Психологическое общение в туризме

Мотивационно-целевая направленность представляет собой свойство личности, которое в качестве устойчивых и относи­тельно независимых от наличных ситуаций доминирующих мо­тивов, связанных с целями, определяет характер поступков че­ловека.

К мотивирующим факторам относятся: потребности как ис­точники активности (почему человек стал проявлять активность); собственно мотивы (имеющие смысловое значение причины), оп­ределяющие выбор направленности и характера поведения (ради чего произведен выбор каких-либо действий; почему действия были направлены на данный объект); установки как способы регуля­ции динамики поведения (каким образом осуществляется регуля­ция динамики активности человека).

Потребности рассматриваются как необходимость разрешения сложившегося и развивающегося противоречия между необходимым (удовлетворяющим, внутренне комфортным) состоянием человека и реально существующим, которое ощущается или осознается им как неудовлетворенность, страдание, беспокойство , дискомфорт и в то же время психическое напряжение, которое образует исходное побуждение к действию.

Реализации потребностей предшествует поисковое поведение — поиск определенных способов действий и предметов удовлетворения потребности - Например, потребность в хорошо организованном отдыхе в период отпуска и актуализированная познавательная потребность ( интерес) при отсутствии финансовых и других помех могут привести человека в турорганизацию. В своем развитии эти потребности могут превратиться в склонность каждый отпуск проводить в турпоездках. Собственно мотивы, как имеющие смысловое значение причины того или иного поведения, связаны с самосознанием и мировоззрением человека (взглядами, убеждениями, идеалами, цен­ностными ориентациями).

Под самосознанием понимается устойчивая и переживаемая как неповторимая система представлений человека о самом себе (своих достоинствах, заслугах, недостатках, социальной значимости и др.), на основе которой строится отношение к самому себе и избирается та или иная линия поведения. Самосознание включает в себя представления о том, каким является человек в данный момент времени; представления о том, каким он себя видит в ближайшей и отдаленной перспективе, исходя из реально сложившейся обстановки; представления о том, каким он хотел бы стать в идеале. Все эти представления касаются Я - физического, Я-интеллектуального, Я-профессионального и др. Реальное и идеальное Я не совпадают между собой, что может приводить как к позитивным последствиям (стремлению к самосовершенствованию), так и к негативным (появлению внутриличностных конфликтов, ведущих к дезадаптации личности). Сотрудник турорганизации должен быть всегда готов дать  по­нять, почувствовать клиенту, что обращение в данную турорганизацию обязательно обернется для него ростом самоуважения. Для этого надо помнить:

• если какой-либо источник информации льстит человеку , то, как правило, человек склонен этому верить и позитивно оценивать этот источник;
• человек склонен связывать свое имя с победами и славой дру­гих людей (если он еще и хотя бы поверхностно знаком с известным человеком, то это вызывает у него склонность повышать себе цену);
• человек, как правило, склонен льстить себе, так как он старается повысить себе цену в собственных глазах;
• большинство людей исходит из того, что другие думают и по­ступают так же, как они;
• в поисках самоутверждения человеку не терпится проверить свои Я-концепции;
• люди склонны не только воспринимать себя благоприятным образом, но и преподносить себя другим в желаемом свете;
• чем более благосклонно человек относится к своим характери­стикам, тем в большей степени он использует этот параметр в качестве основы для суждений о других;
• если нежелательное действие не может быть забыто или анну­лировано, тогда человек оправдывает его;
• если человек симпатизирует другим людям, то он начинает считать, что и другие воспринимают его с лучшей стороны.

Нельзя также забывать, что на слова клиента о самом себе по­лагаться можно не всегда, так как, во-первых, рассказывая о сво­их переживаниях, люди, как правило, интерпретируют их в свою пользу; во-вторых, человек склонен преувеличивать свой вклад в успех и уменьшать свою ответственность при неудачах; в-третьих, как правило, большинство людей оценивают себя выше среднего и видят мир в розовом цвете; в-четвертых, может проявляться тенденция «предвидеть», что все обойдется, после того, как ре­зультат стал известен; в-пятых, все время существует опасность перейти в рассуждениях с того, «что есть», на то, «как должно быть».

