Найти сотрудников для выполнения той или иной работы в компании можно двумя способами: обратитьс...
Каждый руководитель рано или поздно склоняется к тому или иному стилю управления. В менеджм...
Что можно написать в резюме и для чего этот документ вообще составляется? Специалисты отмечают, ...
Мотивационно-целевая обусловленность делового общения клиентов хозяйствующих организаций сферы туризма |
Мотивационно-целевая направленность представляет собой свойство личности, которое в качестве устойчивых и относительно независимых от наличных ситуаций доминирующих мотивов, связанных с целями, определяет характер поступков человека. К мотивирующим факторам относятся: потребности как источники активности (почему человек стал проявлять активность); собственно мотивы (имеющие смысловое значение причины), определяющие выбор направленности и характера поведения (ради чего произведен выбор каких-либо действий; почему действия были направлены на данный объект); установки как способы регуляции динамики поведения (каким образом осуществляется регуляция динамики активности человека). Потребности рассматриваются как необходимость разрешения сложившегося и развивающегося противоречия между необходимым (удовлетворяющим, внутренне комфортным) состоянием человека и реально существующим, которое ощущается или осознается им как неудовлетворенность, страдание, беспокойство , дискомфорт и в то же время психическое напряжение, которое образует исходное побуждение к действию. Реализации потребностей предшествует поисковое поведение — поиск определенных способов действий и предметов удовлетворения потребности - Например, потребность в хорошо организованном отдыхе в период отпуска и актуализированная познавательная потребность ( интерес) при отсутствии финансовых и других помех могут привести человека в турорганизацию. В своем развитии эти потребности могут превратиться в склонность каждый отпуск проводить в турпоездках. Собственно мотивы, как имеющие смысловое значение причины того или иного поведения, связаны с самосознанием и мировоззрением человека (взглядами, убеждениями, идеалами, ценностными ориентациями). Под самосознанием понимается устойчивая и переживаемая как неповторимая система представлений человека о самом себе (своих достоинствах, заслугах, недостатках, социальной значимости и др.), на основе которой строится отношение к самому себе и избирается та или иная линия поведения. Самосознание включает в себя представления о том, каким является человек в данный момент времени; представления о том, каким он себя видит в ближайшей и отдаленной перспективе, исходя из реально сложившейся обстановки; представления о том, каким он хотел бы стать в идеале. Все эти представления касаются Я - физического, Я-интеллектуального, Я-профессионального и др. Реальное и идеальное Я не совпадают между собой, что может приводить как к позитивным последствиям (стремлению к самосовершенствованию), так и к негативным (появлению внутриличностных конфликтов, ведущих к дезадаптации личности). Сотрудник турорганизации должен быть всегда готов дать понять, почувствовать клиенту, что обращение в данную турорганизацию обязательно обернется для него ростом самоуважения. Для этого надо помнить:
Нельзя также забывать, что на слова клиента о самом себе полагаться можно не всегда, так как, во-первых, рассказывая о своих переживаниях, люди, как правило, интерпретируют их в свою пользу; во-вторых, человек склонен преувеличивать свой вклад в успех и уменьшать свою ответственность при неудачах; в-третьих, как правило, большинство людей оценивают себя выше среднего и видят мир в розовом цвете; в-четвертых, может проявляться тенденция «предвидеть», что все обойдется, после того, как результат стал известен; в-пятых, все время существует опасность перейти в рассуждениях с того, «что есть», на то, «как должно быть». Ядром самосознания является самоуважение человека. Низкое самоуважение личности клиента может выражаться: в высокой степени развития пассивных форм психологической защиты; в нетерпимом отношении к критике, юмору; в склонности к самообману, боязни правды; в конформистских реакциях; в занижении своих возможностей, самоуничижении; в опасении, что окружающие все время насмехаются над ним; в агрессивном поведении; в перекладывании ответственности на других; в трудностях с осознанием, что он не совершает хорошие поступки, так как считает себя неспособным к ним и т.