работника, занимающегося оформлением тура, возникли трудности в определении его стоимости. Работник нахо­дится в так называемой проблемной ситуации, из которой он дол­жен найти выход. Сначала он решает: посоветоваться с более опыт­ным, квалифицированным коллегой или обратиться к экономис­ту. В зависимости от результата ориентировки у него формируется определенное коммуникативное намерение, которое является ито­гом процесса решения коммуникативной задачи.

Этот процесс, в свою очередь, распадается на несколько по­следовательных этапов. Он начинается опять-таки с ориентиров­ки, на этот раз в условиях коммуникативной задачи: ведь то, что и как скажет коллега, зависит от того, где, с кем, при каких обстоятельствах он общается. Ориентировка в условиях коммуни­кативной задачи включает в себя ориентировку во внешней ситу­ации общения, в его целях, в личности собеседника и др. Харак­тер ориентировки меняется в разных случаях общения. Иногда она сводится к минимуму: люди общаются почти автоматически, го­товыми формулами. Иногда, если человек оказался в новой для него ситуации и общается с малознакомым собеседником, ему приходится производить ориентировку не только до общения, но и во время него, чутко следя за реакцией собеседника и подстра­иваясь под него, на ходу нащупывая наиболее эффективные спо­собы.

Произведя ориентировку, говорящий планирует свое общение, представляя себе (обычно бессознательно), что именно он скажет. Затем выбирает способ общения — как будет говорить. И лишь после этого переходит к самому общению, которое осуществляет­ся вербальными (речевыми) и невербальными средствами (жестами, мимикой, интонациями и т.п.). Но и на этом акт общения не за­канчивается: говорящий должен контролировать эффективность общения, а возникшая обратная связь означает, что выбранные предмет и способы общения достигли своей цели и обеспечивают решение стоящей задачи, т.е. для полноценного общения работ­ник должен в принципе располагать целым рядом умений. Он дол­жен, во-первых, уметь быстро и правильно ориентироваться в условиях общения; во-вторых, уметь правильно планировать свою речь, правильно выбирать содержание акта общения; в-третьих, находить адекватные средства для передачи этого содержания; в-четвертых, уметь обеспечивать обратную связь. Если какое-либо из звеньев акта общения будет нарушено, говорящему не удастся добиться ожидаемых результатов общения: оно будет малоэффек­тивным или вовсе неэффективным.

Если в обычном, бытовом общении это не так существенно, то в профессиональном и деловом общении эффективность об­щения социально значима. Общение может осуществляться на раз­ных языках.

 

Фраза дня

Чтобы сохранить лидерство на рынке, компания должна требовать от своих сотрудников неукоснительно жить тем, что утверждает и содержит в себе ее бренд. Может быть, руководители должны даже сами проверять своих сотрудников, инкогнито, конечно. Например, если вы владелец сети отелей, вы можете заехать в свою же гостиницу под видом гостя и посмотреть, какой уровень обслуживания вам будет предложен, и каковы те высокие стандарты, послание о которых несет ваш бренд. И самое главное — компания должна постоянно настолько удовлетворять потребности своего клиента, чтобы он не переставал говорить о том положительном опыте, который он получает от общения с тем или иным брендом.

Филип Котлер 

Вы здесь: Главная Профессиональное и деловое общение в сфере туризма Виды общения