Ядром самосознания является самоуважение человека. Низкое самоуважение личности клиента может выражаться: в высокой степени развития пассивных форм психологической защиты; в нетерпимом отношении к критике, юмору; в склонности к само­обману, боязни правды; в конформистских реакциях; в заниже­нии своих возможностей, самоуничижении; в опасении, что ок­ружающие все время насмехаются над ним; в агрессивном пове­дении; в перекладывании ответственности на других; в трудно­стях с осознанием, что он не совершает хорошие поступки, так как считает себя неспособным к ним и т.д.

Если самооценка клиента не найдет опоры в данной турорганизации или предложенной турпоездке, если будет заблокирова­на реализация одной из базовых потребностей человека — по­требность в уважении, то может развиться резкое ощущение лич­ностного дискомфорта, неприязнь к турфирме, желание найти ту турорганизацию, в которой будет получена необходимая для по­вышения самоуважения оценка.

Клиент должен также видеть, что работники турорганизации обладают высоким самоуважением. Высокое самоуважение связа­но с уверенными действиями, со стремлением работника брать ответственность на себя, со всем тем, что противостоит низкому самоуважению.

Самосознание человека непосредственно связано с его миро­воззрением. В деловом общении с клиентом следует учитывать, что мировоззрение человека включает в себя три взаимоперепле-тенных представления о мире: обыденное (житейское), которое отражает представления здравого смысла; религиозное, основан­ное на вере, на необходимости соблюдения определенных запо­ведей; научное, создающее рациональную картину мира и опре­деляющее в нем место конкретного человека. Такой смешанный характер представлений о мире влияет на постановку целей в ходе планирования турпоездки и разработку планов отдыха.

Убеждения человека представляют собой твердые позиции, устоявшиеся взгляды, основанные на осознании собственной пра­воты, овладевшие чувствами и волей и ставшие потребностью, побуждающей действовать в соответствии с заложенными в них ценностями. По степени приверженности человека определенным убеждениям последние могут принимать форму фанатизма, го­товности к жертвам ради идеи. В ходе общения надо учитывать, что преданность идее, как правило, сочетается с нетерпимостью к инакомыслящим, повышенной эмоциональностью, некритиче­ским отношением к любой информации, связанной с подтверж­дением идеи.

Убеждения непосредственно связаны с ценностями личности. Ценности отражают положительную и отрицательную значимость явлений окружающего мира для человека, его потребностей и интересов, а ценностные ориентации — предпочтения человека, избирательное отношение к ценностям.

К универсальным ценностям человека относятся: любовь, се­мья, престиж, уважение, дружба, компетентность, деньги, вещи, свобода, здоровье, долг, честь и достоинство, ответственность, принадлежность к роду, классу, нации, работа. Причем для боль­шинства женщин характерна ориентация на терминальные (базо­вые) ценности (семья, доверительные супружеские отношения, дом и т.д.), для мужчин —- ориентация на инструментальные цен­ности, связанные с самореализацией и самоутверждением (твор­чество, профессиональная компетентность, наличие престижных вещей и т.п.).

Работнику турорганизации следует учитывать, что у клиента могут быть сформированы прочные предубеждения, препятству­ющие адекватному восприятию информации. Особенностью пре­дубеждений является то, что человек не осознает, что он преду­бежден.

Наименее эффективным воздействием на клиента будет пря­мое отрицание его предубеждений. И, наоборот, мягкое форми­рование новых взглядов, убеждений (без затрагивания сложив­шихся предубеждений) может оказать решающее влияние на при­нятие клиентом необходимого решения. 

Установки как способы регуляции динамики поведения человека не менее важны при изучении мотивации потребителей продукта. Установки представляют собой особый момент, предвосхище­ние человеком целей и задач, занятую им позицию, которая за­ключается в определенном отношении к этим целям и задачам и выражается в избирательной мобилизованности и готовности к деятельности, направленной на их достижение. Поэтому важно формировать у клиентов позитивные установки, в основе кото­рых лежит положительное отношение к турорганизации.

В зависимости от того, с какой составной частью деятельности клиента по приобретению турпродукта связана установка (мотив, цель, действия и операции), выделяются смысловые, целевые и операциональные установки.