д. Если самооценка клиента не найдет опоры в данной турорганизации или предложенной турпоездке, если будет заблокирована реализация одной из базовых потребностей человека — потребность в уважении, то может развиться резкое ощущение личностного дискомфорта, неприязнь к турфирме, желание найти ту турорганизацию, в которой будет получена необходимая для повышения самоуважения оценка. Клиент должен также видеть, что работники турорганизации обладают высоким самоуважением. Высокое самоуважение связано с уверенными действиями, со стремлением работника брать ответственность на себя, со всем тем, что противостоит низкому самоуважению. Самосознание человека непосредственно связано с его мировоззрением. В деловом общении с клиентом следует учитывать, что мировоззрение человека включает в себя три взаимоперепле-тенных представления о мире: обыденное (житейское), которое отражает представления здравого смысла; религиозное, основанное на вере, на необходимости соблюдения определенных заповедей; научное, создающее рациональную картину мира и определяющее в нем место конкретного человека. Такой смешанный характер представлений о мире влияет на постановку целей в ходе планирования турпоездки и разработку планов отдыха. Убеждения человека представляют собой твердые позиции, устоявшиеся взгляды, основанные на осознании собственной правоты, овладевшие чувствами и волей и ставшие потребностью, побуждающей действовать в соответствии с заложенными в них ценностями. По степени приверженности человека определенным убеждениям последние могут принимать форму фанатизма, готовности к жертвам ради идеи. В ходе общения надо учитывать, что преданность идее, как правило, сочетается с нетерпимостью к инакомыслящим, повышенной эмоциональностью, некритическим отношением к любой информации, связанной с подтверждением идеи. Убеждения непосредственно связаны с ценностями личности. Ценности отражают положительную и отрицательную значимость явлений окружающего мира для человека, его потребностей и интересов, а ценностные ориентации — предпочтения человека, избирательное отношение к ценностям. К универсальным ценностям человека относятся: любовь, семья, престиж, уважение, дружба, компетентность, деньги, вещи, свобода, здоровье, долг, честь и достоинство, ответственность, принадлежность к роду, классу, нации, работа. Причем для большинства женщин характерна ориентация на терминальные (базовые) ценности (семья, доверительные супружеские отношения, дом и т.д.), для мужчин —- ориентация на инструментальные ценности, связанные с самореализацией и самоутверждением (творчество, профессиональная компетентность, наличие престижных вещей и т.п.). Работнику турорганизации следует учитывать, что у клиента могут быть сформированы прочные предубеждения, препятствующие адекватному восприятию информации. Особенностью предубеждений является то, что человек не осознает, что он предубежден. Наименее эффективным воздействием на клиента будет прямое отрицание его предубеждений. И, наоборот, мягкое формирование новых взглядов, убеждений (без затрагивания сложившихся предубеждений) может оказать решающее влияние на принятие клиентом необходимого решения. Установки как способы регуляции динамики поведения человека не менее важны при изучении мотивации потребителей продукта. Установки представляют собой особый момент, предвосхищение человеком целей и задач, занятую им позицию, которая заключается в определенном отношении к этим целям и задачам и выражается в избирательной мобилизованности и готовности к деятельности, направленной на их достижение. Поэтому важно формировать у клиентов позитивные установки, в основе которых лежит положительное отношение к турорганизации. В зависимости от того, с какой составной частью деятельности клиента по приобретению турпродукта связана установка (мотив, цель, действия и операции), выделяются смысловые, целевые и операциональные установки. Смысловая установка выражает проявляющееся в деятельности клиента отношение к целям турпоездки, обсуждаемым вопросам, нормам взаимоотношений между клиентом и турорганизацией, способам решения поставленных задач. В структуру у с -тановок, связанных с готовностью клиента приобрести предлагаемый турпродукт, входят: установка на обязательное достижение поставленной цели; установка на полную реализацию ожиданий от турорганизации; установка на улучшение предлагаемых условий по сравнению с прошлыми условиями или условиями, предлагаемыми другими турорганизациями и др. Целевые установки вызываются задачей приобретения турпродукта и определяют устойчиво направленный характер протекания действий и общения клиента. В случае прерывания д е й -ствия целевые установки проявляются в виде динамических тенденций к завершению прерванного действия, которые могут сопровождаться негативными эмоциями. Поэтому не только не следует перебивать клиента, когда он высказывает свои пожелания по поводу того, что хотел бы получить, но и необходимо интересоваться деталями. Операциональные установки реализуются в определенной позе, определенной преднастройке органов чувств и м о -торной области, что повышает результативность начала тех или иных способов осуществления действия. Важно не упустить тот момент, когда в позе, движениях клиента начнут проявляться сомнения или признаки принятия решения, чтобы вовремя стимулировать принятие положительного для турорганизации решения. Мотив, таким образом, — это внутренняя осознанная побудительная сила, толкающая клиента на определенные