Психологическое общение в туризме

Методы отбора персонала

Найти сотрудников для выполнения той или иной работы в компании можно двумя способами: обратитьс...

Стили управления в менеджменте

Каждый руководитель рано или поздно склоняется к тому или иному стилю управления. В менеджм...

Как правильно написать резюме?

Что можно написать в резюме и для чего этот документ вообще составляется? Специалисты отмечают, ...

Стратегия и тактика ведения переговоров в сфере туризма - продолжение
Индекс материала
Стратегия и тактика ведения переговоров в сфере туризма
продолжение
продолжение
продолжение
Все страницы

 

В ходе переговоров необходимо правильно реагировать на за­мечания.

На объективные замечания, связанные с тем, что у партнера другой подход к проблеме и он не согласен с вашим способом решения вопроса, следует тактично объяснить ему, что вы учиты­ваете его взгляды, и затем конкретно показать те преимущества, которые дает ему предлагаемое вами решение.

При высказывании замечаний как стремлении проявить себя пе­реговоры нужно направить в такое русло, где партнер мог бы най­ти возможность высказать свои суждения.

Замечания как проявление желания получить дополнительную информацию вызываются неясностью вашей аргументации. На это надо дать спокойный деловой ответ.

Субъективные замечания выглядят так: «Все это прекрасно, но мне это не подходит». Причина кроется в недостаточном внима­нии к личности партнера, в результате чего он не соглашается с предлагаемыми доводами. Ваши действия должны быть направле­ны на усиление внимания к собеседнику.

Замечания-отговорки вызываются слишком быстрым переходом к фазе аргументации, когда с партнером еще не установлен кон­такт и он остается «холоден». Другой причиной может быть нере­шительность партнера. Это надо принять к сведению и уйти от обсуждения данного вопроса.

Замечания «последняя попытка» выступают как своеобразный сигнал к завершению разговора, так как они уже звучали раньше и на них уже был дан ответ. Как правило, причиной является тщетная попытка партнера отсрочить принятие решения. Часто она делается просто для очистки и успокоения совести. Вам следу-

ет не отвечать прямо, как бы не заметив замечания, а привести еще один косвенный аргумент в пользу своей позиции и быстро перейти к принятию соглашения.

Ироничные (ехидные) замечания могут быть вызваны недоволь­ством вашим поведением, личными и деловыми неудачами, пло­хим настроением или самочувствием или «спортивным» интере­сом к вашим возможностям. Реакция может быть остроумной или никакой (пропустить «мимо ушей»).

Замечания-предупреждения выглядят как особое требование и появляются, когда партнер видит только отрицательные стороны предмета переговоров. Причина — непродуманный (неверный) подход с вашей стороны, антипатия к тому, что (или кого) вы представляете, ошибочно составленная аргументация, неприят­ные впечатления о вас, жизненный пессимизм. В этой ситуации следует выяснить мотивы и точку зрения партнера, «навести мос­ты» и подготовить отступление.

Замечания «общее сопротивление» — возражения собеседника не ясны, они имеют малозначащий общий характер. В этой ситуа­ции переговоры сводятся к простому изменению отдельных поло­жений. Причина появления таких замечаний заключается в том, что партнер еще не познакомился с вашей аргументацией и пред­мет беседы четко не определен. Если сопротивление, возникшее в начале аргументирования, будет возрастать, это может означать, что тактика выбрана вами неверно. В этом случае следует быстро и четко определить предмет переговоров, начать аргументацию и доказательство. Если сопротивление партнера нарастает, нужно пересмотреть тактику по отношению к нему.

Если говорить в целом, то при ответах партнеру лучше всего пользоваться методом «да, но». Суть его такова: независимо от содержания высказывания оппонента (скажем, прав он или нет) ваши первые слова ответа должны быть только словами согласия с его высказанной точкой зрения (как правило, это слова типа: «Согласен...», «Вполне возможно...», «Вы правы...», «Действи­тельно...», «С этим нельзя не согласиться...», «Конечно...» и т.п.) и ваше дальнейшее «но» уже будет ложиться на фундамент прият­ных и положительных микроэмоций.

