Психологическое общение в туризме

В регуляции делового поведения работников, особенно молодых, которых так много в фирмах, всегда возникает проблема: будет ли инициативное поведение способствовать деловому сотрудничеству или же будет его разрушать. Одни факторы мешают проявлять инициативу, а другие факторы стимулируют ее.

Опрос молодых работников фирм показал, что проявлять инициативу им нередко мешает сам характер работы. Они ориентированы прежде всего на творческую, сложную, новую, напряженную и разнородную работу в эффективном сотрудничестве с коллегами, но зачастую им приходится выполнять однообразную, простую, привычную работу, нередко напряженную, особенно экономистам и программистам, имеющим дело с цифрами. Очень мешает проявлять инициативу невнимательное отношение руководителя, не понимающего специфики их психологии, а также плохая организация труда.

Если труд индивидуализирован, неправильно распределен между работниками, каждый занят только своим делом и профессиональное общение эпизодично, а вся информация замыкается на руководителе, который требует только то, что ему необходимо сейчас, то проявлять инициативу в таких условиях оказывается трудно. Может быть и такая ситуация, когда работник чувствует, что его квалификация намного выше, чем у других, что

сдерживает его инициативу. К тому же многое зависит от того, какие виды работ оплачиваются выше, а какие — ниже. Разница в оплате бывает очень большой. Ясно, что инициатива, как правило, может больше проявляться в тех видах работ, где оплата выше, причем одним из мотивов ее проявления становится ожидание материального вознаграждения. Если работа связана с командировками, то импульсом проявления инициативы может оказаться знакомство с новыми людьми, новой для себя техникой, новыми методами работы. Трудно проявлять инициативу тогда, когда непосредственный руководитель постоянно загружен и ему подчас просто не до того, чтобы выслушивать какие-либо предложения. А некоторые молодые работники не хотят проявлять инициативу в непрестижной фирме.

Многое зависит от того, в какую социально-культурную среду попадает человек. Зависимость инициативы от реакции на нее ближайшего окружения может быть очень большой. Инициатива бывает такова, что новый подход к делу требует коллективного согласования, убежденности многих работников в необходимости предложений. Кроме того, инициатива должна быть реализуема, т.е. необходимы люди, заинтересованные в ее реализации со стороны руководства и коллег. Но главное в том, что инициативное деловое поведение всегда связывается с ответственностью за порученное дело: чем инициативнее работник, тем ответственнее он должен быть.

В управленческом взаимодействии с работниками важно формировать стремление к творческой самореализации личности в той мере, в какой это возможно. Вовлеченность личности в работу всегда зависит от того, как руководитель относится к работникам. Если он видит в них только исполнителей, подчеркивая при этом, что они обязаны подчиняться его распоряжениям, и мало считаясь с их мнением, то они быстро охладевают к работе. Если же он видит в них партнеров по совместной работе, подчеркивая при этом важность личного вклада каждого и проявляя постоянную заинтересованность их мнением, то работники начинают ощущать значимость своего "Я" в общем деде, отвечая руководителю своей заинтересованностью в выполнении работ.

Оказывается, что такое отношение к молодым работникам со стороны руководителя при поддержке других сотрудников может стать самым важным фактором, стимулирующим их инициативу даже тогда, когда работа сама по себе не очень интересна, когда условия и организация труда оставляют желать лучшего. Опрос молодых работников (Ю.Д. Красовский, 1996) показал, что такое управленческое взаимодействие является наиболее предпочтительным: подавляющее большинство опрошенных (83%) отметили положительное значение именно этой компенсаторной особенности руководства в стимулировании их инициативы.

Эффективное деловое сотрудничество оказывается возможным даже тогда, когда организационные издержки производства компенсируются регулятивными усилиями руководителя в удовлетворении ожиданий работников. Найти правильное соотношение между организацией работ и регуляцией взаимоотношений — главная управленческая проблема, которую решает руководитель, ориентированный на инициативно-ответственное исполнение работ.