Смысловая установка выражает проявляющееся в деятельности клиента отношение к целям турпоездки, обсуждаемым вопросам, нормам взаимоотношений между клиентом и турорганизацией, способам решения поставленных задач. В структуру у с -тановок, связанных с готовностью клиента приобрести предлага­емый турпродукт, входят: установка на обязательное достижение поставленной цели; установка на полную реализацию ожиданий от турорганизации; установка на улучшение предлагаемых усло­вий по сравнению с прошлыми условиями или условиями, пред­лагаемыми другими турорганизациями и др.

Целевые установки вызываются задачей приобретения турпродукта и определяют устойчиво направленный характер протекания действий и общения клиента. В случае прерывания д е й -ствия целевые установки проявляются в виде динамических тенденций к завершению прерванного действия, которые могут сопровождаться негативными эмоциями. Поэтому не только не следует перебивать клиента, когда он высказывает свои пожелания по поводу того, что хотел бы получить, но и необходимо интересоваться деталями.

Операциональные установки реализуются в определенной позе, определенной преднастройке органов чувств и м о -торной области, что повышает результативность начала тех или иных способов осуществления действия. Важно не упустить тот момент, когда в позе, движениях клиента начнут проявляться сомнения или признаки принятия решения, чтобы вовремя стимулировать принятие положительного для турорганизации решения.

Мотив, таким образом, — это внутренняя осознанная побудительная сила, толкающая клиента на определенные действия, высказывания в целях удовлетворения актуализированной потребности. В то же время объяснение причин, побудивших клиента к выбору данного типа действия, осуществляется посредством мотивировки. С помощью мотивировки он оправдывает свои действия и поступки, приводя их в соответствие с требуемыми нормами поведения в различных ситуациях, а также со своими соб­ственными убеждениями.

Общение клиента, как правило, мотивировано одновременно несколькими побудительными силами. При этом в каждый конк­ретный момент он стремится прежде всего удовлетворить те по­требности, которые наименее удовлетворены, и создать наиболее благоприятные условия для удовлетворения будущих потребнос­тей. Общая совокупность побуждений, вызывающих активность клиента и определяющих его направленность, образует мотивационную сферу. Надо учитывать, что формирование и развитие мотивации имеет ряд характерных особенностей.

Во - первых, мотивы по своей сложности и принадлежности к потребностям имеют несколько уровней. Заменить мотивацию одного уровня мотивацией другого невозможно, хотя в рамках одного уровня определенная взаимозаменяемость присутствует. Процесс развития мотивации осуществляется в направлении от удовлетворения низших потребностей к высшим.

Во - вторых, при невозможности удовлетворить потребности более высокого порядка развитие мотивации может осуществляться регрессивно (при этом наступает состояние фрустрации — доса­да, дискомфорт, напряженность, — сопровождающееся либо аг­рессией, которая может быть направлена как на других, так и на себя, либо снижением ценности недосягаемого объекта) или за­мещаться другим «равным» мотивом.

В-третьих, развитие высших мотивов в принципе беспре­дельно, однако низшие мотивы могут сравнительно долго оста­ваться на первом плане, так как человеку свойственно стремиться к сохранению уже достигнутых форм жизнедеятельности, фикси­рованного уровня потребления и отвергать неопределенность в ка­честве нормального состояния.

В-четвертых, мотивы развиваются в постоянном сравнении удовлетворения насущных потребностей с тем, как идет данный процесс у соседей, знакомых и других людей.

Кроме того, при принятии клиентом решения приобрести тур им, как правило, движут два вида мотивов: обобщенные, прида­ющие действиям определенный смысл, и частные, узкие, непо­средственно побуждающие к действию, но не меняющие смысла деятельности (мотивы-стимулы). Действия, лишенные обобщен­ного мотива, психологически тягостны для человека. Отсутствие мотивов-стимулов не порождает необходимой активности в дан­ный момент. Оптимальное сочетание мотивов-стимулов и широ­ких, обобщенных мотивов обеспечивает надежность, устойчивость поведения человека в любых условиях в соответствии с постав­ленными целями.

Цели являются идеальным представлением результата и, как правило, определяют способ и характер деятельности человека. Порождение целей может быть произвольным и непроизвольным. Среди механизмов целеобразования наиболее часто встречаются: планомерное формирование цели; превращение неожиданно по­лученной информации в цель; преобразование неосознанных предвосхищений в цель; выделение промежуточных целей; пере­ход от предварительных к окончательным целям и др. Действие механизма целеобразования зависит от сложившейся ситуации и индивидуальных особенностей человека.