После таких согласительных слов необходимо выдержать паузу (1— 2 с). Например: «Юрий Васильевич, согласен... (пауза). Если посмотреть под этим углом зрения, то получается так, как вы говорите... (пауза), но, правда, как тогда сочетать...», т.е. нейтрализация замечаний оппонента должна проходить на положи­тельном эмоциональном фоне.

Подводя итог рассмотрению нейтрализации замечаний, можно сформулировать некоторые практические рекомендации:

  •  давайте возможность партнеру с самого начала почувствовать, что к каждому замечанию вы относитесь с полной ответственностью к тщательно анализируете его прежде, чем дать опроверже­ние или окончательный ответ;
  •  помните, что ясные и обоснованные возражения собеседника требуют такого же ответа с вашей стороны;
  •  выработайте привычку уважать достоинства оппонентов, возражающих вам;
  •  возьмите за правило записывать все характерные замечания, сделанные вам деловыми партнерами, и отрабатывать соответству­ющую аргументацию;
  •  будьте дипломатичны, воздерживайтесь от столкновений в беседе из-за возражений партнера. Помните, что с излишне взвол­нованным или раздраженным оппонентом вряд ли можно вести конструктивные переговоры;
  •  знайте, что партнера можно легко привести в прекрасное расположение духа, если ему сделать некоторые уступки. Однако сначала необходимо определить для себя пределы этих уступок;
  • не делайте выводов о предубеждающем характере возражений со стороны оппонента до тех пор, пока действительно не будет доказано, что он необъективен;
  • возьмите за правило исчерпывающе разъяснять свое несогласие с любым замечанием партнера, так как подробное и тактич­ное опровержение его возражений только поднимет ваши шансы на успех в деловом общении;
  • позаботьтесь о том, чтобы собеседник мог спокойно изложить свои сомнения;
  • помните, что замечания можно считать естественным явлением в любом деловом общении, но ни в коем случае не следует чувствовать себя обвиняемым, который должен только защищаться.

Нет сомнения в том, что успех на переговорах заключается в принятии оппонентом предложенного вами решения. Психологи­ческий феномен «края» указывает на то, что у людей, как прави­ло, сохраняется более яркое воспоминание о начале и конце разговора, в котором они принимали участие. Поэтому на этих этапах не допускайте расплывчатых формулировок и избегайте м н о -гословия, сохраните одну-единственную мысль и постарайтесь выделить ее и изложить ярко, убедительно. Все, что высказыва­лось ранее, должно подчиняться главному тезису. Вот почему рекомендуется записывать и выучивать наизусть несколько заключительных предложений. Опытные деловые люди обычно обдумы­вают заранее два, а то и три заключительных «аккорда», ч т о б ы потом (в зависимости от хода переговоров) воспользоваться одним из них для достижения наиболее приемлемого соглашения.

Следует помнить, что если есть победитель, то есть и побежденный, который вряд ли с энтузиазмом будет участвовать в реализации принятых, но нежелательных для него решений. Отсюда совет: если вы хотите убедить собеседника принять разработанное вами решение, сделайте все возможное, чтобы оно стало для него легким, естественным и справедливым.

Известно, что в практике переговоров существуют приемы ус­корения принятия соглашений: прямой и косвенный.

Суть прямого ускорения состоит в том, чтобы катализировать процесс переговоров путем постановки перед партнером вопро­сов закрытого типа и таким образом достичь поставленной цели. К а к правило, данный способ эффективен тогда, когда вы чув­ствуете уверенность в успехе переговоров.

Более надежным с точки зрения конечного результата являет­ся метод «косвенного ускорения». В практике переговоров существу­ет четыре способа косвенного ускорения по выработке соглаше­ния.

Гипотетический подход . Очень многие собеседники (особенно «круглые» и «прямоугольные») испытывают страх пе­ред тем, как взять на себя ответственность — принять решение. Поэтому таких партнеров необходимо готовить к финальной час­ти делового общения заблаговременно. В данной ситуации следует говорить об условном решении, чтобы, с одной стороны, снять напряжение с оппонента, с другой — дать возможность как бы постепенно привыкнуть к принимаемому соглашению.

Поэтапные решения . Суть этого способа сводится к фик­сации отдельных деталей соглашения еще до момента выработки общего решения.