На вопрос о том, что помогает, а что мешает проявлению личной инициативы, опрашиваемые давали такие ответы, которые помогли выявить основные стимулирующие и тормозящие факторы (табл. 4. 1).

Таблица 4.1

Результаты опроса молодых сотрудников фирм

Окончание табл. 4.1

В дальнейшем задание для опрашиваемых было усложнено. Им было предложено оценить позитивные и негативные факторы инициативного поведения работника фирмы, чтобы проверить, как первые могут нейтрализовать вторые (табл. 4.2). Оценка в данном случае проводилась по 10-балльной шкале.

Таблица 4.2

Оценка позитивных и негативных факторов инициативности

Это — персонифицированная модель опроса, в которой для работника очень много значат внутренние факторы поведения. Неудачные отношения с коллегами компенсируются поддержкой и пониманием руководителя, с которым у работника сложились хорошие отношения. Но инициативное деловое поведение работника реализуется только наполовину: его оставшийся творческий ресурс пока не используется.

Другой вариант изучения факторов, помогающих и мешающих проявить инициативу, можно представить в такой модели опроса, в которой ранжировались проблемы, возникающие при столкновении факторных противоположностей (табл. 4.3).

Таблица 4.3

Ранговая оценка факторных противоположностей
инициативного поведения

Приведенная модель опроса служит хорошим индикатором понимания истинного положения дел в фирме. Факторы, блокирующие инициативу, могут укрепляться при отсутствии в фирме хорошо налаженной маркетинговой службы, а те, что ее стимулируют, могут возникнуть только тогда, когда она появится.

Опросы показали, что одни и те же факторы блокировки (стимуляции) инициативы воздействуют на каждого работника по-разному. Эта индивидуализация восприятия представлена в такой опросной модели, где проблемное столкновение факторов (как должно быть и как есть на самом деле) оценивается в ранговой шкале. Сравнивается распределение проблем двух сотрудников из одной фирмы (табл. 4.4).

Таблица 4.4

Оценки инициативного поведения сотрудников фирмы
в альтернативных ранговых шкалах

Как видно из ранговых распределений, оба сотрудника представляют два противоположных психологических типа. Один ориентирован прежде всего на хороший психологический климат, понимание конечной цели работ, механизм поощрения за инициативу, материальную заинтересованность в результатах работы и т.д.

Долевое участие в делах фирмы его интересует мало. Другой ориентирован на моральную и материальную заинтересованность, отработку механизма поощрений за инициативу, долевое участие в делах фирмы и т.д. Хороший психологический климат в фирме мало стимулирует его инициативу.

Итак, имеется широкий диапазон различных опросных моделей, фиксирующих стимулирование или блокировку инициативного делового поведения, которые дают возможность лучше изучить психологическую суть этого феномена.

Мотивационные ресурсы в деловом поведении работников можно раскрыть, используя базовое понятие "Я"-позиция (Ю.Д. Красовский). Эти ресурсы выявляются индивидуально в результате тех противоречий, которые возникают в сознании каждого из них. Те или иные противоречия установок "хочу — могу — надо — стремлюсь" дают возможность обнаруживать внутренние "поля напряженности", в которых и зарождаются те или иные мотивы. Их психологическое моделирование помогает понять, почему поведение работников может быть инициативным, исполнительным, инертным. Каждый тип поведения проявляется в определенных признаках. Могут быть парадоксальные способы проявления поведения работников, особенно тогда, когда оно бывает инициативным.

Результаты опросов молодых работников показывают, что существуют общие и персонализированные модели, фиксирующие то, что способствует проявлению инициатив, и то, что мешает их проявлению. Эти модели помогают понять, что диагностика инициативного поведения в организации является индикатором творческой активности персонала. В развивающейся фирме это может стать ее конкурентным преимуществом.

В той мере, в какой проявляется творческая активность персонала, глубинно осмысливается сила или слабость тех социальных генотипов, которые и обеспечивают развитие организации в условиях нарастания конкуренции. Это прежде всего то, что помогает проявлять инициативу, и то, что необходимо преодолеть, чтобы она проявлялась на пользу организации.