Психологическое общение в туризме

Для многих фирм характерен такой феномен, как управленческий дилетантизм лиц, ответственных за судьбу фирмы. Внешне он обнаруживает себя как заорганизованный хаос, а психологически — как ролевая рассогласованность поведения главы фирмы.

Такая ситуация, как правило, возникает в холдинге, где может быть много нескоординированных бизнес-направлений. Чем их больше, тем больше и "стыковых" проблем между подразделениями. И все, что нарабатывается в подразделениях, теряется именно на "стыках": руководители не могут пробиться друг к другу так, чтобы сообща их решать.

И вот в холдинге постепенно усиливается синдром "неповоротливого бегемота". Его можно определить по следующим основным признакам.

А. Внутрифирменное управление:

• централизация управленческих решений;
• процедурное усложнение принятия обычных решений;
• нерешаемость многих организационных проблем на нижних уровнях управления, вследствие чего их стараются отнести к компетенции президента;
• потеря ответственности из-за ограничения полномочий;
• наполненность организационной среды противоречивыми управленческими решениями;
• нарастание проблем на "стыках" подразделений;
• нарушение организационных коммуникаций;
• утрата сотрудничества с энтузиастами.

Б. Реакции персонала:

• страх надвигающихся увольнений;
• поиски новых мест работы путем рассылки резюме в кадровые агентства;

• падение интереса к работе;
• сокращение инициативных предложений снизу;
• поиски виновных в кулуарных разговорах;
• обвинения работников в нежелании работать;
• метания главы фирмы в поисках выхода;
• замкнутость работников только на своих интересах.

В. Внешняя среда:

• замедленная реакция на требования рынка;
• удлинение сроков оформления сделок;
• пробуксовка по времени цикла "товар — деньги — товар";
• "разбухание" портфеля товарных заказов вследствие задержки их выполнения;
• потери клиентов из-за организационной неразберихи;
• падение привлекательности имиджа;
• сокрытие информации от общественности;
• лихорадочные поиски новых сотрудников через кадровые агентства.

Если все эти признаки характерны для фирмы более чем на 50% и притом постоянно нарастают, то ее положение становится опасным. В такой ситуации синдром "неповоротливого бегемота" трудноизлечим.

Глубинной причиной этого синдрома является психологическая разбалансировка трех базовых ролей главы фирмы, если она частная. Эти роли таковы: владелец, предприниматель, руководитель. Они сильно противоречат друг другу в его управленческом сознании, поэтому задают взаимоисключающие модели поведения с разной мотивацией, и преодоление этих противоречий происходит, как правило, за счет ущемления какой-то одной. Привести их в гармонию оказывается очень трудным делом, но если роли владельца и предпринимателя вырываются из-под внутреннего контроля, искажается роль руководителя.

Роль владельца. Ее доминантой является ориентация управленческого сознания на властные требования. Она задает авторитарность руководства, объективно отчуждает собственника от наемных работников. Она волюнтаристична, ибо "велит" порой поступать так, как хочется собственнику, но в то же время интимна. Она постоянно напоминает ему о возможных угрозах — прямых и косвенных посягательств на его права, причем эти угрозы могут быть и кажущимися. В связи с этим требуется устойчивость положения, что может вести к централизации управления, формализации показателей работы, консерватизму в оплате труда. Грань передачи полномочий топ-менеджерам очень условна, порой размыта. Вот почему отработка организационных структур всегда является болезненным процессом,

ведь тем самым корректируются и властные требования владельца. А он хочет, чтобы все распоряжения исходили от него, так как доверяет только себе.

Роль предпринимателя. Ее доминантой является ориентация управленческого сознания на прибыль. Она авантюристична, поскольку требует игры на рынке, где возможны потери и выигрыши. Мотив достижений и мотив избежания неудач для главы фирмы, выступающего в этой роли, оказываются внутренними побудителями поступков: отсюда ее динамика. Инноваторская направленность этой роли помогает открывать новые бизнес-направления. И здесь многое значит интуиция, которая не терпит рационализма. Роль предпринимателя направляет поведение главы фирмы "вовне". Вот почему внутрифирменное управление, где требуется постоянная организаторская работа, оказывается не ее полем деятельности.

Роль руководителя. Здесь доминантой является ориентация управленческого сознания на работников фирмы. Объективно это срабатывает на приобщение их к решению общих задач, сплачивая в команду единомышленников, координируя их во времени и пространстве. Именно эта роль обеспечивает формирование оптимальных коммуникаций, особенно в решении "стыковых" проблем: ведь их нерешаемость и губит фирму. По тому, как эта роль контролирует организационную среду, можно судить о том, насколько она эффективна. Именно она "ответственна" и за делегирование полномочий, и за технологию распределения ресурсов, и за культуру управления в фирме.

Но она может проявляться не только со знаком плюс. Зачастую она деформируется и получает знак минус. А деформируют ее роли владельца и предпринимателя. Вот что происходит в управленческом сознании главы фирмы, который и хочет гармонизировать эти роли, и не может. В одном из исследований ролевая модель управленческого сознания оказалась такой, как показано на рис. 14.1.

Наиболее "непокорной" является роль владельца, которая провоцирует произвол: "Мне так хочется!". "Непокорной" время от времени может быть и роль предпринимателя: "Я многое могу!". Она-то и провоцирует риски экстенсивного развития фирмы. Эта роль задает игру в бизнес, а потому отвлекает усилия от внутрифирменного управления. И вот между ролями владельца и предпринимателя оказывается, как в тисках, роль руководителя: "Надо управлять, а как?". Эта роль начинает беспокоить, от нее хочется как-то избавиться, но это невозможно, если президент каждый день ходит на работу. Остается одно: делегировать полномочия, но роль владельца этому сопротивляется, потому что основывается на властных требованиях.

Рис. 14.1. Ролевая модель деформации управленческого сознания