действия, высказывания в целях удовлетворения актуализированной потребности. В то же время объяснение причин, побудивших клиента к выбору данного типа действия, осуществляется посредством мотивировки. С помощью мотивировки он оправдывает свои действия и поступки, приводя их в соответствие с требуемыми нормами поведения в различных ситуациях, а также со своими собственными убеждениями. Общение клиента, как правило, мотивировано одновременно несколькими побудительными силами. При этом в каждый конкретный момент он стремится прежде всего удовлетворить те потребности, которые наименее удовлетворены, и создать наиболее благоприятные условия для удовлетворения будущих потребностей. Общая совокупность побуждений, вызывающих активность клиента и определяющих его направленность, образует мотивационную сферу. Надо учитывать, что формирование и развитие мотивации имеет ряд характерных особенностей. Во - первых, мотивы по своей сложности и принадлежности к потребностям имеют несколько уровней. Заменить мотивацию одного уровня мотивацией другого невозможно, хотя в рамках одного уровня определенная взаимозаменяемость присутствует. Процесс развития мотивации осуществляется в направлении от удовлетворения низших потребностей к высшим. Во - вторых, при невозможности удовлетворить потребности более высокого порядка развитие мотивации может осуществляться регрессивно (при этом наступает состояние фрустрации — досада, дискомфорт, напряженность, — сопровождающееся либо агрессией, которая может быть направлена как на других, так и на себя, либо снижением ценности недосягаемого объекта) или замещаться другим «равным» мотивом. В-третьих, развитие высших мотивов в принципе беспредельно, однако низшие мотивы могут сравнительно долго оставаться на первом плане, так как человеку свойственно стремиться к сохранению уже достигнутых форм жизнедеятельности, фиксированного уровня потребления и отвергать неопределенность в качестве нормального состояния. В-четвертых, мотивы развиваются в постоянном сравнении удовлетворения насущных потребностей с тем, как идет данный процесс у соседей, знакомых и других людей. В конечном счете наибольшее значение для проявления активности человеком имеет мотив достижения, который представляет собой устойчивое стремление к достижению высокого результата. Основу мотива достижения составляют: потребность в самореализации; понимание необходимости решения задачи и возможности успешного достижения намеченной цели; установка на обязательное личное участие в осуществлении данных действий; ожидания в отношении получения запланированных результатов при определенных затратах, в отношении получения определенного вознаграждения за определенные результаты, в отношении ценности (справедливости) вознаграждения (как правило, человека интересует не абсолютный уровень его награды, а в соотнесении с тем, какой вклад вносят и какое вознаграждение получают другие люди). Мотив достижения связан с ориентацией на свой внутренний стандарт качества и может проявляться как стремление к успеху или как стремление избежать неудачи.Кроме того, при принятии клиентом решения приобрести тур им, как правило, движут два вида мотивов: обобщенные, придающие действиям определенный смысл, и частные, узкие, непосредственно побуждающие к действию, но не меняющие смысла деятельности (мотивы-стимулы). Действия, лишенные обобщенного мотива, психологически тягостны для человека. Отсутствие мотивов-стимулов не порождает необходимой активности в данный момент. Оптимальное сочетание мотивов-стимулов и широких, обобщенных мотивов обеспечивает надежность, устойчивость поведения человека в любых условиях в соответствии с поставленными целями. Цели являются идеальным представлением результата и, как правило, определяют способ и характер деятельности человека. Порождение целей может быть произвольным и непроизвольным. Среди механизмов целеобразования наиболее часто встречаются: планомерное формирование цели; превращение неожиданно полученной информации в цель; преобразование неосознанных предвосхищений в цель; выделение промежуточных целей; переход от предварительных к окончательным целям и др. Действие механизма целеобразования зависит от сложившейся ситуации и индивидуальных особенностей человека. |
Чтобы сохранить лидерство на рынке, компания должна требовать от своих сотрудников неукоснительно жить тем, что утверждает и содержит в себе ее бренд. Может быть, руководители должны даже сами проверять своих сотрудников, инкогнито, конечно. Например, если вы владелец сети отелей, вы можете заехать в свою же гостиницу под видом гостя и посмотреть, какой уровень обслуживания вам будет предложен, и каковы те высокие стандарты, послание о которых несет ваш бренд. И самое главное — компания должна постоянно настолько удовлетворять потребности своего клиента, чтобы он не переставал говорить о том положительном опыте, который он получает от общения с тем или иным брендом. Филип Котлер |