Альтернативные решения . Эффективность «поэтапных решений» можно усилить посредством комбинирования его с тех­никой альтернативных решений. При этом важно, чтобы альтер­нативы устраивали обе стороны.

Ключевой переломный вопрос. Действенность этого приема сводится к временному освобождению оппонента от пси­хологического давления груза ответственности за принимаемое ре­шение. На поставленный вопрос партнер всегда стремится отве­тить точно. Он автоматически переключается с необходимости при-н я т ь решение. Как показывает практика, в таком сочетании собе­седнику легче принять предлагаемое соглашение.

Опыт показывает: каждый из рассмотренных методов «косвен­ного ускорения» результативен сам по себе. Комплексное же их использование еще более эффективно.

Практические советы и рекомендации на этапе принятия со­глашения сводятся к следующему:

• возьмите за правило оставлять в запасе один сильный аргу­мент, подтверждающий ваш тезис, на тот случай, если партнер в момент принятия соглашения начнет проявлять нерешитель­ность;

* выработайте привычку не прекращать деловую беседу сразу, если она зашла в тупик. Предложите собеседнику подойти к рассмотрению проблемы с другой стороны (предпосылки, возмож­ности, ожидаемые последствия и т.д.), начните новый этап пере­говоров;

  • не стесняйтесь открыто и свободно обращаться к партнеру с конкретным вопросом, согласен ли он с вашей целью;
  • проявляйте активность при выработке совместного соглаше­ния. Настаивайте, убеждайте и ждите, когда партнер сам согла­сится с вашими предложениями и целями;
  • выработайте умение так формулировать предложения, чтобы оппоненту не составляло большого труда согласиться с вашими выводами и рекомендациями;
  • помните, что каждый собеседник хочет почувствовать, что на переговорах к нему относятся как к специалисту в соответствую­щей области деятельности, что с ним считаются. Поэтому, обра­щаясь к партнеру, старайтесь особо подчеркнуть это обстоятель­ство;
  • не будьте упрямы и глухи к мнению оппонента: на перегово­рах, как известно, приказов не отдают;
  • не переоценивайте возможности воздействия на партнера с помощью аргументов, не относящихся к делу (например, апелля­ции к чувствам);
  • выработайте привычку точно анализировать соотношение собственных интересов и интересов оппонента. Это особенно важно при определении цели переговоров, а также путей и средств ее достижения;
  • не проявляйте неуверенности на этапе выработки решения, так как это сразу же отразится и на собеседнике, и на принимае­мом соглашении. Сохраняйте спокойствие, умение анализировать ситуацию исходя из своих аргументов и доказательств;
  • аргументируйте свои предложения по-деловому, с учетом цели и подготовленности оппонента. Не подрывайте его авторитет и не ставьте в неловкое положение различными унизительными фор­мулировками;
  • выработайте привычку принимать только такое решение, ко­торое логически вытекает из обсуждаемой проблемы. Не стреми­тесь навязать партнеру пункты, которые интересуют вас, но вы­ходят за рамки темы;
  • возьмите за правило, завершив обсуждение соглашения, по­благодарить оппонента за совместную работу. Поздравьте его с оптимальным выбором и разумным решением, которое теперь предстоит выполнять вместе. Проявляйте корректность в деле и сдержанность в тоне.

Подводя итог всему сказанному о переговорах, отметим, что для достижения успеха в практической деятельности любого рода владение средствами ее осуществления имеет решающее значе­ние.



 

Фраза дня

Чтобы сохранить лидерство на рынке, компания должна требовать от своих сотрудников неукоснительно жить тем, что утверждает и содержит в себе ее бренд. Может быть, руководители должны даже сами проверять своих сотрудников, инкогнито, конечно. Например, если вы владелец сети отелей, вы можете заехать в свою же гостиницу под видом гостя и посмотреть, какой уровень обслуживания вам будет предложен, и каковы те высокие стандарты, послание о которых несет ваш бренд. И самое главное — компания должна постоянно настолько удовлетворять потребности своего клиента, чтобы он не переставал говорить о том положительном опыте, который он получает от общения с тем или иным брендом.

Филип Котлер 

Вы здесь: Главная Организационные коммуникации, структура и механизмы делового общения в сфере туризма Стратегия и тактика ведения переговоров в сфере туризма - продолжение